Canal
La página «Canal» se utiliza para comparar el rendimiento del servicio en diferentes canales o bandejas de entrada, como el chat del sitio web, la mensajería instantánea y el correo electrónico. Es útil para evaluar el volumen de servicio y la eficiencia de gestión generados por cada canal.
Cómo utilizarlo
Después de seleccionar un intervalo de fechas y un canal, la página muestra los datos de conversaciones, mensajes y eficiencia del servicio correspondientes a ese canal. Puedes cambiar de canal para comparar las diferencias en el tráfico y la calidad del servicio.
Métricas clave
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Número de conversaciones | Número de conversaciones generadas a través de este canal |
| Mensajes recibidos | Número de mensajes enviados por los clientes a través de este canal |
| Mensajes enviados | Número de mensajes enviados por el equipo a través de este canal |
| Tiempo medio de primera respuesta | Tiempo medio de espera antes de que los clientes reciban su primera respuesta |
| Tiempo medio de resolución | Tiempo medio necesario para resolver conversaciones a través de este canal |
| Número de conversaciones resueltas | Número de conversaciones completadas y resueltas a través de este canal |
Recomendaciones
- Compara el número de conversaciones entre los distintos canales para identificar los principales puntos de entrada del servicio y los cambios en el tráfico.
- Compara los tiempos de primera respuesta y de resolución para determinar si un canal requiere optimizar la asignación de personal o los procesos de servicio.
- Después de identificar una anomalía, ve a la página «Eficiencia» para consultar las tendencias de periodos concretos o accede al «Centro de informes» para consultar conversaciones detalladas.
Los nombres y las configuraciones de los canales pueden cambiar. Al analizar datos históricos, ten en cuenta los cambios reales en las operaciones de los canales para interpretar los resultados.
