Descubre el potencial de los mapas de viaje del cliente

Hoy en día, para cualquier empresa, comprender a sus clientes no es solo una ventaja competitiva, sino una auténtica necesidad. Las que prosperan son aquellas que realmente saben cómo interactúan sus clientes con la marca, cómo se mueven y qué buscan. Precisamente esto es lo que te permite lograr un mapa de viaje del cliente (CJM, customer journey maps). Esta potente herramienta visualiza el viaje que realiza el cliente, destacando tanto los momentos positivos como los puntos de fricción a lo largo del proceso.

En esta guía aprenderás cómo crear un mapa de viaje del cliente , verás ejemplos de mapas de viaje del cliente y, por último, descubrirás cómo utilizar la mejor plataforma para implementarlo en tus procesos.

Todo lo que necesitas saber sobre los mapas de viaje del cliente

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

En esencia, un mapa de viaje del cliente muestra la experiencia completa de un cliente con tu marca a lo largo del tiempo y a través de distintos puntos de interacción. Por eso, para crear un CJM, es fundamental incluir las fases de interacción, los canales utilizados, los altibajos emocionales y los posibles puntos de fricción.

Objetivos de uso del CJM

¿Por qué utilizar mapas de viaje del cliente? El objetivo principal de esta técnica es mejorar la experiencia del cliente identificando fricciones y oportunidades de interacción. Por ello, existen plantillas adaptadas a cualquier sector, ya sea un mapa de viaje del cliente B2B o para retail.

Además, esta valiosa herramienta tiene aún más utilidades. En concreto, un CJM se centra en estos objetivos:

Componentes clave de un mapa de viaje del cliente

Cuando decidas crear tu propio CJM, encontrarás numerosos ejemplos para analizar. Al compararlos, verás que, independientemente del sector, hay algunos elementos esenciales que debes incluir en tu mapa. Por supuesto, la herramienta adecuada te permitirá personalizarlo con todos o algunos de estos componentes.

En general, un mapa de viaje del cliente bien estructurado incluirá todos o algunos de los siguientes elementos:

• Persona: Es la representación de tu cliente ideal. Aunque es ficticia, sus características se basan en datos reales de tus clientes. Pensar en personas reales, y no en conceptos abstractos, te ayudará a comprender mejor sus necesidades, objetivos y emociones.
• Puntos de contacto: Son todos los momentos en los que el cliente interactúa con tu marca, como visitar tu web, recibir tu newsletter o contactar con el servicio de atención. Entender estos puntos te permitirá diseñar una estrategia de comunicación eficaz.
• Etapas del viaje: Cada cliente atraviesa fases concretas: conocimiento, consideración, compra, retención y fidelización. En cada etapa, las emociones hacia tu marca varían, por lo que es importante diferenciarlas.
• Objetivos del cliente: Este elemento hace referencia a lo que el cliente espera conseguir en cada etapa y lo que espera de tu marca. Cumplir sus expectativas aumenta las probabilidades de que avance en el viaje.
• Emociones y puntos de dolor: Aquí se analiza el impacto emocional de tus estrategias en los clientes. Identificar las emociones es clave para saber qué genera una experiencia positiva y qué supone un obstáculo, como la confusión.
• Oportunidades: Esta sección recoge las mejoras o innovaciones que puedes implementar en cada fase. Los puntos de dolor detectados suelen ser una fuente de oportunidades.
• Canales: Aunque es un elemento opcional, se ha vuelto esencial en los ejemplos actuales de mapas de viaje del cliente. Hoy en día puedes comunicarte con tus clientes a través de email, SMS, notificaciones push o aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Telegram. Elige el canal adecuado en cada etapa para optimizar la experiencia.

Tipos y usos de los mapas de viaje del cliente

Tipos más habituales de mapas de viaje del cliente

Encontrar una herramienta fiable de mapas de viaje del cliente es el primer paso para crear CJMs. Sin embargo, antes de eso, debes decidir qué tipo de mapa deseas desarrollar. En realidad, esta visualización puede adoptar varios formatos según las necesidades de tu negocio.

Los tipos de CJM más habituales son los siguientes:

• 1

  Mapa de estado actual

  Es probablemente el tipo más común que permite crear cualquier herramienta de mapas de viaje del cliente. Muestra la experiencia real tal y como sucede hoy, con los puntos de contacto, fricciones y reacciones emocionales actuales. Es ideal para evaluar el estado actual del viaje del cliente.

• 2

  Mapa de estado futuro

  Este tipo de mapa visualiza la experiencia ideal o deseada. Es perfecto para marcar objetivos de marca y sirve como guía de cómo debería ser el viaje óptimo para tu producto o servicio. Suele crearse junto al mapa de estado actual para comparar ambos de un vistazo.

