真人客服

「真人客服」頁面可協助您從團隊和客服個人兩個層面，了解服務負載、回應效率和服務品質。它適合客服主管進行日常排班、績效檢討與服務改善。

如何使用

選擇統計時間、時間粒度和管道後，還可依一個或多個團隊、客服進行篩選。篩選條件變更後，頁面會同步更新概覽圖表和明細表。

頁面提供兩類匯出：客服績效資料和回覆明細。匯出內容與目前的篩選條件一致。

頁面內容

指標說明

• 首次回應時間中位數：客戶送出首則訊息到首次收到真人回覆所經過時間的中位數。數值越小，表示大多數客戶等待時間越短。
• 解決時長中位數：對話從開始處理到解決的累計處理時間中位數；對話重新開啟後再次解決，會形成新的統計樣本。
• 好評率：在有效客戶滿意度評價中，好評所占的比例。
• 客服使用率：客服處於溝通中狀態的時間，占上線時間的比例。頁面提供的健康區間可作為排班參考，不宜單獨作為考核結論。
• 並發峰值：在所選範圍內，客服同時處理對話數量達到的最高值。
• 參與對話數：客服參與處理過的對話數量。同一對話由多位客服參與時，會分別計入相關客服。

使用建議

1. 先依團隊查看核心指標和並發曲線，判斷問題是整體容量不足，還是個別人員差異。
2. 再篩選特定客服，透過回覆明細定位服務尖峰期的回應空檔。
3. 將回應速度、解決時長和好評率一併檢視：回覆快不一定代表問題解決得好，解決慢也可能與問題複雜度有關。

客服姓名和團隊顯示的是目前資料；人員調職、會話轉派等情況，可能影響歷史業務的直觀歸屬。