Agen AI

Agen AI saat ini terintegrasi di LiveDesk melalui GPTBots. Setelah integrasi, Agen AI dapat mengambil alih percakapan di LiveDesk, melanjutkan balasan kepada pelanggan, dan menyerahkan kembali percakapan kepada agen manusia bila diperlukan. Pelanggan selalu mengirim dan menerima pesan melalui saluran asli tanpa perlu berpindah titik masuk komunikasi.

Kemampuan AI yang tersedia di LiveDesk, seperti terjemahan pesan, klasifikasi masalah, dan optimasi balasan, bersifat independen dari Agen AI GPTBots. Penggunaan dan isi ulang Agen AI dikelola melalui platform GPTBots dan tidak termasuk dalam kredit AI LiveDesk.

GPTBots dan LiveDesk

Sebelum melakukan integrasi, buat Agen AI untuk layanan pelanggan di GPTBots. Lalu buat API Key dan API Secret di LiveDesk pada Project Settings > API Management, kemudian selesaikan otorisasi sesuai petunjuk integrasi LiveDesk di GPTBots. Setelah otorisasi berhasil, Anda dapat mengikat agen ke saluran yang membutuhkannya.

Penanganan Percakapan Agen AI

LiveDesk menyediakan cara berikut untuk menyerahkan percakapan kepada Agen AI yang sudah terintegrasi:

• Penerimaan saluran otomatis: Setelah mengaktifkan dan mengikat Agen AI ke suatu saluran, percakapan baru yang sesuai dengan pengaturan penerimaan saluran akan masuk ke status pemrosesan AI.
• Penugasan Rule Agent: Gunakan node Assign AI Agent di Rule Agent untuk menyerahkan percakapan yang sudah ada dan memenuhi kondisi kepada Agen AI tertentu. Ini cocok untuk skenario seperti AI merespons setelah pengumpulan informasi selesai atau menyediakan penerimaan di luar jam kerja.
• Handoff manual oleh agen manusia: Agen layanan pelanggan dapat secara manual mengubah status percakapan menjadi AI-Replying, sehingga Agen AI dapat melanjutkan pemrosesan percakapan.

Setelah Agen AI mengambil alih, percakapan masuk ke status AI-Replying. Pesan berikutnya yang dikirim pelanggan akan diteruskan oleh LiveDesk ke Agen AI untuk diproses. Balasan AI akan dicatat dalam rekaman percakapan saat ini dan dikirim melalui saluran asli yang digunakan pelanggan untuk memulai percakapan. Selain itu, LiveDesk tidak mencegah agen manusia mengirim pesan saat Agen AI sedang membalas. Agen manusia tetap dapat membalas pelanggan ketika AI sedang merespons. Untuk menghentikan respons AI, ubah status percakapan menjadi Open.

flowchart TD
    A[Conversation handed to AI Agent] --> B[Status changes to AI-Replying]
    B --> C[LiveDesk forwards customer message to AI Agent]
    C --> D[AI Agent generates a reply]
    D --> E[LiveDesk writes the conversation and sends it to the original channel]
    D --> F{Continue processing with AI?}
    F -->|Yes| C
    F -->|No or human assistance required| G[Hand off to Human Agent]

Perubahan Status Setelah Handoff Agen AI

AI-Replying menunjukkan bahwa percakapan saat ini sedang dijawab secara otomatis oleh Agen AI. Berdasarkan hasil pemrosesan, percakapan yang ditangani oleh AI dapat:

• Berubah menjadi Resolved, yang menunjukkan bahwa masalah saat ini telah ditangani;
• Berubah menjadi Snoozed dan masuk kembali ke pemrosesan pada waktu yang ditentukan;
• Berubah menjadi Open untuk dilanjutkan penanganannya oleh agen manusia;
• Diubah secara manual atau melalui Rule Agent menjadi AI-Replying lagi, sehingga Agen AI dapat melanjutkan penanganan percakapan.

Handoff dari AI ke Manusia

Ketika Agen AI memulai handoff atau tidak lagi dapat memproses percakapan, LiveDesk menghentikan balasan otomatis Agen AI dan memindahkan percakapan ke alur kerja penanganan manusia. Riwayat pesan asli tetap dipertahankan, sehingga agen layanan pelanggan dapat meninjau proses penanganan oleh Agen AI di jendela yang sama sebelum melanjutkan balasan kepada pelanggan.

Kami merekomendasikan untuk mengonfigurasi langkah fallback berikut:

• Tentukan dengan jelas strategi handoff ke manusia dalam Agen AI untuk permintaan berbicara dengan manusia, pertanyaan di luar cakupan basis pengetahuan, dan masalah sensitif;
• Konfigurasikan Rule Agent di LiveDesk untuk pengecualian respons Agen AI, lalu gunakan node Assign Agent untuk menentukan agen manusia atau tim layanan pelanggan;
• Pastikan agen manusia atau tim layanan pelanggan yang dituju telah ditambahkan ke daftar Human Agent pada saluran saat ini. Jika tidak, percakapan akan masuk ke status belum ditugaskan.

Pemantauan Operasional

Di Insights, Anda dapat melihat detail pemrosesan Agen AI, termasuk jumlah pesan balasan AI, percakapan yang belum terselesaikan dan yang sedang berlangsung, percakapan yang terselesaikan, jumlah handoff, dan tingkat handoff. Tingkat handoff adalah proporsi percakapan yang diambil alih oleh agen manusia di antara semua percakapan. Metrik ini dapat digunakan untuk menilai cakupan basis pengetahuan dan tekanan pada dukungan fallback manusia.

Rekomendasi Konfigurasi

• Selesaikan pengujian basis pengetahuan, batasan balasan, dan strategi handoff ke manusia di GPTBots sebelum mengikat agen ke saluran produksi.
• Sebelum menggunakan Flow atau secara manual mengubah percakapan yang sudah ada agar diambil alih oleh Agen AI, pastikan Agen AI yang benar telah dipilih.
• Prakonfigurasikan agen manusia atau tim layanan pelanggan untuk menangani percakapan pada setiap saluran yang mengaktifkan Agen AI.

Dokumentasi terkait: Flow Node Parameter Reference, Human Agents, Conversation Status Flow, dan Conversation Assignment Order Logic for Agents.