Alur Status Percakapan LiveDesk

Status percakapan LiveDesk membantu tim membedakan percakapan yang "sedang ditangani", "ditangani oleh AI", "ditunda", dan "sudah berakhir". Tindakan manual oleh agen dukungan, AI Agent, Rule Agent, aturan otomatisasi, dan pesan pengunjung baru semuanya dapat menyebabkan perubahan status.

Deskripsi Status

AI-Replying adalah nama tampilan yang digunakan dalam produk. Dalam beberapa konfigurasi atau antarmuka, status ini ditampilkan sebagai pending.

Perpindahan Status yang Tersedia

sequenceDiagram
    participant U as Pengguna memulai percakapan baru
    participant A as Open
    participant B as AI-Replying
    participant C as Snoozed
    participant D as Resolved
    participant F as Closed

    Note over U: Channel menonaktifkan AI Agent
    U->>A: Buat percakapan dengan status Open
    A->>B: Dapat beralih ke AI-Replying
    A->>C: Dapat beralih ke Snoozed
    A->>D: Dapat beralih ke Resolved
    Note over U: Channel mengaktifkan AI Agent
    U->>B: Buat percakapan dengan status AI-Replying

    Note over B: AI Agent secara otomatis membalas percakapan dengan status AI-Replying
    B->>C: Dapat beralih ke Snoozed
    B->>A: Dapat beralih ke Open
    B->>D: Dapat beralih ke Resolved

    C->>A: Secara otomatis atau manual beralih ke Open setelah masa tunda berakhir
    C->>D: Dapat beralih ke Resolved
    C->>B: Dapat beralih ke AI-Replying

    Note over D: Mengubah status menjadi Resolved memicu survei kepuasan, setelah itu percakapan ditutup
    D->>A: Dapat beralih ke Open
    D->>B: Dapat beralih ke AI-Replying
    D->>F: Dapat beralih ke Closed
    F->>A: Dapat beralih ke Open
    Note over F: Percakapan Closed tidak termasuk dalam jumlah percakapan

Percakapan dengan status Closed hanya dapat dibuka kembali menjadi Open. Untuk menyerahkan percakapan Closed ke AI atau menundanya lagi, buka kembali percakapan tersebut terlebih dahulu.

Cara Mengubah Status Percakapan

Tindakan Manual oleh Agen Dukungan

Agen dukungan dapat mengubah status percakapan menjadi Open, Resolved, Snoozed, atau AI-Replying.

• Saat Snoozed dipilih, waktu melanjutkan dapat ditetapkan. Percakapan akan otomatis kembali ke Open ketika waktu tersebut tiba.
• Saat AI-Replying dipilih, LiveDesk meminta AI Agent untuk mengambil alih. Percakapan ditampilkan sebagai AI-Replying hanya setelah AI Agent berhasil mengambil alih.
• Percakapan Closed harus dibuka kembali sebelum dapat ditangani, ditunda, atau diserahkan ke AI.
• Saat "Switch Status" digunakan, Open berubah menjadi Resolved, sedangkan Resolved, Snoozed, dan AI-Replying berubah menjadi Open. Closed tidak termasuk dalam peralihan ini.

Saat pengunjung mengeklik untuk mengakhiri percakapan di jendela web chat, percakapan saat ini ditandai sebagai Resolved. Jika percakapan sudah Closed, statusnya tetap Closed.

Handoff AI Agent dan Transfer ke Manusia

Saat percakapan diserahkan ke AI, LiveDesk terlebih dahulu memastikan bahwa Channel telah mengaktifkan AI Agent, lalu AI Agent menerima percakapan tersebut. Status berubah menjadi AI-Replying hanya setelah handoff berhasil.

sequenceDiagram
    participant C as Agen Dukungan atau Rule Agent
    participant S as LiveDesk
    participant AI as AI Agent
    participant H as Agen Dukungan Manusia

    C->>S: Serahkan percakapan ke AI
    S->>AI: Mulai permintaan handoff
    alt Handoff AI berhasil
        AI-->>S: Konfirmasikan handoff
        S-->>C: Status berubah menjadi AI-Replying
    else AI tidak tersedia atau handoff gagal
        AI-->>S: Tidak dapat mengambil alih
        S-->>C: Pertahankan status asli
    end

    AI->>S: Minta transfer ke manusia atau laporkan kesalahan pemrosesan
    S->>S: Ubah AI-Replying menjadi Open
    S-->>H: Masuk ke proses penugasan dan penanganan oleh manusia

Saat AI Agent secara proaktif mentransfer percakapan ke manusia, atau saat balasan AI gagal, LiveDesk mengubah percakapan AI-Replying kembali menjadi Open agar agen dukungan dapat melanjutkan penanganannya. Jika akun memiliki aturan otomatisasi terkait yang dikonfigurasi, agen dukungan atau tim juga dapat ditugaskan secara otomatis, atau pengingat dapat dikirim.

