人工客服

人工客服是在 LiveDesk 中直接處理客戶對話的客服成員。此頁面可用於查看專案內的客服成員、邀請新成員、管理可用狀態，以及前往個人資料頁面修改自己的名稱與頭像。

當 Channel 未由 Rule Agent 或 AI Agent 成功承接時，可由已配置至該 Channel 的 Human Agent 繼續處理。有關優先順序與自動分配規則，請參閱對話分配給 Agent 的順序邏輯。

查看與查找客服成員

進入 Agents > Human Agent，即可查看目前專案的客服成員清單。清單顯示以下資訊：

可在搜尋框中依名稱或電子郵件搜尋成員，也可依「上線」「忙碌」「離線」篩選狀態。成員較多時，可切換每頁顯示數量或跳至指定頁面。

邀請客服成員

管理員可點選右上角的 邀請客服，一次輸入一個或多個電子郵件地址，並為受邀成員選擇一個或多個專案角色。提交後，系統會向對應的電子郵件地址發送邀請；成員完成邀請流程後，清單中的驗證狀態會更新。

若專案啟用了單一登入（SSO），邀請時還需要選擇對應的 SSO 設定。角色由專案角色管理統一維護；如無可選角色，可先在角色管理中建立角色後再發出邀請。

管理客服狀態

擁有 Human Agent 編輯權限的成員，可以在清單中直接調整客服的可用狀態：

狀態會影響客服的實際可用性。啟用 Channel 的自動分配後，還應在該 Channel 中新增可承接的 Human Agent，並依需求設定分配方式與並發限制。

修改自己的名稱與頭像

Human Agent 清單僅用於顯示成員頭像與名稱，不能直接編輯其他成員的資料。目前登入的成員可在自己的列中點選 設定暱稱，前往 EngageLab 個人資料頁面後完成修改：

1. 在個人資料中修改名稱或顯示名稱，並儲存。
2. 上傳新的頭像；如需恢復預設頭像，可刪除已上傳的頭像。

儲存後，更新後的名稱與頭像會用於 Human Agent 清單及對話中的成員顯示。名稱與頭像僅能由成員本人在個人資料中修改。

移除客服成員

管理員可在成員列中點選 移除，並在確認後將該成員移出目前專案。移除後，該成員不再作為目前專案的 Human Agent；如需再次加入，需要重新邀請。

為避免專案失去管理員權限，目前登入的成員不能移除自己；專案中僅剩的已驗證管理員也不能被移除。移除前，請確認該成員不再需要承接 Channel 中的客戶對話。

權限說明

Human Agent 頁面的功能受專案權限控制：

• 具備查看權限的成員可以查看成員清單、搜尋與篩選結果。
• 具備編輯權限的成員可以調整客服狀態。
• 僅管理員可以邀請或移除客服成員。

成員管理完成後，還需在各 Channel 的 Human Agent 設定中，將可處理該 Channel 的成員加入清單；未加入 Channel 的成員無法被該 Channel 的 Rule Agent 或 AI Agent 分配到對話。