了解 Agent 類型
LiveDesk 透過三類 Agent 協同處理客戶對話：Rule Agent 負責依規則編排與分流，AI Agent 處理可標準化的諮詢，Human Agent 則承接需要人工判斷、協作或升級的問題。
| Agent 類型 | 核心職責 | 適用情境 |
|---|---|---|
| Rule Agent | 根據觸發條件執行 Flow，並在流程中判斷、分流和更新對話 | 歡迎訊息、依語言或標籤分流、逾時催回、AI 異常轉人工、滿意度回收 |
| AI Agent | 自動回覆標準問題，並提供分類、翻譯和品質檢查等智慧功能 | 高頻諮詢、夜間接待、標準問答和多語言服務 |
| Human Agent | 由客服人員或團隊處理需要專業判斷、情緒安撫或跨部門協作的問題 | 客訴、高價值客戶、複雜售後和 AI 轉人工 |
如何選擇
- 需要在多個條件、等待或分支之間編排流程時，使用 Rule Agent 設定。
- 可以由機器人直接承接的標準諮詢，分配給 AI Agent；同時預先設定轉人工的備援路徑。
- 需要人工判斷或對外負責的對話，分配給 Human Agent 或客服團隊。
請繼續閱讀將對話分配給 Agent 的順序邏輯，了解三類 Agent 如何在同一段對話中協作。
