Bot de Telegram

LiveDesk permite añadir canales de Telegram para que los usuarios puedan comunicarse a través de Telegram. Con esta función, puedes:

• Recibir automáticamente mensajes de Telegram y asignarlos al equipo o agente correspondiente.
• Ver los detalles del perfil de los usuarios que envían mensajes.
• Ver, gestionar y responder a todos los mensajes desde la lista de conversaciones o tickets.

LiveDesk ofrece dos formas de crear un canal de Telegram: conectando un bot de Telegram o una cuenta personal de Telegram. A continuación, explicaremos cómo añadir un canal de Telegram mediante un bot de Telegram.

Preparativos

LiveDesk permite recibir mensajes de los usuarios a través de un bot de Telegram y crear conversaciones en LiveDesk. Cuando un agente responde a los mensajes en LiveDesk, las respuestas se muestran en la ventana de chat de Telegram del cliente a través del bot de Telegram. Por lo tanto, antes de crear un canal, primero debes crear un bot de Telegram en Telegram.

• Visita BotFather, introduce el comando /newbot y sigue las instrucciones de BotFather para crear un bot de Telegram. Una vez finalizada la creación, podrás obtener el enlace del bot de Telegram (Telegram Agent Link) y el token.

"Añadir canal" - "Telegram"

Selecciona Añadir canal y, a continuación, Telegram Bot para crear un canal.

Introducir la información de configuración

Rellena la información de configuración según las indicaciones de la interfaz y, cuando termines, haz clic en Confirmar. Este canal ofrece tres modos: chat privado, chat de grupo y modo de chat de grupo de GPTBots.

• Chat privado: el agente responde a los mensajes del usuario en un entorno de chat privado de Telegram. Los usuarios envían mensajes directamente al bot de Telegram y el agente responde a los usuarios en el chat privado correspondiente a través de LiveDesk.

• Chat de grupo: este modo puede recibir y responder a los mensajes enviados por los usuarios en el grupo en el que se encuentra el bot de Telegram. Corresponde al modo de chat de grupo de Telegram.

• Modo de chat de grupo de GPTBots: LiveDesk y GPTBots comparten los mensajes de este chat de grupo de Telegram. GPTBots procesa primero los mensajes del chat de grupo de Telegram y LiveDesk obtiene el historial del chat de grupo desde GPTBots.

• Bot Token: introduce el Bot Token obtenido de Telegram BotFather.

• Añadir agente: especifica el agente de atención al cliente que gestionará los mensajes de este canal.

Configuración detallada

Una vez creado el canal, puedes configurar los ajustes detallados en el canal correspondiente.

Ajustes

• Configurar el mensaje de saludo del canal

  Desactivado por defecto. Introduce un mensaje de saludo personalizado, que se enviará automáticamente al cliente cuando inicie una conversación.

• Habilitar CSAT

  Después de habilitar esta función, se lanzará automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente cada vez que se resuelva un problema. Las puntuaciones de CSAT podrán consultarse más adelante en la sección Informes.

Asignación de conversaciones

Muestra las reglas de asignación de conversaciones del canal actual. Admite reglas de enrutamiento, respuestas de AI Agent y respuestas de Human Agent. El orden de prioridad en la asignación de conversaciones es: reglas de enrutamiento > AI Agent > Human Agent.

Cuando existen reglas de enrutamiento, el sistema determina primero si se cumplen los requisitos de la regla correspondiente. Si existen varias reglas de enrutamiento al mismo tiempo, se evalúan por orden y se utilizan las reglas coincidentes para la asignación.

Si el escenario actual no cumple los requisitos de la regla de enrutamiento, se asignará primero al AI Agent.

Si no existe ningún AI Agent, se asignará al Human Agent correspondiente. Se admite la asignación automática, con mecanismos que incluyen asignación por carga de trabajo concurrente, asignación secuencial por turnos y asignación basada en la carga de trabajo personalizada del agente.

• Mecanismo de asignación por carga de trabajo

  La asignación se basa en la carga de trabajo definida, dando prioridad a los agentes con menor carga de trabajo concurrente.

• Mecanismo de asignación secuencial por turnos

  Sin tener en cuenta la configuración de carga de trabajo de cada agente, las conversaciones se asignan de forma equilibrada a cada agente en secuencia.

• Mecanismo de asignación basado en la carga de trabajo personalizada del agente

  Establece un valor de carga de trabajo personalizado para cada agente de forma individual, dando prioridad a los agentes con menor carga de trabajo concurrente.

Human Agent

Permite configurar los agentes humanos que gestionan los mensajes de conversación de este canal. Se pueden añadir o eliminar agentes.

AI Agent

Permite configurar los agentes de IA que gestionan los mensajes de conversación de este canal. Puedes optar por habilitarlos o deshabilitarlos, y se admite añadir un GPT AI Agent.

Horario comercial

Puedes establecer el horario comercial del equipo.

Si el horario comercial está claramente definido, selecciona la casilla "Enable business availability for this inbox (enabled)". Después de seleccionarla, se mostrarán debajo los ajustes de parámetros correspondientes. Puedes configurar un mensaje de no disponibilidad para los visitantes fuera del horario comercial. También puedes establecer el rango del horario comercial y la zona horaria correspondiente para cada día.

FAQ

Cómo añadir un bot de Telegram a un chat de grupo

1. En primer lugar, en BotFather, introduce /setprivacy para habilitar los permisos de chat de grupo del bot de Telegram correspondiente.

2. Si Current Status muestra /Enabled, significa que el permiso todavía no está habilitado. Introduce /Disable para habilitarlo.

3. Añade el bot de Telegram al chat de grupo. En la página de perfil, selecciona "Add to Group or Channel". A continuación, añádelo al chat de grupo especificado.

4. Configura Admin Rights para permitir que el bot de Telegram obtenga todos los permisos y, a continuación, haz clic en "Add Bot as Admin" para añadir el bot de Telegram al chat de grupo.