Memahami Jenis Agent
LiveDesk menggunakan tiga jenis Agent untuk menangani percakapan pelanggan secara kolaboratif: Rule Agent mengelola orkestrasi dan perutean berbasis aturan, AI Agent menangani pertanyaan yang terstandarisasi, dan Human Agent mengambil alih masalah yang memerlukan penilaian manusia, kolaborasi, atau eskalasi.
| Agent Type | Core Responsibilities | Applicable Scenarios |
|---|---|---|
| Rule Agent | Menjalankan Flows berdasarkan kondisi pemicu, serta mengevaluasi, merutekan, dan memperbarui percakapan sepanjang proses | Pesan sambutan, perutean berdasarkan bahasa atau tag, pengingat tindak lanjut setelah batas waktu, pengalihan pengecualian AI ke agen manusia, dan pengumpulan umpan balik kepuasan |
| AI Agent | Secara otomatis menjawab pertanyaan standar dan menyediakan kemampuan cerdas seperti klasifikasi, penerjemahan, dan pemeriksaan kualitas | Pertanyaan yang sering diajukan, dukungan di luar jam kerja, tanya jawab standar, dan layanan multibahasa |
| Human Agent | Menangani masalah yang memerlukan penilaian profesional, penanganan emosi, atau kolaborasi lintas departemen atas nama perwakilan atau tim layanan pelanggan | Keluhan, pelanggan bernilai tinggi, masalah purnajual yang kompleks, dan percakapan yang dialihkan dari AI ke agen manusia |
Cara Memilih
- Saat Anda perlu mengorkestrasi proses di berbagai kondisi, waktu tunggu, atau cabang, gunakan Konfigurasi Rule Agent.
- Tetapkan pertanyaan standar yang dapat langsung ditangani oleh bot kepada AI Agent, lalu tentukan jalur fallback untuk mengalihkan percakapan ke agen manusia.
- Tetapkan percakapan yang memerlukan penilaian manusia atau akuntabilitas eksternal kepada Human Agent atau tim layanan pelanggan.
Lanjutkan membaca logika urutan penugasan untuk percakapan dan Agent untuk mempelajari bagaimana ketiga jenis Agent berkolaborasi dalam percakapan yang sama.
