Comprender los tipos de agentes
LiveDesk utiliza tres tipos de Agentes para gestionar de forma colaborativa las conversaciones con los clientes: el Agente de Reglas gestiona la orquestación y el enrutamiento basados en reglas, el Agente de IA se encarga de las consultas estandarizadas y el Agente Humano asume los casos que requieren criterio humano, colaboración o escalado.
| Tipo de agente | Responsabilidades principales | Escenarios aplicables |
|---|---|---|
| Agente de Reglas | Ejecuta Flows en función de las condiciones de activación, y evalúa, enruta y actualiza las conversaciones durante todo el proceso | Mensajes de bienvenida, enrutamiento por idioma o etiquetas, recordatorios de seguimiento tras agotarse los tiempos de espera, transferencia de excepciones de IA a agentes humanos y recopilación de comentarios de satisfacción |
| Agente de IA | Responde automáticamente a preguntas estándar y proporciona capacidades inteligentes como clasificación, traducción e inspección de calidad | Preguntas frecuentes, soporte fuera del horario laboral, preguntas y respuestas estándar y servicios multilingües |
| Agente Humano | Gestiona casos que requieren criterio profesional, contención emocional o colaboración entre departamentos en nombre de los representantes o equipos de atención al cliente | Quejas, clientes de alto valor, problemas complejos de posventa y conversaciones transferidas de la IA a agentes humanos |
Cómo elegir
- Cuando necesite orquestar un proceso entre múltiples condiciones, tiempos de espera o ramas, utilice Rule Agent Configuration.
- Asigne las consultas estándar que un bot pueda gestionar directamente a un Agente de IA y defina una ruta alternativa para transferir las conversaciones a agentes humanos.
- Asigne las conversaciones que requieran criterio humano o responsabilidad externa a un Agente Humano o a un equipo de atención al cliente.
Siga leyendo la lógica del orden de asignación para conversaciones y Agentes para conocer cómo colaboran los tres tipos de Agentes dentro de una misma conversación.
