Memulai dan Panduan Konfigurasi Rule Agent

Panduan ini menjelaskan cara menggunakan Rule Agent. Dalam dokumen ini, Anda akan mempelajari masalah yang cocok ditangani oleh Rule Agent dan menyelesaikan konfigurasi Flow pertama, mulai dari pembuatan dan pengujian hingga aktivasi. Otomatisasi Rule Agent dapat menggantikan dan menyederhanakan prosedur manual yang ada, seperti menambahkan tag dan menetapkan percakapan kepada perwakilan layanan pelanggan yang paling sesuai. Dengan demikian, anggota tim layanan pelanggan dapat berfokus pada percakapan dan tugas yang sedang berlangsung sekaligus mengurangi waktu yang dihabiskan untuk pekerjaan rutin.

Jika Anda baru pertama kali menggunakan Rule Agent, ikuti langkah-langkah dalam artikel ini secara berurutan. Untuk mempelajari node tertentu, lihat langsung "Referensi Node Rule Agent".

Ringkasan: Apa Itu Rule Agent?

Rule Agent adalah agen pemrosesan otomatis yang mengintegrasikan berbagai Flow, sedangkan Flow adalah alur kerja otomatis yang terus berjalan berdasarkan percakapan nyata.

Rule Agent bukan aturan otomatisasi tradisional yang langsung berakhir setelah menemukan kecocokan. Sebaliknya, Rule Agent merupakan proses yang dapat:

• Dimulai oleh pemicu
• Terus berjalan berdasarkan suatu percakapan
• Mengevaluasi kondisi dan merutekan pengguna beberapa kali selama alur kerja
• Menunggu tindakan pengguna atau batas waktu
• Melanjutkan ke langkah berikutnya berdasarkan hasil

Anda dapat menganggapnya sebagai diagram alur percakapan yang dapat dikonfigurasi: ketika pengguna atau percakapan memenuhi kondisi masuk, Flow dimulai dari awal dan berjalan dari node ke node hingga tujuan tercapai atau alur kerja berakhir.

Perbedaan antara Flow dan Aturan Otomatisasi Tradisional

Pilih Kasus Penggunaan yang Tepat

Jika proses bisnis Anda tidak dapat diselesaikan melalui satu kali pencocokan dan eksekusi, Flow lebih cocok digunakan.

Kasus penggunaan umum meliputi:

• Menyambut dan merutekan pengunjung baru
• Mengikuti jalur penerimaan yang berbeda berdasarkan negara, sumber, atau tag
• Secara otomatis menindaklanjuti atau meneruskan pengunjung yang tidak membalas atau ketika tidak ada perwakilan layanan pelanggan yang bergabung
• Mengirim survei kepuasan setelah jeda waktu sejak percakapan berakhir
• Menguji teks atau jalur konversi yang berbeda melalui perutean A/B
• Secara otomatis mengalihkan percakapan kepada agen manusia dan mengirim pesan penjelasan ketika layanan AI mengalami pengecualian
• Memanggil sistem eksternal, menulis balik variabel, atau menyinkronkan informasi selama alur kerja

Sebelum Memulai: Pahami Konsep Inti

Flow

Flow adalah alur kerja otomatisasi yang dapat diedit, diuji, dan diaktifkan.

Pemicu (Peristiwa Pemicu)

Pemicu adalah titik masuk alur kerja. Pemicu menentukan:

• Kapan alur kerja dimulai
• Siapa yang dapat masuk
• Seberapa sering seseorang dapat masuk

Node

Node adalah unit fungsional terkecil dalam alur kerja.

Pengiriman pesan, percabangan berdasarkan kondisi, penantian balasan, penetapan perwakilan layanan pelanggan, dan pembaruan informasi semuanya ditangani oleh node.

Keluar

Keluar adalah jalur keluaran dari sebuah node.

Node yang berbeda dapat memiliki keluaran yang berbeda, seperti:

• Dilanjutkan secara default
• Cabang bersyarat
• Berhasil/gagal
• Terjadi/batas waktu
• Tombol diklik/tidak diklik

Audiens

Audiens adalah cakupan yang digunakan untuk membatasi pelanggan atau percakapan yang berlaku untuk Flow ini.

Tujuan (Peristiwa Tujuan)

Tujuan adalah peristiwa target yang digunakan untuk mengukur apakah Flow telah mencapai sasaran bisnisnya.

Contohnya meliputi pengiriman pesan pertama, penerimaan balasan, penyelesaian penilaian, dan pencapaian konversi.

Buat dan Publikasikan Flow Pertama Anda

1. Pilih Cara untuk Memulai

Anda dapat memulai dengan salah satu dari dua cara berikut:

• Buat Flow baru dari kanvas kosong

• Mulai dari template skenario

Jika ini adalah konfigurasi pertama Anda, kami menyarankan untuk memulai dengan template, lalu mengganti parameternya dengan konten bisnis Anda sendiri.

