Atención al cliente
La página de Atención al cliente muestra los datos del servicio por agente y ayuda a los supervisores a comprender la carga de trabajo de los agentes y la eficiencia del servicio.
Cómo utilizarla
Después de seleccionar un intervalo de fechas, selecciona uno o varios agentes para consultar sus datos. La página muestra las métricas y tendencias principales de cada agente dentro del intervalo seleccionado y permite consultar información más detallada sobre ellos.
Métricas principales
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones | Número de conversaciones gestionadas por los agentes |
| Mensajes recibidos | Número de mensajes enviados por los clientes en las conversaciones correspondientes |
| Mensajes enviados | Número de mensajes enviados por los agentes a los clientes |
| Tiempo medio de primera respuesta | Tiempo medio que tardan los agentes en enviar su primera respuesta a los clientes |
| Tiempo medio de resolución | Tiempo medio que tardan los agentes en gestionar y resolver las conversaciones |
| Conversaciones resueltas | Número de conversaciones resueltas por los agentes |
| Tiempo de espera del cliente | Tiempo que los clientes pasan esperando la respuesta de un agente |
Recomendaciones
- Compara el volumen de conversaciones y los tiempos de respuesta entre los agentes para determinar si las cargas de trabajo están distribuidas de forma uniforme.
- Si el tiempo de resolución de un agente aumenta significativamente, analiza con más detalle los tipos de incidencias gestionadas y el volumen de servicio de ese agente.
- Para consultar la utilización de los agentes, las conversaciones simultáneas, los tiempos de respuesta y otros informes de rendimiento más detallados, utiliza la página «Agentes humanos».
Una misma conversación puede involucrar a varios agentes, por lo que la suma de los datos de los agentes puede no coincidir con el número total de conversaciones sin duplicados del proyecto.
