CSAT
La página de CSAT muestra los comentarios de los clientes sobre el servicio y ayuda a identificar los problemas que requieren seguimiento mediante reseñas detalladas. Está diseñada para supervisores de atención al cliente y responsables de la calidad del servicio.
Cómo utilizarla
Puedes filtrar los datos por fecha, agente, canal, equipo y valoración. Después de aplicar los filtros, la página muestra las métricas generales y los detalles de las reseñas correspondientes. Puedes exportar los datos de las reseñas dentro del intervalo de filtros actual.
Contenido de la página
| Sección | Contenido |
|---|---|
| Total de respuestas | Número de valoraciones de satisfacción recibidas |
| Puntuación de satisfacción | Proporción de valoraciones positivas entre todas las valoraciones válidas |
| Tasa de respuesta | Proporción de valoraciones recibidas con respecto al número total de encuestas de satisfacción enviadas, calculada como el número total de respuestas dividido entre el número de mensajes de CSAT enviados |
| Detalles de la reseña | Información de contacto del cliente, agente asignado, valoración, comentarios del cliente y hora de la reseña |
Recomendaciones de análisis
- Puntuación de satisfacción alta y tasa de respuesta baja: esto indica que los clientes que respondieron proporcionaron comentarios relativamente positivos, pero la muestra puede ser insuficiente. También se recomienda supervisar el alcance de la encuesta y la tasa de respuesta.
- Descenso de las puntuaciones en un canal o equipo específico: en primer lugar, filtra las valoraciones bajas y revisa los comentarios de los clientes. A continuación, realiza una revisión basada en las conversaciones correspondientes y en el personal de atención.
- Grandes diferencias entre las puntuaciones de los agentes: evalúa estas diferencias junto con el número de conversaciones asignadas, los tipos de problemas y los tiempos de respuesta, en lugar de extraer conclusiones basadas en una sola valoración.
Recomendaciones de uso
- Revisa periódicamente la tasa de respuesta por canal y equipo para garantizar que las encuestas de satisfacción cubran los principales escenarios de atención.
- Filtra y exporta las reseñas con valoraciones bajas para crear una lista de mejoras del servicio.
- Utiliza esta página junto con la página Agente humano para realizar una revisión integral de la calidad del servicio, la velocidad de respuesta y la carga de trabajo.
Los clientes que no responden a una encuesta no generan ninguna valoración. Por lo tanto, cuando la tasa de respuesta es baja, la puntuación de CSAT puede no representar por completo la experiencia de todos los clientes.