2. Konfigurasikan Pemicu Peristiwa

Pertama, tentukan peristiwa yang memulai Flow ini.

Titik masuk umum meliputi:

• Pengunjung mengirim pesan
• Percakapan dibuat
• Peristiwa tertentu terjadi
• Batas waktu
• Peristiwa AI atau sistem

Saat mengonfigurasi pemicu, kami menyarankan Anda mengonfirmasi hal-hal berikut secara bersamaan:

• Saluran target
• Audiens target

Kondisi masuk: peristiwa saat ini cocok dengan salah satu peristiwa yang dikonfigurasi, dan saluran serta audiens merupakan target yang ditentukan.

3. Orkestrasi Node Alur Kerja

Buat node di kanvas sesuai urutan yang diperlukan oleh proses bisnis Anda. Jenis node dibagi menjadi tiga kategori: penilaian dan kontrol, pesan, serta tindakan. Setelah mengeklik node, panel konfigurasi akan terbuka di sebelah kanan.

Di sinilah Anda memasukkan parameter, mengonfigurasi cabang, dan melihat ringkasan setiap node.

Prinsip umum desain alur kerja:

1. Node masuk menentukan titik masuk.
2. Node penilaian dan kontrol menentukan jalur serta waktu.
3. Node pesan menangani komunikasi eksternal atau mengumpulkan masukan.
4. Node tindakan memperbarui informasi, menetapkan perwakilan layanan pelanggan, dan menyinkronkan dengan sistem eksternal.

4. Tetapkan Aturan Tingkat Flow

Selain node itu sendiri, Anda juga perlu mengonfigurasi informasi tingkat Flow, seperti:

• Nama Flow
• Status aktivasi
• Aturan keluar
• Pengaturan deduplikasi
• Frekuensi masuk

5. Uji Flow

Pengujian merupakan kemampuan penting Flow dan tersedia sebelum publikasi resmi. Di jendela percakapan di bawah, Anda dapat menyimulasikan dan memverifikasi cara peristiwa memicu serta menjalankan Flow. Panel kontrol simulasi di sebelah kiri menyediakan opsi kondisi, sedangkan jendela percakapan di sebelah kanan menampilkan hasil eksekusi.

Sebelum aktivasi, kami menyarankan Anda memverifikasi setidaknya hal-hal berikut:

• Apakah pemicu cocok dengan benar
• Apakah cabang bersyarat mengikuti jalur yang diharapkan
• Apakah keluaran untuk penantian dan batas waktu sudah benar
• Apakah teks, tombol, dan tautan sudah benar
• Apakah pembaruan informasi, penetapan, dan panggilan eksternal sudah sesuai

6. Aktifkan dan Pantau Hasil

Setelah diluncurkan, kami menyarankan Anda terus memantau:

• Apakah volume kecocokan sudah memadai
• Apakah jalur aktual sesuai dengan harapan
• Apakah ada node yang sering gagal atau dilewati
• Apakah peristiwa target benar-benar mengalami peningkatan

7. Kelola Flow

Halaman daftar adalah titik masuk untuk pengelolaan Flow. Halaman ini berguna untuk:

• Melihat semua Flow
• Memfilter berdasarkan status
• Mencari Flow tertentu
• Membuat Flow baru dari template
• Menetapkan mode operasi: membedakan pencocokan eksklusif dan pencocokan paralel. Dalam mode eksklusif, peristiwa masuk yang sama hanya masuk ke Flow yang cocok dengan peringkat tertinggi. Dalam mode paralel, peristiwa yang sama dapat masuk ke beberapa Flow yang cocok.

Cara Kerja Flow

Dari perspektif pengguna, Flow biasanya berjalan dalam urutan berikut:

1. Kondisi pemicu terjadi.
2. Sistem menentukan apakah percakapan dapat masuk ke Flow.
3. Flow mulai dijalankan dari node awal.
4. Selama eksekusi, Flow dapat mengirim pesan, mengevaluasi kondisi, memperbarui informasi, dan memanggil sistem eksternal.
5. Ketika mencapai node penantian, alur kerja dijeda.
6. Ketika tindakan yang diharapkan terjadi atau batas waktu tercapai, alur kerja dilanjutkan.
7. Alur kerja berakhir ketika tujuan tercapai, titik akhir tercapai, atau jalur akhir terpicu.

Penting untuk dipahami:

Flow tidak menghitung semua logika sekaligus. Sebaliknya, Flow berjalan langkah demi langkah dalam konteks percakapan nyata.

Praktik Terbaik dan Batasan

Tentukan Tujuan Sebelum Mengonfigurasi Alur Kerja

Jangan mulai dengan menambahkan node.

Pendekatan yang lebih andal adalah memperjelas terlebih dahulu:

• Masalah yang diselesaikan oleh Flow ini
• Tujuan akhir pengguna
• Peristiwa yang menunjukkan keberhasilan

Tentukan Audiens dan Frekuensi Masuk Terlebih Dahulu

Jika audiens terlalu luas atau frekuensi masuk terlalu tinggi, pengguna mungkin dihubungi berulang kali.

