Agen Manusia
Agen Manusia adalah anggota layanan pelanggan yang secara langsung menangani percakapan pelanggan di LiveDesk. Halaman ini memungkinkan Anda melihat anggota layanan pelanggan dalam sebuah proyek, mengundang anggota baru, mengelola ketersediaan, serta mengakses pengaturan profil pribadi untuk mengedit nama dan avatar Anda.
Ketika sebuah Channel tidak berhasil ditangani oleh Rule Agent atau AI Agent, Agen Manusia yang dikonfigurasi untuk Channel tersebut dapat melanjutkan penanganannya. Untuk informasi tentang prioritas dan aturan penetapan otomatis, lihat Logika Urutan Penetapan Percakapan ke Agen.
Lihat dan Temukan Anggota Layanan Pelanggan
Buka Agents > Human Agent untuk melihat daftar anggota layanan pelanggan dalam proyek saat ini. Daftar tersebut menampilkan informasi berikut:
| Kolom | Deskripsi |
|---|---|
| Name | Nama tampilan dan avatar anggota. Jika belum ada avatar yang diunggah, sistem akan menampilkan singkatan nama anggota. |
| Alamat email yang digunakan anggota untuk masuk dan menerima undangan. | |
| Status | Status ketersediaan anggota saat ini: online, sibuk, atau offline. |
| Role | Peran yang dimiliki anggota dalam proyek saat ini. |
| Authentication Status | Menunjukkan apakah undangan telah diautentikasi. Jika belum, status akan ditampilkan sebagai menunggu autentikasi. |
Anda dapat mencari anggota berdasarkan nama atau alamat email di kotak pencarian, atau memfilter anggota berdasarkan status: "Online", "Busy", atau "Offline". Jika jumlah anggota banyak, Anda dapat mengubah jumlah anggota yang ditampilkan di setiap halaman atau langsung membuka halaman tertentu.
Undang Anggota Layanan Pelanggan
Administrator dapat mengeklik Invite Customer Service di sudut kanan atas, memasukkan satu atau beberapa alamat email sekaligus, lalu memilih satu atau beberapa peran proyek untuk anggota yang diundang. Setelah undangan dikirim, sistem akan mengirimkannya ke alamat email yang sesuai. Setelah anggota menyelesaikan proses undangan, status autentikasi mereka dalam daftar akan diperbarui.
Jika single sign-on (SSO) diaktifkan untuk proyek, Anda juga harus memilih konfigurasi SSO yang sesuai saat mengirim undangan. Peran dikelola secara terpusat melalui manajemen peran proyek. Jika tidak ada peran yang tersedia untuk dipilih, buat peran melalui manajemen peran sebelum mengirim undangan.
Kelola Status Layanan Pelanggan
Anggota yang memiliki izin pengeditan Human Agent dapat langsung menyesuaikan status ketersediaan anggota layanan pelanggan dalam daftar:
| Status | Arti |
|---|---|
| Online | Tersedia untuk menerima dan menangani percakapan secara normal. |
| Busy | Saat ini tidak dapat menerima percakapan baru. |
| Offline | Saat ini tidak tersedia. Anggota yang berstatus offline tidak dapat langsung diubah ke status lain di halaman ini. |
Status memengaruhi ketersediaan aktual anggota layanan pelanggan. Setelah mengaktifkan penetapan otomatis untuk sebuah Channel, Anda juga harus menambahkan Agen Manusia yang tersedia ke Channel tersebut serta mengonfigurasi metode penetapan dan batas konkurensi sesuai kebutuhan.
Edit Nama dan Avatar Anda
Daftar Human Agent hanya digunakan untuk menampilkan avatar dan nama anggota; Anda tidak dapat langsung mengedit profil anggota lain. Anggota yang sedang masuk dapat mengeklik Set Nickname pada baris mereka sendiri, lalu membuka halaman profil EngageLab untuk melakukan perubahan:
- Edit nama atau nama tampilan Anda di profil, lalu simpan perubahannya.
- Unggah avatar baru. Untuk memulihkan avatar default, hapus avatar yang telah diunggah.
Setelah disimpan, nama dan avatar yang diperbarui akan digunakan untuk menampilkan anggota dalam daftar Human Agent dan percakapan. Nama dan avatar hanya dapat diedit oleh anggota yang bersangkutan melalui profil pribadinya.
Hapus Anggota Layanan Pelanggan
Administrator dapat mengeklik Remove pada baris anggota, lalu menghapus anggota tersebut dari proyek saat ini setelah melakukan konfirmasi. Setelah dihapus, anggota tersebut tidak lagi menjadi Human Agent dalam proyek saat ini. Untuk menambahkan anggota tersebut kembali, Anda harus mengirim undangan baru.
Untuk mencegah proyek kehilangan akses administrator, anggota yang sedang masuk tidak dapat menghapus dirinya sendiri. Satu-satunya administrator terautentikasi yang tersisa dalam sebuah proyek juga tidak dapat dihapus. Sebelum menghapus anggota, pastikan anggota tersebut memang tidak lagi perlu menangani percakapan pelanggan di Channel.
Izin
Fitur pada halaman Human Agent dikendalikan oleh izin proyek:
- Anggota dengan izin melihat dapat melihat daftar anggota, hasil pencarian, dan filter.
- Anggota dengan izin mengedit dapat menyesuaikan status layanan pelanggan.
- Hanya administrator yang dapat mengundang atau menghapus anggota layanan pelanggan.
Setelah pengelolaan anggota selesai, Anda juga harus menambahkan anggota yang dapat menangani Channel ke konfigurasi Human Agent untuk setiap Channel. Anggota yang belum ditambahkan ke sebuah Channel tidak dapat menerima penetapan percakapan dari Rule Agent atau AI Agent pada Channel tersebut.