Percakapan baru dimulai sebagai Open secara default. Bahkan jika Inbox telah mengaktifkan AI Agent, percakapan hanya masuk ke AI-Replying setelah AI berhasil mengambil alih.

Rule Agent

Rule Agent dapat secara otomatis melakukan tindakan berdasarkan peristiwa dan kondisi percakapan, seperti membuka percakapan, menandainya sebagai selesai, menundanya, menugaskan agen dukungan, atau menyerahkannya ke AI Agent.

sequenceDiagram
    participant E as Peristiwa percakapan
    participant R as Rule Agent
    participant S as LiveDesk
    participant A as AI Agent atau agen dukungan manusia

    E->>R: Picu evaluasi kondisi
    R->>S: Jalankan tindakan yang cocok
    alt Tindakannya adalah membuka, menyelesaikan, atau menunda
        S->>S: Perbarui status percakapan
    else Tindakannya adalah menugaskan agen dukungan manusia atau tim
        S->>A: Perbarui penerima tugas
    else Tindakannya adalah menyerahkan ke AI Agent
        S->>A: Minta handoff AI
        A-->>S: Tampilkan AI-Replying setelah handoff berhasil
    end

• Menugaskan agen dukungan manusia atau tim terutama mengubah penerima tugas dan tidak selalu mengubah status saat ini.
• Menyerahkan ke AI Agent mengikuti aturan yang sama seperti menyerahkan percakapan ke AI secara manual: status berubah menjadi AI-Replying hanya setelah AI berhasil mengambil alih.
• Jika sebuah aturan berisi beberapa tindakan, sistem menjalankannya sesuai urutan yang dikonfigurasi dalam aturan. Tindakan yang tidak berlaku untuk status saat ini tidak akan menimpa tindakan valid yang sudah berhasil diselesaikan.

Peristiwa pemicu yang umum mencakup pembuatan percakapan, pembukaan atau penyelesaian percakapan, pengunjung mengirim pesan, pelanggan menunggu melebihi batas waktu, dan kesalahan pemrosesan AI. Apakah suatu tindakan benar-benar dijalankan bergantung pada aturan dan kondisi yang diaktifkan dalam akun.

Pengunjung Mengirim Pesan Baru

Setelah pengunjung mengirim pesan publik, sistem menentukan apakah percakapan perlu dibuka kembali berdasarkan status saat ini, lalu melanjutkan eksekusi otomatisasi yang dikonfigurasi dan pemrosesan AI.

sequenceDiagram
    participant V as Pengunjung
    participant S as LiveDesk
    participant R as Rule Agent / Aturan otomatisasi
    participant AI as AI Agent
    participant H as Agen dukungan manusia

    V->>S: Kirim pesan baru
    alt Status saat ini adalah Resolved, Snoozed, atau Closed
        S->>S: Buka kembali sebagai Open
    else Status saat ini adalah Open atau AI-Replying
        S->>S: Pertahankan status saat ini
    end
    S->>R: Picu aturan terkait pesan
    alt Handoff AI berhasil
        R->>AI: Minta penanganan percakapan
        AI-->>S: Konfirmasikan handoff
        S-->>V: Percakapan masuk ke AI-Replying
    else Tidak diserahkan ke AI
        S-->>H: Tetap Open dan menunggu penanganan manusia
    end

Jika percakapan berstatus Snoozed, pesan baru dari pengunjung akan segera membatalkan penundaan dan membuka kembali percakapan. Jika percakapan dibisukan, pesan tetap diterima secara normal, tetapi percakapan tidak otomatis dibuka kembali karena pesan tersebut.

Alur Status Otomatis

Administrator dapat mengonfigurasi durasi untuk penyelesaian otomatis dan penutupan otomatis di pengaturan akun. Sistem secara otomatis menangani percakapan berdasarkan waktu aktivitas terakhirnya:

Penutupan otomatis dan survei kepuasan adalah dua fitur yang saling independen. Setelah percakapan berubah menjadi Resolved, apakah survei kepuasan dikirim bergantung pada pengaturan kepuasan akun dan Channel. Pengiriman survei tidak langsung menutup percakapan.

Apa yang Terjadi Setelah Status Berubah

• Daftar percakapan, halaman detail, dan agen dukungan terkait menerima pembaruan status.
• Setelah percakapan berubah menjadi Resolved, percakapan dapat masuk ke proses survei sesuai pengaturan kepuasan.
• Setelah percakapan berubah menjadi Closed, percakapan tidak lagi termasuk dalam jumlah percakapan aktif. Pesan baru dari agen dukungan atau pengunjung masih dapat membukanya kembali.
• Transfer AI ke manusia, Rule Agent, dan aturan otomatisasi mungkin memerlukan waktu pemrosesan singkat. Gunakan status akhir yang ditampilkan dalam percakapan sebagai sumber kebenaran.