對話列表與詳情 | LiveDesk 繁體中文

對話工作台由左側導覽、對話列表、訊息詳情和右側資訊欄組成，用於集中處理來自各個 Channel 的客戶訊息。您可以在此尋找和分配對話、回覆或記錄內部備註、切換狀態，並維護客戶和會話的相關資訊。

頁面中顯示的選單和操作會受到專案權限、Channel 類型及已啟用功能的影響。

瀏覽對話列表

使用固定檢視

在左側的「對話」下，可按以下內建檢視切換列表：

檢視	用途
全部	查看目前有權限存取的全部對話。
AI 回應	查看目前由 AI Agent 處理的對話。
未分配	查看尚未分配客服的對話。
我的	查看目前登入成員負責的對話。

左側還可按團隊、Channel 和標籤瀏覽對話。只有具備相應檢視權限時，才會顯示這些分類及其內容。

列表卡片會顯示聯絡人、最近一則訊息、時間、Channel、標籤、優先級等摘要資訊；在全部檢視或篩選檢視中還會顯示受理人。點擊卡片即可開啟對應對話。

搜尋、排序和篩選

列表右上角的搜尋框可按訊息內容搜尋；輸入至少兩個字元，或直接輸入數字後，系統便會開始檢索目前範圍內的對話。搜尋目前支援對話 ID 和聯絡人 identifier 欄位的精確比對；聯絡人姓名和訊息內容則支援模糊搜尋。

列表頂部的下拉選單可組合以下條件：

狀態：全部、開啟、已解決、已延後、已關閉。
排序：建立時間、更新時間、客戶等待時間或優先級。

進階篩選：優先級、對話編號、受理人、Channel、團隊、活動、標籤、瀏覽器語言、國家/地區、來源頁面、建立時間、最近活動時間，以及已建立的會話自訂屬性。

進階篩選支援新增多個條件，並透過「且／或」組合條件。篩選僅套用於目前列表；清除篩選後會恢復為所選檢視的預設結果。

建立和管理自訂檢視

自訂檢視會儲存一組篩選條件，適合儲存為「高優先級待跟進」「某地區未分配對話」等固定工作佇列。

在左側 自訂檢視 標題旁點擊「+」。
輸入檢視名稱，新增一個或多個篩選條件。
點擊儲存。新檢視會出現在左側自訂檢視列表中。

進入自訂檢視後，列表會依照已儲存的條件載入。將滑鼠移至左側檢視名稱，可使用刪除按鈕移除該檢視。刪除自訂檢視不會刪除其中的對話。

批次和單筆操作

勾選一個或多個列表卡片後，底部會顯示批次操作列，可批次：

變更狀態，包括延後至預設時間或自訂時間；
分配客服或團隊；
分配標籤。

在單筆對話卡片的更多操作中，還可調整優先級、重新分配客服或團隊、修改標籤、標記為已讀／未讀，以及切換該筆對話狀態。

處理對話詳情

回覆、內部備註與訊息操作

中間區域會顯示完整訊息記錄。使用底部輸入框可以傳送客戶回覆，或切換為私人便箋，記錄僅客服可見的內部資訊。回覆框支援常用的表情符號、附件、錄音和預設回覆／巨集；部分 Channel 還會提供範本訊息、電子郵件收件者、富文字或 AI 輔助等專用功能。

將滑鼠移至訊息或按右鍵開啟訊息選單後，可根據訊息來源和 Channel 使用以下操作：

複製訊息內容；
引用一則客戶訊息後回覆；
將已傳送的文字儲存為預設回覆；
對 AI Agent 已傳送的訊息標記品質檢查結果；
根據收到的客戶訊息建立工單；
撤回支援撤回的已傳送訊息（目前僅部分 Channel 支援）；
刪除訊息。

具體選單會隨訊息類型變化。例如，建立工單僅會出現在收到的客戶訊息上；引用功能僅在 Channel 支援引用且訊息不是私人便箋時出現。有關預設回覆和巨集，請參閱使用預設回覆和巨集。

聯絡人檢視

對話頂部會顯示聯絡人的頭像和名稱，並提供編輯按鈕，支援使用者修改聯絡人屬性資訊。

頂部對話操作

詳情頂部會顯示聯絡人、來源 Channel 和對話編號；可複製編號，並透過聯絡人名稱旁的編輯按鈕開啟聯絡人編輯頁面。

右上角提供以下操作：

靜音／取消靜音：控制目前對話後續訊息的提醒；
傳送對話記錄：將目前對話記錄傳送至指定電子郵件地址；
狀態切換：更新目前對話的處理狀態。

點擊詳情右上角的狀態按鈕，選擇目標狀態；延後時可選擇預設時間或自訂恢復時間。

狀態	說明
開啟（Open）	等待或正在由人工客服處理。
AI 回覆中（AI-Replying）	由 AI Agent 接手並回覆。
已解決（Resolved）	目前問題已處理完成，但仍可重新開啟或交由 AI 處理。
已關閉（Closed）	對話結束，不再計入進行中的對話。只能從「已解決」切換至此狀態。
延後（Snoozed）	暫不處理；到達設定時間後會自動重新開啟，也可手動恢復。

已關閉的對話只能重新開啟，不能直接切換至其他狀態。完整狀態流程請參閱對話狀態流程。

使用右側對話資訊欄

點擊詳情右側的展開按鈕即可開啟資訊欄；收起後，仍可透過圖示快速選擇客服、團隊、巨集和標籤。

右側資訊欄包含以下內容：

區域	可執行操作
對話操作	分配或取消分配客服、分配團隊、將對話分配給自己，以及設定優先級（緊急、高、中、低或無）。
對話參與者	新增關注該對話的客服成員，或選擇自己關注；參與者可接收協作所需的資訊。
對話資訊與屬性	查看來源頁面、發起時間、瀏覽器和系統、瀏覽器語言、國家／地區、IP 等系統資訊，並查看和維護會話自訂屬性。
上一次對話	查看目前聯絡人先前的對話，並可跳轉至對應記錄。
巨集	尋找並插入已設定的巨集。

使用沉浸模式

沉浸模式用於減少工作台導覽的視覺干擾，讓您將注意力集中在對話處理上。此開關會儲存為目前成員的介面偏好，但只有在「對話」或「工單」相關頁面才會實際生效；進入概覽、設定等其他頁面時，LiveDesk 會恢復正常導覽版面。

進入和退出沉浸模式

在左側導覽底部點擊「進入沉浸模式」即可開啟；再次點擊「退出沉浸模式」即可恢復。開啟後，左側頂部的選單圖示可開啟暫時導覽面板，您可在其中切換團隊、Channel、標籤和自訂檢視，也可以直接退出沉浸模式。

沉浸模式下的頁面變化

左側主導覽和常駐的次要導覽會隱藏，為對話列表和訊息詳情留出更多橫向空間。
對話列表仍會保留，且可繼續透過列表頂部的檢視標籤在「全部」「AI 回覆中」「未分配」「我的」等佇列之間切換。
搜尋、篩選、排序、自訂檢視、批次操作、回覆、狀態切換以及右側對話資訊欄的功能均不受影響。
部分非必要的輔助提示會隱藏，避免遮擋會話處理區域。

使用建議

先將對話分配給特定客服或團隊，再進行回覆和狀態處理，方便後續統計與協作。
對暫時無法處理的諮詢使用「延後」，不要直接關閉；恢復時間到達後，系統會將其重新開啟。
將頻繁使用的篩選條件儲存為自訂檢視，避免每次重複設定。
處理需要多人跟進的複雜諮詢時，將相關客服新增為對話參與者，並使用私人便箋累積內部內容。