Equipos de LiveDesk
La página «Equipos» te permite comparar el rendimiento del servicio de distintos equipos de atención al cliente y ayuda a los responsables a evaluar las diferencias en la carga de trabajo, la velocidad de respuesta y la eficiencia de resolución entre los equipos de LiveDesk.
Cómo usarla
Después de seleccionar un intervalo de fechas y un equipo, la página muestra los datos de servicio del equipo. Puedes cambiar de equipo dentro del mismo ámbito del informe para comparar su rendimiento.
Métricas clave
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones | Número de conversaciones gestionadas por el equipo |
| Mensajes recibidos | Número de mensajes enviados por los clientes en las conversaciones correspondientes |
| Mensajes enviados | Número de mensajes enviados por el equipo a los clientes |
| Tiempo medio de primera respuesta | Tiempo medio que esperan los clientes antes de recibir su primera respuesta |
| Tiempo medio de resolución | Tiempo medio que tarda el equipo en resolver las conversaciones |
| Conversaciones resueltas | Número de conversaciones resueltas por el equipo |
Recomendaciones
- Compara el volumen de conversaciones y la velocidad de respuesta entre equipos para determinar si la carga de trabajo del servicio está distribuida de forma equilibrada.
- Cuando cambien el tiempo de resolución o el número de conversaciones resueltas de un equipo, revisa la situación teniendo en cuenta la dotación de personal, la asignación de canales y los picos de actividad.
- Para seguir analizando la utilización, la concurrencia y los detalles de respuesta de cada agente de atención al cliente de un equipo, utiliza la página «Agentes humanos».
Los traslados de personal y las reasignaciones de conversaciones afectan a la pertenencia al equipo. En los casos que requieran una responsabilidad histórica estricta, te recomendamos revisar también los registros específicos de las conversaciones en LiveDesk.