Kami menyarankan Anda mengonfirmasi hal-hal berikut terlebih dahulu:

• Pengguna yang dapat masuk
• Seberapa sering pengguna yang sama dapat masuk
• Apakah percakapan yang sama dapat masuk berulang kali

Tetapkan Jalur Fallback untuk Cabang Tombol

Jika node pesan menggunakan tombol bercabang, selain jalur setelah tombol diklik, pertimbangkan hal-hal berikut:

• Apa yang terjadi jika pengguna tidak mengeklik
• Berapa lama hingga tindakan dianggap tidak diklik
• Apakah alur kerja harus berakhir, mengirim pengingat, atau beralih ke jalur lain setelah tidak ada klik

Node Penantian Harus Memperhitungkan Batas Waktu

Baik Anda menunggu balasan, klik, maupun peristiwa, biasanya disarankan untuk mengonfigurasi keluaran batas waktu.

Jika tidak, alur kerja dapat berhenti di tengah dan gagal dilanjutkan.

Kemampuan Dapat Berbeda antar-Saluran

Ketika Flow yang sama menargetkan beberapa saluran, kemampuan pesan mungkin tidak sepenuhnya konsisten di semua saluran. Contohnya:

• Jenis lampiran dapat berbeda
• Media kaya dapat ditampilkan secara berbeda
• Interaksi tombol dapat berbeda
• Batas panjang teks atau file dapat berbeda

Oleh karena itu, saat mengonfigurasi node pesan, pastikan semua pengaturan berlaku untuk saluran target.

Tindakan Penetapan Harus Mematuhi Aturan Saluran

Saat menetapkan perwakilan layanan pelanggan, tim, atau AI, penetapan harus mematuhi cakupan penetapan dan aturan bisnis yang sudah ada di sistem.

Jika target berada di luar cakupan yang dapat ditetapkan untuk percakapan saat ini, alur kerja mungkin tidak dapat menyelesaikan pengalihan seperti yang diharapkan.

Bedakan Webhook dan Panggilan API

• Webhook lebih sesuai untuk mengirimkan informasi peristiwa atau alur kerja saat ini ke sistem eksternal.
• Panggilan API lebih sesuai untuk mengambil data dari sistem eksternal dan menggunakan hasilnya untuk keputusan berikutnya.

Jangan gunakan kedua jenis node ini secara bergantian.

Prioritaskan Pengujian Empat Jenis Jalur Sebelum Peluncuran

• Jalur utama default
• Jalur kegagalan
• Jalur batas waktu
• Jalur saat pengguna tidak melakukan tindakan

Pemecahan Masalah dan Pertanyaan Umum

Mengapa Flow Tidak Terpicu?

Periksa hal-hal berikut terlebih dahulu:

• Apakah peristiwa pemicu benar-benar terjadi
• Apakah pengguna saat ini termasuk dalam audiens target
• Apakah saluran berada dalam cakupan yang dikonfigurasi
• Apakah frekuensi masuk mencegah masuk berulang
• Apakah aturan tata kelola dari Flow lain memblokirnya

Mengapa Flow Mengikuti Cabang Lain?

Biasanya hal ini terjadi karena:

• Properti percakapan saat ini berbeda dari yang Anda harapkan
• Urutan kondisi berbeda
• Cabang fallback terpicu
• Hasil eksternal atau nilai variabel berbeda dari ekspektasi pengujian

Apa yang Terjadi Jika Tombol Tidak Diklik?

Jika jendela waktu "tidak diklik" dikonfigurasi untuk node pesan, alur kerja akan mengikuti jalur tidak diklik setelah batas waktu tercapai.

Apakah Flow Dapat Berjalan dalam Jangka Waktu Panjang?

Ya, tetapi semakin panjang alur kerja, semakin besar perhatian yang perlu Anda berikan pada:

• Frekuensi masuk
• Pengaturan batas waktu
• Peristiwa tujuan
• Tata kelola konflik dengan Flow lain

Kapan Flow Harus Dibagi Menjadi Dua Flow?

Jika tujuan bisnis, audiens target, aturan tata kelola, atau tempo alur kerja berbeda secara signifikan, biasanya lebih tepat untuk membaginya.

Kapan Tidak Disarankan Menempatkan Semua Logika dalam Satu Flow?

Jika satu Flow menangani beberapa tujuan, seperti sambutan, konversi, layanan purnajual, dan survei kepuasan, pemeliharaan serta pengujian selanjutnya biasanya akan menjadi lebih kompleks.

Kami menyarankan Anda membangun alur kerja berdasarkan satu tujuan bisnis. Dengan mengikuti prinsip ini, Konfigurasi Rule Agent dapat dilakukan secara lebih terarah dan mudah dipelihara.