客服
「客服」頁面用於依客服人員查看服務資料，協助主管了解不同客服的工作量與服務效率。
如何使用
選擇日期範圍後，可選擇一位或多位客服查看資料。頁面會顯示每位客服在所選範圍內的關鍵指標與趨勢，並支援查看更詳細的客服資料。
核心指標
| 指標 | 說明 |
|---|---|
| 對話數 | 客服參與處理的對話數量 |
| 收到的訊息 | 相關對話中客戶傳送的訊息數量 |
| 傳送的訊息 | 客服傳送給客戶的訊息數量 |
| 平均首次回應時間 | 客服首次回覆客戶所需時間的平均值 |
| 平均解決時間 | 客服處理並解決對話所需時間的平均值 |
| 已解決數量 | 客服完成解決的對話數量 |
| 客戶等待時間 | 客戶等待客服回覆所花費的時間 |
使用建議
- 比較客服之間的對話量與回應時間，了解工作分配是否均衡。
- 當某位客服的解決時間明顯變長時，結合其處理的問題類型與服務量進一步分析。
- 如需查看客服利用率、並行處理量、回覆時段與更詳細的績效表，請使用「人工客服」頁面。
同一對話可能由多位客服參與，因此各客服資料相加後不一定等於專案去重後的對話總數。
