Agentes de IA

Actualmente, LiveDesk se integra con el Agente de IA a través de GPTBots. Tras la integración, el Agente de IA puede hacerse cargo de las conversaciones en LiveDesk, seguir respondiendo a los clientes y devolver las conversaciones a agentes humanos cuando sea necesario. Los clientes siempre envían y reciben mensajes a través del canal original, sin que cambie el punto de entrada de la comunicación.

Las capacidades de IA integradas en LiveDesk, como la traducción de mensajes, la clasificación de incidencias y la optimización de respuestas, son independientes del Agente de IA de GPTBots. El uso del Agente de IA y las recargas se gestionan a través de la plataforma GPTBots y no están incluidos en los créditos de IA de LiveDesk.

GPTBots y LiveDesk

Antes de la integración, crea un Agente de IA para atención al cliente en GPTBots. Después, crea una API Key y un API Secret en LiveDesk, en Project Settings > API Management, y completa la autorización siguiendo las instrucciones de integración de LiveDesk en GPTBots. Una vez que la autorización se haya realizado correctamente, podrás vincular el Agent a los canales que lo necesiten.

Gestión de conversaciones del Agente de IA

LiveDesk ofrece las siguientes formas de transferir conversaciones a un Agente de IA integrado:

• Recepción automática del canal: después de habilitar y vincular un Agente de IA a un canal, las nuevas conversaciones que coincidan con la configuración de recepción del canal pasarán al estado de procesamiento por IA.
• Asignación mediante Rule Agent: usa el nodo Assign AI Agent en Rule Agent para transferir a un Agente de IA específico las conversaciones existentes que cumplan las condiciones. Esto resulta adecuado para escenarios como responder con IA después de completar la recopilación de información o prestar atención fuera del horario laboral.
• Transferencia manual desde un agente humano: los agentes de atención al cliente pueden cambiar manualmente el estado de la conversación a AI-Replying, lo que permite que el Agente de IA siga procesando la conversación.

Después de que el Agente de IA se haga cargo, la conversación pasa al estado AI-Replying. Los mensajes posteriores enviados por el cliente son reenviados por LiveDesk al Agente de IA para su procesamiento. La respuesta de la IA se registra en el historial actual de la conversación y se envía a través del canal original que utilizó el cliente para iniciar la conversación.

Además, LiveDesk no impide que los agentes humanos envíen mensajes mientras el Agente de IA está respondiendo. Los agentes humanos pueden seguir respondiendo a los clientes mientras la IA procesa la conversación. Para detener las respuestas de la IA, cambia el estado de la conversación a Open.

flowchart TD
    A[Conversation handed to AI Agent] --> B[Status changes to AI-Replying]
    B --> C[LiveDesk forwards customer message to AI Agent]
    C --> D[AI Agent generates a reply]
    D --> E[LiveDesk writes the conversation and sends it to the original channel]
    D --> F{Continue processing with AI?}
    F -->|Yes| C
    F -->|No or human assistance required| G[Hand off to Human Agent]

Cambios de estado después de la transferencia al Agente de IA

AI-Replying indica que la conversación actual está siendo respondida automáticamente por el Agente de IA. Según el resultado del procesamiento, una conversación gestionada por IA puede:

• Cambiar a Resolved, lo que indica que la incidencia actual se ha gestionado.
• Cambiar a Snoozed y volver a entrar en procesamiento en el momento especificado.
• Cambiar a Open para que un agente humano siga gestionándola.
• Volver a cambiar manualmente o mediante Rule Agent a AI-Replying, lo que permite que el Agente de IA siga gestionando la conversación.

Transferencia de IA a un agente humano

Cuando el Agente de IA inicia una transferencia o ya no puede procesar la conversación, LiveDesk detiene sus respuestas automáticas y transfiere la conversación al flujo de trabajo de gestión humana. Se conserva el historial original de mensajes, lo que permite a los agentes de atención al cliente revisar el proceso de gestión del Agente de IA en la misma ventana antes de seguir respondiendo al cliente.

Recomendamos configurar las siguientes medidas de respaldo:

• Define claramente en el Agente de IA las estrategias de transferencia a un agente humano para las solicitudes de hablar con una persona, las preguntas que queden fuera del alcance de la base de conocimiento y las cuestiones sensibles.
• Configura un Rule Agent en LiveDesk para gestionar las excepciones en las respuestas del Agente de IA y usa el nodo Assign Agent para especificar un agente humano o un equipo de atención al cliente.
• Confirma que el agente humano o el equipo de atención al cliente de destino se haya añadido a la lista de Human Agent del canal actual. De lo contrario, la conversación pasará a un estado sin asignar.

Supervisión operativa

En Insights, puedes consultar los detalles del procesamiento del Agente de IA, incluidos el número de mensajes de respuesta de IA, las conversaciones no resueltas y en curso, las conversaciones resueltas, el número de transferencias y la tasa de transferencia. La tasa de transferencia es la proporción de conversaciones asumidas por agentes humanos respecto del total de conversaciones. Puede utilizarse para evaluar la cobertura de la base de conocimiento y la presión sobre el soporte humano de respaldo.

Recomendaciones de configuración

• Completa las pruebas de la base de conocimiento, los límites de respuesta y las estrategias de transferencia a un agente humano en GPTBots antes de vincular el Agent a un canal de producción.
• Antes de usar Flow o cambiar manualmente una conversación existente para que el Agente de IA se haga cargo, confirma que se ha seleccionado el Agente de IA correcto.
• Configura previamente un agente humano o un equipo de atención al cliente para gestionar las conversaciones de cada canal con un Agente de IA habilitado.

Documentación relacionada: Flow Node Parameter Reference, Human Agents, Conversation Status Flow y Conversation Assignment Order Logic for Agents.