Eficiencia de LiveDesk
La página Eficiencia de LiveDesk ayuda a comprender si la atención al cliente es puntual, si las conversaciones se resuelven correctamente y cómo comparten las responsabilidades de servicio la IA y los agentes humanos. Es adecuada para las revisiones periódicas de los responsables de proyectos, los gestores de atención al cliente y el personal de operaciones.
Cómo usarla
Selecciona en la parte superior de la página el periodo estadístico, la granularidad temporal y el canal. La página vuelve a calcular las estadísticas según tus selecciones. Cuando necesites conservar los datos o realizar un análisis más detallado, puedes exportar los datos CSV correspondientes al intervalo de filtros actual.
Descripción general de la página
| Sección | Qué puedes ver | Qué puede ayudarte a determinar |
|---|---|---|
| Métricas principales | Número de conversaciones nuevas, número de conversaciones resueltas, tiempo mediano de primera respuesta y tiempo mediano de resolución | Si las conversaciones se están acumulando y si los clientes esperan demasiado |
| Tendencias del volumen de conversaciones | Cambios a lo largo del tiempo en las conversaciones nuevas, resueltas y cerradas | Si el volumen de servicio se corresponde con la tasa de resolución |
| Mapa de calor de creación de conversaciones | Número de conversaciones nuevas durante cada hora de la semana; se pueden destacar los periodos de mayor actividad | Cuándo ampliar la cobertura o ajustar los horarios del personal |
| Composición del volumen de mensajes | Tendencias en el número de mensajes de clientes, respuestas de la IA y respuestas de agentes humanos | Si han cambiado las proporciones gestionadas por la IA y los agentes humanos |
| Tendencias del tiempo de primera respuesta | Tendencias medianas y de percentiles altos del tiempo de primera respuesta | Si un pequeño número de clientes está esperando un tiempo inusualmente largo |
| Tendencias del tiempo de resolución | Cambios en los tiempos de resolución generales, gestionados por la IA y gestionados por agentes humanos | Qué método o periodo de gestión se ha vuelto más lento |
| Comparación de la colaboración entre humanos e IA | Comparación del volumen de respuestas y la velocidad de respuesta entre la IA y los agentes humanos | Si la IA gestiona eficazmente parte del volumen de servicio y si los agentes humanos están asumiendo problemas más complejos |
Descripción de las métricas
- Número de conversaciones nuevas: número de conversaciones creadas por primera vez durante el periodo estadístico.
- Número de conversaciones resueltas: número de conversaciones cuyo estado cambió a «Resuelto» durante el periodo estadístico.
- Tiempo mediano de primera respuesta (FRT): tiempo mediano desde que un cliente envía su primer mensaje hasta que recibe su primera respuesta de la IA o de un agente humano. Un valor más bajo significa que la mayoría de los clientes espera menos tiempo para recibir su primera respuesta.
- Tiempo mediano de resolución (AHT): tiempo acumulado mediano de gestión desde que comienza la gestión de una conversación hasta que se resuelve. Si una conversación se vuelve a abrir y se resuelve de nuevo, se contabiliza como una nueva muestra de resolución. No se incluye el tiempo transcurrido después de que una conversación se haya resuelto o cerrado.
- Tiempo de respuesta de percentil alto: se utiliza para identificar a los clientes que han esperado especialmente mucho tiempo. Por ejemplo, un aumento del P95 indica que está aumentando el tiempo de espera de una pequeña proporción de las conversaciones más lentas, lo que requiere atención aunque la mediana parezca normal.
Recomendaciones
- Primero, revisa las tendencias de las conversaciones nuevas y resueltas. Si las conversaciones nuevas siguen superando a las resueltas, es posible que se estén acumulando conversaciones que requieren atención.
- A continuación, revisa el mapa de calor y las tendencias del tiempo de primera respuesta para determinar si los tiempos de respuesta se ralentizan durante los periodos de mayor actividad.
- Por último, revisa la composición de las respuestas de la IA y de los agentes humanos, así como la comparación de la colaboración entre humanos e IA, para determinar si las fluctuaciones de las métricas se deben a cambios en el volumen, cambios en la gestión por parte de la IA o una capacidad insuficiente de gestión humana.
Las distintas métricas se calculan según diferentes referencias temporales de negocio. Por ejemplo, las conversaciones nuevas se calculan según la hora de creación, mientras que las conversaciones resueltas se calculan según la hora en que cambia su estado. Por lo tanto, no deben compararse directamente una a una.
La eficiencia del servicio de LiveDesk ayuda a los equipos a identificar los cuellos de botella de la atención y mejorar la puntualidad de las respuestas y la eficiencia de resolución.
