Agentes humanos
La página "Agentes humanos" te ayuda a comprender la carga de trabajo del servicio, la eficiencia de respuesta y la calidad del servicio tanto a nivel de equipo como de agente individual. Está diseñada para que los supervisores de atención al cliente gestionen la planificación diaria, revisen el rendimiento y mejoren el servicio.
Cómo usarla
Después de seleccionar el periodo estadístico, la granularidad temporal y el canal, también puedes filtrar por uno o varios equipos o agentes. Cuando cambian las condiciones de filtrado, los gráficos de resumen y las tablas de detalle de la página se actualizan en consecuencia.
La página ofrece dos tipos de exportación: datos de rendimiento de agentes y detalles de respuestas. El contenido exportado refleja las condiciones de filtrado actuales.
Contenido de la página
| Sección | Contenido | Caso de uso |
|---|---|---|
| Métricas principales | Tiempo medio de primera respuesta, tiempo medio de resolución, tasa de valoraciones positivas, utilización de agentes, concurrencia máxima, número de conversaciones en las que se ha participado y tiempo medio de primera respuesta | Evaluar rápidamente la velocidad del servicio y la carga de trabajo del equipo |
| Detalles de respuestas | El número de respuestas enviadas por cada agente durante distintos periodos de tiempo | Identificar si hay respuestas insuficientes durante las horas punta |
| Distribución del horario de trabajo | La duración de estados como en espera, en conversación, ocupado y desconectado | Determinar si la planificación y la asignación de personal son razonables |
| Curva de concurrencia | Cambios en el número de conversaciones gestionadas simultáneamente por los agentes | Identificar periodos de alta carga que puedan afectar a la calidad del servicio |
| Comparación de eficiencia de respuesta/resolución | Una comparación de los tiempos de primera respuesta y resolución entre agentes | Identificar áreas que necesitan apoyo, formación o intercambio de conocimientos |
| Tabla de rendimiento de agentes | Métricas de servicio ordenables individualmente y paginadas | Dar soporte a revisiones rutinarias y análisis de exportación |
Descripción de las métricas
- Tiempo medio de primera respuesta: la mediana del tiempo transcurrido desde que un cliente envía su primer mensaje hasta que recibe la primera respuesta humana. Cuanto menor sea el valor, menor será el tiempo de espera para la mayoría de los clientes.
- Tiempo medio de resolución: la mediana del tiempo de gestión acumulado desde que una conversación empieza a ser atendida hasta que se resuelve. Si una conversación se reabre y vuelve a resolverse, se genera una nueva muestra estadística.
- Tasa de valoraciones positivas: la proporción de valoraciones positivas entre las evaluaciones válidas de satisfacción del cliente.
- Utilización de agentes: la proporción del tiempo que los agentes pasan en el estado "en conversación" respecto a su tiempo en línea. El intervalo saludable que se muestra en la página puede utilizarse como referencia para la planificación y no debe usarse por sí solo para evaluar el rendimiento.
- Concurrencia máxima: el mayor número de conversaciones gestionadas simultáneamente por los agentes dentro del alcance seleccionado.
- Número de conversaciones en las que se ha participado: el número de conversaciones en cuya gestión ha participado un agente. Si varios agentes participan en la misma conversación, se contabiliza por separado para cada agente correspondiente.
Recomendaciones de uso
- Primero, consulta las métricas principales y la curva de concurrencia por equipo para determinar si el problema es una capacidad general insuficiente o diferencias entre miembros concretos del personal.
- A continuación, filtra por agentes específicos y utiliza los detalles de respuestas para identificar carencias de respuesta durante los periodos punta del servicio.
- Revisa conjuntamente la velocidad de respuesta, el tiempo de resolución y la tasa de valoraciones positivas. Una respuesta rápida no significa necesariamente que el problema se haya resuelto bien, y una resolución lenta también puede estar relacionada con la complejidad del problema.
Los nombres de los agentes y la información de los equipos mostrados se basan en los datos actuales del perfil. Situaciones como traslados de personal y reasignación de conversaciones pueden afectar a la atribución aparente de los datos históricos del negocio.
