Orden de asignación de conversaciones de LiveDesk a los agentes

Cada canal asigna las conversaciones nuevas según una prioridad fija: agente de reglas > agente de IA > agente humano. El agente de reglas gestiona el enrutamiento condicional, mientras que el agente de IA y el agente humano atienden y responden a los clientes. Cada canal se puede configurar por separado con su agente de reglas, agente de IA y agente humano correspondientes.

flowchart TD
    A[El cliente inicia una conversación a través de un canal] --> B{Buscar coincidencias con los agentes de reglas en orden}
    B -->|Se cumplen las condiciones de activación| C[Asignar según el agente de reglas coincidente]
    B -->|No hay reglas coincidentes| D{¿Hay un agente de IA configurado?}
    D -->|Sí| E[Asignar al agente de IA]
    D -->|No| F[Asignar al agente humano o al equipo]
    E -->|No puede gestionar la conversación, se produce un error o se requiere una derivación| F

Pasos de asignación

1. El agente de reglas tiene prioridad. El sistema determina primero si la conversación actual cumple los requisitos de un agente de reglas. Cuando existen varios agentes de reglas, se comprueban uno a uno según el orden de configuración. Cuando una regla coincide, la conversación se asigna de acuerdo con dicha regla.
2. A continuación, interviene el agente de IA. Si no coincide ningún agente de reglas y hay un agente de IA configurado para el canal, el agente de IA gestiona la conversación.
3. El agente humano actúa como alternativa. Si no coincide ningún agente de reglas y no hay ningún agente de IA configurado, la conversación se asigna al agente humano correspondiente o al equipo de atención al cliente. La asignación a agentes humanos puede realizarse según la carga de trabajo simultánea, de forma secuencial y equilibrada, o según una carga de trabajo personalizada definida por el personal de atención al cliente. Las opciones concretas dependen de las configuraciones compatibles con el canal.

Detalles de la asignación de conversaciones

Esta sección muestra las reglas de asignación de conversaciones del canal actual. Admite respuestas del agente de reglas, el agente de IA y el agente humano. La prioridad de asignación de conversaciones es: agente de reglas > agente de IA > agente humano.

Cuando una conversación coincide con un agente de reglas, el sistema determina primero si cumple los requisitos del agente de reglas. Cuando existen varios agentes de reglas al mismo tiempo, el modo de ejecución del agente de reglas determina si la coincidencia es exclusiva o paralela. El sistema los evalúa en orden y asigna la conversación según la regla coincidente.

Si el escenario actual no cumple las condiciones de activación, la conversación se asigna primero al agente de IA.

Si no existe ningún agente de IA, la conversación se asigna al agente humano correspondiente. Se admite la asignación automática, incluida la asignación según la carga de trabajo simultánea, la distribución secuencial equilibrada y la asignación según una carga de trabajo personalizada basada en la configuración del personal de atención al cliente.

• Asignación basada en la carga de trabajo

  Las asignaciones se realizan según el límite de carga de trabajo definido. El personal de atención al cliente del canal comparte el mismo límite de carga de trabajo para dicho canal. Cuando se crea una conversación nueva, se asigna primero al miembro del personal de atención al cliente con la menor carga de trabajo simultánea.

• Asignación secuencial equilibrada

  No se tiene en cuenta la configuración de carga de trabajo de cada miembro del personal de atención al cliente. Las conversaciones se asignan de forma equilibrada a cada miembro siguiendo un orden secuencial.

• Asignación según la carga de trabajo global del personal de atención al cliente

  Se establece un valor de carga de trabajo personalizado de forma individual para cada miembro del personal de atención al cliente, y las conversaciones se asignan primero al miembro con la menor carga de trabajo simultánea. Este valor de carga de trabajo es el límite de carga de trabajo total del miembro dentro del proyecto. Cuando se crea una conversación nueva, el sistema tiene en cuenta el número total de conversaciones asignadas al miembro en todos los canales del proyecto y la asigna primero al miembro con la menor carga de trabajo.

La configuración de la carga de trabajo global del personal de atención al cliente se realiza en la página Agentes humanos.

Recomendaciones de configuración

• Configura condiciones claras de enrutamiento del agente de reglas para las conversaciones de alta prioridad, los idiomas específicos, las fuentes de canal concretas, los errores del agente de IA y las solicitudes de asistencia humana por parte de los clientes.
• Coloca primero las condiciones más específicas al configurar varias reglas de enrutamiento y mantén una alternativa mediante un agente de IA o un agente humano para las conversaciones que no coincidan con ninguna regla.
• Cuando el agente de IA no pueda gestionar una conversación, se requiera criterio humano o el cliente solicite explícitamente un agente humano, utiliza un flujo del agente de reglas para transferir la conversación a un agente humano.
• Antes de asignar un agente humano, confirma que el miembro del personal de atención al cliente de destino está incluido en la lista de agentes humanos del canal actual. De lo contrario, la asignación fallará y la conversación quedará sin asignar.

Para consultar la configuración relacionada de LiveDesk, consulta Configuración del agente de reglas, Agentes de IA y Agentes humanos.