• 3

  Mapa “un día en la vida”

  En lugar de centrarse solo en tu producto, este mapa pone el foco en el cliente y detalla cómo transcurre su día típico, incluyendo actividades ajenas a tu marca. Es útil para entender su estado de ánimo y encontrar el mejor momento y canal para comunicarte.

• 4

  Mapa blueprint de servicios

  Este tipo amplía el ejemplo de mapa de viaje del cliente incluyendo los procesos internos que dan soporte al servicio. Por ejemplo, muestra los sistemas que se activan cuando un cliente hace un pedido en la app. Así, se visualiza la relación entre lo que ve el cliente y el funcionamiento interno.

• 5

  Mapa específico por canal

  Si tu empresa opera en varios canales, te beneficiarás de los mapas específicos por canal. Este tipo puede ser cualquiera de los anteriores, pero se centra en cómo interactúan los clientes a través de un canal concreto, como una app móvil o una tienda online.


Usos y valor para el negocio

Como puedes ver, los distintos tipos de mapas de viaje del cliente te ofrecen una visión mucho más profunda de tu empresa y de cómo interactúan los clientes con ella. Por tanto, es innegable que esta técnica aporta un valor tangible al negocio, como:

• Mejora de la experiencia del cliente: Los mapas de viaje ponen la experiencia del cliente en el centro. Así, ayudan a detectar puntos de dolor y momentos clave. Si los utilizas como guía, podrás anticiparte a los problemas, cumplir expectativas y ganar su fidelidad.
• Aumento de la retención y fidelización: Al identificar y trabajar los puntos de fricción, puedes ofrecer una experiencia que eleve la satisfacción. Si el cliente se siente satisfecho, se convierte en fiel y duradero.
• Mayor tasa de conversión: Comprender el proceso de decisión de tus clientes te permite afinar tus estrategias de marketing y ventas. Por ejemplo, en un mapa de viaje de ecommerce, eliminarás fricciones para que quienes visitan tu tienda completen sus compras.
• Alineación entre equipos: En grandes empresas es habitual que los equipos de marketing, ventas, producto y atención al cliente trabajen de forma independiente. Aprender a crear mapas de viaje del cliente te permite compartir la experiencia del cliente y trabajar hacia un objetivo común.
• Toma de decisiones basada en datos: El viaje específico señala dónde y cómo recoger datos sobre tus clientes. Además, ayuda a decidir en qué invertir según las necesidades reales detectadas.
• Personalización avanzada: Al crear el mapa, identificas los puntos de contacto y puedes adaptar tus mensajes para aumentar la interacción.
• Reducción de costes operativos: Un beneficio a largo plazo del CJM es que detecta ineficiencias y carencias en el servicio, ayudando a optimizar procesos y automatizar tareas.

Pasos para crear un mapa de viaje del cliente

Ahora que ya sabes qué es un mapa de viaje del cliente, vamos a explicar cómo crearlo. En esta sección veremos todos los pasos previos y el proceso completo que debes seguir.

#1 Preparación



Preparar la creación del mapa de viaje del cliente es clave, ya que de ello depende su éxito y eficacia. Antes de empezar, asegúrate de haber realizado lo siguiente:

• Definir objetivos: Empieza con un propósito claro. ¿En qué aspecto te quieres centrar? ¿Buscas mejorar el soporte? ¿Reducir la tasa de abandono? Cada objetivo requiere acciones distintas, así que dedica tiempo a definirlos.
• Crear personas: Hablar de tu base de clientes como un concepto abstracto no ayuda. Las personas te permiten visualizar a tu cliente medio. En vez de preguntarte “¿Qué le gusta a mi público?”, pregúntate “¿Qué le gusta a Juan Pérez?”. Usa datos y entrevistas para construir personas que representen los tipos de clientes que tienes.
• Recopilar datos: Toda decisión empresarial necesita datos, y lo mismo ocurre con los mapas de viaje del cliente. Recoge datos cuantitativos y cualitativos para obtener conclusiones sólidas.

#2 Proceso de diseño

Una vez completada la preparación, ya puedes crear el mapa de viaje del cliente. El proceso se resume en 5 pasos que debes seguir para obtener una visualización completa:

Estos pasos son:

• 1

  Identificar etapas

  Define las grandes fases del viaje. Las más comunes son: conocimiento, consideración, decisión, retención y fidelización. Según tu producto y sector, puede que necesites más o menos etapas.
• 2

  Mapear puntos de contacto y emociones

  Identifica los puntos de contacto entre tu empresa y los clientes en cada etapa. Además de cómo interactúan con tu marca, apunta cómo afecta tu producto a sus emociones, tanto positiva como negativamente.
• 3

  Analizar puntos de dolor y oportunidades

  Destaca los elementos que generan fricción: serán tus puntos de dolor. Después, plantea mejoras, nuevas funcionalidades y oportunidades de crecimiento.
• 4

  Visualizar el mapa

  Con toda la información recopilada, crea la visualización. Busca la mejor herramienta de mapas de viaje del cliente para tu caso. Existen plantillas y ejemplos para muchos sectores y situaciones.
• 5

  Compartir e iterar

  Comparte tu CJM con los equipos. Sin embargo, el proceso no termina ahí: revisa y actualiza el mapa periódicamente según los comentarios recibidos y la evolución del comportamiento de los clientes.

