Agentes humanos
Un agente humano es un miembro del equipo de atención al cliente que gestiona directamente las conversaciones con los clientes en LiveDesk. Esta página permite consultar a los miembros del equipo de atención al cliente de un proyecto, invitar a nuevos miembros, gestionar su disponibilidad y acceder a la configuración de tu perfil personal para editar tu nombre y avatar.
Cuando un canal no es gestionado correctamente por un agente de reglas o un agente de IA, un agente humano configurado para ese canal puede continuar gestionándolo. Para obtener información sobre la prioridad y las reglas de asignación automática, consulta Lógica del orden de asignación de conversaciones a los agentes.
Ver y buscar miembros del equipo de atención al cliente
Ve a Agentes > Agente humano para consultar la lista de miembros del equipo de atención al cliente del proyecto actual. La lista muestra la siguiente información:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre | El nombre visible y el avatar del miembro. Si no se ha cargado ningún avatar, el sistema muestra una abreviatura del nombre del miembro. |
| Correo electrónico | La dirección de correo electrónico que el miembro utiliza para iniciar sesión y recibir invitaciones. |
| Estado | El estado de disponibilidad actual del miembro: en línea, ocupado o desconectado. |
| Rol | El rol que desempeña el miembro en el proyecto actual. |
| Estado de autenticación | Indica si se ha autenticado la invitación. Si no es así, el estado se muestra como «Autenticación pendiente». |
Puedes buscar miembros por nombre o correo electrónico en el cuadro de búsqueda, o filtrarlos por estado: «En línea», «Ocupado» o «Desconectado». Cuando hay muchos miembros, puedes cambiar el número de miembros que se muestran por página o ir directamente a una página específica.
Invitar a miembros del equipo de atención al cliente
Los administradores pueden hacer clic en Invitar al equipo de atención al cliente en la esquina superior derecha, introducir una o varias direcciones de correo electrónico a la vez y seleccionar uno o varios roles del proyecto para los miembros invitados. Después del envío, el sistema envía una invitación a las direcciones de correo electrónico correspondientes. Cuando los miembros completan el proceso de invitación, su estado de autenticación se actualiza en la lista.
Si el inicio de sesión único (SSO) está habilitado para el proyecto, también debes seleccionar la configuración de SSO correspondiente al enviar una invitación. Los roles se gestionan de forma centralizada mediante la gestión de roles del proyecto. Si no hay roles disponibles para seleccionar, crea un rol en la gestión de roles antes de enviar la invitación.
Gestionar los estados del equipo de atención al cliente
Los miembros con permisos de edición de agentes humanos pueden ajustar directamente el estado de disponibilidad de un miembro del equipo de atención al cliente en la lista:
| Estado | Significado |
|---|---|
| En línea | Disponible para aceptar y gestionar conversaciones con normalidad. |
| Ocupado | Actualmente no es adecuado para recibir conversaciones nuevas. |
| Desconectado | No está disponible actualmente. Los miembros desconectados no se pueden cambiar directamente a otro estado desde esta página. |
El estado afecta a la disponibilidad real de los miembros del equipo de atención al cliente. Después de habilitar la asignación automática para un canal, también debes añadir los agentes humanos disponibles a ese canal y configurar el método de asignación y los límites de concurrencia según sea necesario.
Editar tu nombre y avatar
La lista de agentes humanos solo se utiliza para mostrar los avatares y nombres de los miembros; no puedes editar directamente los perfiles de otros miembros. El miembro que ha iniciado sesión puede hacer clic en Establecer apodo en su propia fila y acceder a la página de perfil de EngageLab para realizar cambios:
- Edita tu nombre o nombre visible en tu perfil y guarda los cambios.
- Carga un avatar nuevo. Para restaurar el avatar predeterminado, elimina el avatar cargado.
Después de guardar los cambios, el nombre y el avatar actualizados se utilizarán para mostrar al miembro en la lista de agentes humanos y en las conversaciones. Los miembros solo pueden editar sus propios nombres y avatares desde sus perfiles personales.
Eliminar miembros del equipo de atención al cliente
Los administradores pueden hacer clic en Eliminar en la fila de un miembro y eliminarlo del proyecto actual después de confirmar la acción. Tras la eliminación, el miembro deja de ser un agente humano del proyecto actual. Para volver a añadirlo, debes enviar una nueva invitación.
Para evitar que el proyecto pierda el acceso de administrador, el miembro que ha iniciado sesión no puede eliminarse a sí mismo. El único administrador autenticado restante de un proyecto tampoco puede eliminarse. Antes de eliminar a un miembro, confirma que ya no necesita gestionar conversaciones con clientes en el canal.
Permisos
Las funciones de la página de agentes humanos están controladas por los permisos del proyecto:
- Los miembros con permisos de visualización pueden consultar la lista de miembros y los resultados de búsqueda y filtrado.
- Los miembros con permisos de edición pueden ajustar los estados del equipo de atención al cliente.
- Solo los administradores pueden invitar o eliminar a miembros del equipo de atención al cliente.
Una vez completada la gestión de miembros, también debes añadir los miembros que pueden gestionar el canal a la configuración de Agente humano de cada canal. Los miembros que no se hayan añadido a un canal no pueden recibir conversaciones asignadas por el agente de reglas o el agente de IA de ese canal. Esto garantiza que los agentes humanos adecuados puedan gestionar las conversaciones del proyecto.
