Flujo de estados de la conversación de LiveDesk

Los estados de las conversaciones de LiveDesk ayudan a los equipos a distinguir entre conversaciones que están "siendo gestionadas", "gestionadas por IA", "pospuestas" y "ya finalizadas". Las acciones manuales de los agentes de soporte, los AI Agents, los Rule Agents, las reglas de automatización y los nuevos mensajes de los visitantes pueden provocar cambios de estado.

Descripción de los estados

AI-Replying es el nombre visible que se utiliza en el producto. En algunas configuraciones o interfaces, aparece como pending.

Transiciones de estado disponibles

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    participant U as El usuario inicia una nueva conversación
    participant A as Open
    participant B as AI-Replying
    participant C as Snoozed
    participant D as Resolved
    participant F as Closed

    Note over U: El canal tiene desactivado el AI Agent
    U->>A: Crear una conversación con estado Open
    A->>B: Puede cambiar a AI-Replying
    A->>C: Puede cambiar a Snoozed
    A->>D: Puede cambiar a Resolved
    Note over U: El canal tiene activado el AI Agent
    U->>B: Crear una conversación con estado AI-Replying

    Note over B: El AI Agent responde automáticamente a las conversaciones con estado AI-Replying
    B->>C: Puede cambiar a Snoozed
    B->>A: Puede cambiar a Open
    B->>D: Puede cambiar a Resolved

    C->>A: Cambia automática o manualmente a Open al expirar
    C->>D: Puede cambiar a Resolved
    C->>B: Puede cambiar a AI-Replying

    Note over D: Cambiar el estado a Resolved activa una encuesta de satisfacción, tras la cual la conversación se cierra
    D->>A: Puede cambiar a Open
    D->>B: Puede cambiar a AI-Replying
    D->>F: Puede cambiar a Closed
    F->>A: Puede cambiar a Open
    Note over F: Las conversaciones Closed no se incluyen en el recuento de conversaciones

Las conversaciones cerradas solo pueden reabrirse como Open. Para transferir una conversación cerrada a la IA o volver a posponerla, primero debes reabrirla.

Cómo cambiar el estado de una conversación

Acciones manuales de los agentes de soporte

Los agentes de soporte pueden cambiar el estado de una conversación a Open, Resolved, Snoozed o AI-Replying.

• Cuando se selecciona Snoozed, se puede establecer una hora de reanudación. La conversación vuelve automáticamente a Open cuando llega esa hora.
• Cuando se selecciona AI-Replying, LiveDesk solicita que el AI Agent tome el control. La conversación se muestra como AI-Replying solo después de que el AI Agent la haya asumido correctamente.
• Las conversaciones Closed deben reabrirse antes de poder gestionarse, posponerse o transferirse a la IA.
• Cuando se utiliza "Switch Status", Open cambia a Resolved, mientras que Resolved, Snoozed y AI-Replying cambian a Open. Closed no se incluye en el cambio.

Cuando un visitante hace clic para finalizar una conversación en la ventana del chat web, la conversación actual se marca como Resolved. Si la conversación ya está Closed, permanece Closed.

Transferencia al AI Agent y derivación a un humano

Cuando una conversación se transfiere a la IA, LiveDesk primero confirma que el Channel tiene el AI Agent activado; a continuación, el AI Agent recibe la conversación. El estado cambia a AI-Replying solo después de que la transferencia se complete correctamente.

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    participant C as Agente de soporte o Rule Agent
    participant S as LiveDesk
    participant AI as AI Agent
    participant H as Agente de soporte humano

    C->>S: Transferir la conversación a la IA
    S->>AI: Iniciar solicitud de transferencia
    alt La transferencia a la IA se realiza correctamente
        AI-->>S: Confirmar transferencia
        S-->>C: El estado cambia a AI-Replying
    else La IA no está disponible o la transferencia falla
        AI-->>S: No puede tomar el control
        S-->>C: Mantener el estado original
    end

    AI->>S: Solicitar transferencia a un humano o informar de un error de procesamiento
    S->>S: Cambiar AI-Replying a Open
    S-->>H: Entrar en el proceso de asignación y gestión humana

Cuando el AI Agent transfiere proactivamente una conversación a un humano, o cuando falla una respuesta de la IA, LiveDesk vuelve a cambiar la conversación de AI-Replying a Open para que un agente de soporte pueda seguir gestionándola. Si la cuenta tiene configuradas las reglas de automatización correspondientes, también se puede asignar automáticamente un agente de soporte o un equipo, o enviar un recordatorio.