Ejemplos de mapas de viaje del cliente

A continuación te mostramos ejemplos concretos para distintos sectores. Encuentra el que mejor se adapte a tu empresa e inspírate para crear tu propio mapa.

E-commerce

El primer ejemplo es ideal para negocios de e-commerce. Se centra en una app de moda y la experiencia global de compra.



Persona: Emily, 28 años, joven apasionada de la moda y de las compras online.

Etapas: Navegación → Comparación de productos → Compra → Entrega → Valoración.

Emociones: Mayoritariamente positivas. Las etapas de comparación y valoración presentan emociones negativas a mejorar.

Punto de dolor clave: Imágenes de tallas insuficientes y política de devoluciones confusa.

Oportunidad principal: Crear tablas de tallas estandarizadas y añadir una guía visual de devoluciones tras la compra.

SaaS

El siguiente ejemplo es un mapa de viaje B2B para una empresa SaaS. Analizamos las etapas que recorre un responsable de producto al adoptar un nuevo software de gestión.



Persona: John, 36 años, responsable de producto, muy orientado a objetivos y consciente del tiempo.

Etapas: Investigación → Prueba gratuita → Configuración → Formación → Renovación.

Emociones: Muy positivas en todas las etapas excepto en la configuración, que resultó abrumadora.

Punto de dolor clave: Proceso de configuración frustrante e interfaz compleja.

Oportunidad principal: Simplificar la incorporación con tutoriales y guías interactivas dentro de la aplicación.

Finanzas

El ejemplo de banca se centra en el viaje de una persona que solicita una hipoteca por primera vez y se siente ansiosa por completar el proceso correctamente.



Persona: Sarah, compradora primeriza de vivienda, siente gran ansiedad.

Etapas: Investigación → Solicitud → Revisión → Aprobación y cierre → Incorporación.

Emociones: Ansiedad e incertidumbre durante la solicitud y revisión.

Punto de dolor clave: Requisitos poco claros para la solicitud.

Oportunidad principal: Proporcionar una lista de comprobación previa, guías paso a paso y actualizaciones periódicas por email sobre el estado de la solicitud.

Sanidad

Este ejemplo es un mapa de viaje para una persona con una enfermedad crónica que acude a un proveedor sanitario.



Persona: Alex, 40 años, profesional a tiempo completo, con enfermedad crónica.

Etapas: Búsqueda de síntomas → Reserva de cita → Diagnóstico → Plan de tratamiento → Seguimiento.

Emociones: Cita y diagnóstico sencillos, pero incertidumbre tras el diagnóstico.

Punto de dolor clave: Largos tiempos de espera y falta de claridad en los pasos posteriores al diagnóstico.

Oportunidad principal: Ofrecer cita online, formularios digitales previos y mensajes de seguimiento automatizados por email/SMS.

Educación

Ejemplo para organizaciones educativas: una recién graduada busca y se matricula en un MBA online por su flexibilidad.



Persona: María, 22 años, recién graduada, busca un MBA online por flexibilidad.

Etapas: Descubrimiento → Comparación de programas → Solicitud → Matrícula → Participación → Graduación.

Emociones: El proceso es positivo salvo en la etapa de solicitud, que genera confusión.

Punto de dolor clave: Requisitos abrumadores y falta de claridad sobre ayudas económicas.

Oportunidad principal: Proporcionar listas de comprobación guiadas y recordatorios automáticos por email y SMS.

B2B

Otro ejemplo B2B, esta vez para un proveedor de mobiliario de oficina. Un responsable de oficina contacta para amueblar un nuevo espacio.



Persona: David, 38 años, responsable de oficina en una empresa en crecimiento, encargado de amueblar un nuevo espacio.

Etapas: Descubrimiento → Consideración → Decisión de compra → Entrega y montaje → Soporte postventa.

Emociones: Todo el proceso fue fluido salvo la entrega y el montaje, donde hubo retrasos.

Punto de dolor clave: Retrasos y falta de información durante la entrega.

Oportunidad principal: Ofrecer presupuestos rápidos, visibilidad de la entrega y atención postventa ágil.

