Etiquetas
La página de Etiquetas te permite consultar los datos de servicio por etiqueta de conversación. Te ayuda a comprender el volumen y la eficiencia de gestión de diferentes temas de negocio, tipos de incidencias y escenarios de servicio.
Cómo usarla
Después de seleccionar un intervalo de fechas y las etiquetas, la página muestra los datos de conversaciones, mensajes y eficiencia del servicio correspondientes a esas etiquetas. Esto resulta útil para comparar el rendimiento del servicio entre distintos temas de negocio.
Métricas clave
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones | Número de conversaciones con esta etiqueta |
| Mensajes recibidos | Número de mensajes enviados por los clientes en las conversaciones relacionadas |
| Mensajes enviados | Número de mensajes enviados por el equipo a los clientes |
| Tiempo medio de primera respuesta | Tiempo medio que esperan los clientes para recibir la primera respuesta |
| Tiempo medio de resolución | Tiempo medio de resolución de las conversaciones relacionadas |
| Número de conversaciones resueltas | Número de conversaciones relacionadas que ya se han resuelto |
Recomendaciones
- Usa etiquetas para diferenciar temas de servicio, como consultas sobre productos, incidencias posventa y reclamaciones.
- Compara el volumen de conversaciones y el tiempo de resolución entre diferentes etiquetas para identificar los temas que requieren optimizar los procesos o la base de conocimientos.
- Para consultar conversaciones específicas, selecciona los campos Detalles de la conversación y Etiqueta en el Centro de informes para filtrar los resultados.
Una conversación puede tener varias etiquetas. Por lo tanto, sumar los datos de diferentes etiquetas puede hacer que una misma conversación se contabilice más de una vez.