Las conversaciones nuevas empiezan como Open por defecto. Aunque el Inbox tenga el AI Agent activado, la conversación entra en AI-Replying solo después de que la IA la haya asumido correctamente.

Rule Agent

Un Rule Agent puede realizar automáticamente acciones basadas en eventos y condiciones de la conversación, como abrir una conversación, marcarla como resuelta, posponerla, asignar un agente de soporte o transferirla a un AI Agent.

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    participant E as Evento de conversación
    participant R as Rule Agent
    participant S as LiveDesk
    participant A as AI Agent o agente de soporte humano

    E->>R: Activar la evaluación de condiciones
    R->>S: Ejecutar la acción coincidente
    alt La acción es abrir, resolver o posponer
        S->>S: Actualizar el estado de la conversación
    else La acción es asignar un agente de soporte humano o un equipo
        S->>A: Actualizar la asignación
    else La acción es transferir a un AI Agent
        S->>A: Solicitar transferencia a la IA
        A-->>S: Mostrar AI-Replying después de una transferencia correcta
    end

• Asignar un agente de soporte humano o un equipo cambia principalmente la persona asignada y no necesariamente cambia el estado actual.
• Transferir a un AI Agent sigue las mismas reglas que transferir manualmente una conversación a la IA: el estado cambia a AI-Replying solo después de que la IA la haya asumido correctamente.
• Si una regla contiene varias acciones, el sistema las ejecuta en el orden configurado en la regla. Las acciones que no se aplican al estado actual no invalidan las acciones válidas que ya se hayan completado.

Entre los eventos de activación habituales se incluyen la creación de una conversación, la apertura o resolución de una conversación, el envío de un mensaje por parte de un visitante, la espera del cliente más allá del tiempo establecido y los errores de procesamiento de la IA. Que una acción llegue a ejecutarse realmente depende de las reglas y condiciones activadas en la cuenta.

El visitante envía un nuevo mensaje

Después de que un visitante envíe un mensaje público, el sistema determina si debe reabrir la conversación en función de su estado actual y luego continúa ejecutando la automatización configurada y el procesamiento de IA.

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    participant V as Visitante
    participant S as LiveDesk
    participant R as Rule Agent / Reglas de automatización
    participant AI as AI Agent
    participant H as Agente de soporte humano

    V->>S: Enviar un nuevo mensaje
    alt El estado actual es Resolved, Snoozed o Closed
        S->>S: Reabrir como Open
    else El estado actual es Open o AI-Replying
        S->>S: Mantener el estado actual
    end
    S->>R: Activar reglas relacionadas con mensajes
    alt La transferencia a la IA se realiza correctamente
        R->>AI: Solicitar gestión de la conversación
        AI-->>S: Confirmar transferencia
        S-->>V: La conversación entra en AI-Replying
    else No se transfiere a la IA
        S-->>H: Permanece en Open y espera gestión humana
    end

Si la conversación está en Snoozed, un nuevo mensaje del visitante cancela inmediatamente la pausa y reabre la conversación. Si la conversación está silenciada, los mensajes siguen recibiéndose con normalidad, pero la conversación no se reabre automáticamente a causa del mensaje.

Flujo automático de estados

Los administradores pueden configurar en los ajustes de la cuenta la duración de la resolución automática y del cierre automático. El sistema gestiona automáticamente las conversaciones en función del momento de su última actividad:

El cierre automático y las encuestas de satisfacción son dos funciones independientes. Después de que una conversación cambie a Resolved, el envío de una encuesta de satisfacción depende de la configuración de satisfacción de la cuenta y del Channel. El envío de la encuesta no cierra la conversación de inmediato.

Qué ocurre después de un cambio de estado

• La lista de conversaciones, la página de detalles y los agentes de soporte correspondientes reciben la actualización del estado.
• Después de que la conversación cambie a Resolved, puede entrar en el proceso de encuesta según la configuración de satisfacción.
• Después de que la conversación cambie a Closed, deja de incluirse en el recuento de conversaciones activas. Un nuevo mensaje de un agente de soporte o de un visitante aún puede reabrirla.
• Las transferencias de IA a humano, los Rule Agents y las reglas de automatización pueden requerir un breve tiempo de procesamiento. Usa el estado final mostrado en la conversación como referencia.