Comercio omnicanal (tienda física y online)

El último ejemplo es para un retailer con tienda física y online. La persona alterna compras en tienda y en la app.



Persona: Lily, 34 años, compradora urbana, alterna compras en tienda y app.

Etapas: Descubrimiento de productos → Visita a tienda o navegación en la app → Compra → Entrega o recogida → Devoluciones o fidelización.

Emociones: La experiencia es positiva, salvo algunas inconsistencias entre tienda física y app.

Punto de dolor: Promociones incoherentes entre tienda y canal online.

Oportunidad: Sincronizar promociones y existencias, habilitar la recogida en tienda y las recompensas de fidelidad en la app.

Buenas prácticas y errores comunes

Seguro que alguno de estos ejemplos encaja con tu negocio. A continuación, analizamos las mejores prácticas y los errores más habituales al crear la visualización del viaje del cliente.

Buenas prácticas para crear un mapa de viaje del cliente

Las mejores prácticas para crear CJMs son:

• Partir de datos reales: Grandes empresas como Amazon basan sus mapas en datos de comportamiento reales. Evita suposiciones y actualiza el mapa con información reciente.
• Colaboración entre equipos: Las marcas líderes comparten sus CJMs entre equipos para mantener una visión coherente.
• Mantener el enfoque en el cliente: Muchas empresas priorizan los objetivos de los usuarios frente a métricas internas, como hace Spotify.
• Actualizarlo regularmente: Los clientes y su comportamiento cambian, y tus mapas deben evolucionar con ellos. Slack es un buen ejemplo de esta práctica.

Errores comunes

Por último, estos son algunos errores que debes evitar al aprender a crear un mapa de viaje del cliente:

• Suponer el viaje: No adivines las emociones de tus clientes. Valida el viaje con datos reales.
• Demasiadas personas: Es probable que tengas muchos tipos de clientes, pero crear una persona para cada uno puede confundir. Céntrate en 2-3 personas clave para mantener la claridad.
• Ignorar las emociones: No tener en cuenta cómo se sienten los clientes significa perder información importante. Asegúrate de tener datos suficientes sobre su respuesta emocional.
• Complicar en exceso el mapa: Algunas herramientas ofrecen muchos elementos visuales, pero el resultado debe ser limpio y claro.
• No actuar: El CJM es solo el primer paso: siempre debe ir seguido de la puesta en práctica de las conclusiones.

Cómo EngageLab facilita la creación e implementación de mapas de viaje del cliente

No basta con saber qué es un mapa de viaje del cliente: también necesitas las herramientas adecuadas para implementarlo.



EngageLab es la plataforma de comunicación que permite a tu empresa convertir el mapa de viaje del cliente en flujos de comunicación accionables. Así lo consigue:

Mensajería omnicanal: EngageLab te ayuda a impactar a los usuarios en las etapas clave del viaje a través de WhatsApp, SMS, email y notificaciones push.

Automatización basada en comportamiento: Configura automatización de marketing según los diferentes viajes. EngageLab permite establecer múltiples disparadores para cada paso.

Herramientas de segmentación: En EngageLab puedes crear listas de contactos de forma rápida y sencilla. Segmenta tu audiencia en personas y envía comunicaciones personalizadas.

Pruebas A/B: Optimiza cada punto de contacto con experimentos para probar contenido, momento y canal.

Análisis del viaje: Accede a estadísticas clave para medir abandonos, tasas de conversión y satisfacción a lo largo del viaje.

EngageLab es la mejor opción para implementar el mapa de viaje del cliente en empresas de cualquier tamaño. Es una herramienta escalable, que crece con tu negocio. Además, tu equipo de marketing puede probar diferentes estrategias sin necesidad de programar. Este entorno low-code es ideal para desarrollar una estrategia omnicanal desde una sola plataforma.

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Por ejemplo, así puedes aprovechar EngageLab en distintos sectores:

• E-commerce: Lanza notificaciones push web o app tras abandono de carrito o para seguimiento de entregas.
• SaaS: Crea flujos de incorporación que guíen paso a paso a los usuarios.
• Banca y finanzas: Notifica sobre el estado de solicitudes, recordatorios de pago o elegibilidad de préstamos. Además, protege los datos de tus usuarios con OTP.

Conclusiones

Un mapa de viaje del cliente no es solo un diagrama visual, sino una herramienta estratégica que conecta los objetivos de tu empresa con las necesidades de tus clientes. Por eso, se ha vuelto imprescindible para las compañías que quieren mejorar y ofrecer la mejor experiencia posible.

Ahora que tienes todos los conocimientos de esta guía, puedes usar EngageLab para poner en práctica las oportunidades que has detectado en tus CJMs. Regístrate hoy en EngageLab y consigue una ventaja estratégica.

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