Urutan Penugasan Percakapan LiveDesk kepada Agen

Setiap kanal menugaskan percakapan baru berdasarkan prioritas tetap: Rule Agent > AI Agent > Human Agent. Rule Agent menangani perutean bersyarat, sedangkan AI Agent dan Human Agent menangani serta merespons pelanggan. Setiap kanal dapat dikonfigurasi secara terpisah dengan Rule Agent, AI Agent, dan Human Agent yang sesuai.

flowchart TD
    A[Pelanggan memulai percakapan melalui kanal] --> B{Mencocokkan Rule Agent secara berurutan}
    B -->|Kondisi pemicu terpenuhi| C[Menugaskan berdasarkan Rule Agent yang cocok]
    B -->|Tidak ada aturan yang cocok| D{AI Agent dikonfigurasi?}
    D -->|Ya| E[Menugaskan AI Agent]
    D -->|Tidak| F[Menugaskan Human Agent atau tim]
    E -->|Tidak dapat menangani, terjadi kesalahan, atau diperlukan eskalasi| F

Langkah-Langkah Penugasan

1. Rule Agent memiliki prioritas utama. Sistem terlebih dahulu menentukan apakah percakapan saat ini memenuhi persyaratan Rule Agent. Jika terdapat beberapa Rule Agent, sistem akan mencocokkannya satu per satu berdasarkan urutan konfigurasinya. Setelah suatu aturan cocok, percakapan akan ditugaskan berdasarkan aturan tersebut.
2. AI Agent menjadi prioritas berikutnya. Jika tidak ada Rule Agent yang cocok dan AI Agent dikonfigurasi untuk kanal tersebut, AI Agent akan menangani percakapan.
3. Human Agent sebagai opsi cadangan. Jika tidak ada Rule Agent yang cocok dan tidak ada AI Agent yang dikonfigurasi, percakapan akan ditugaskan kepada Human Agent atau tim layanan pelanggan yang sesuai. Penugasan kepada manusia dapat dilakukan berdasarkan beban kerja bersamaan, secara merata sesuai urutan, atau berdasarkan beban kerja khusus yang ditentukan oleh staf layanan pelanggan. Opsi yang tersedia bergantung pada konfigurasi yang didukung oleh kanal tersebut.

Detail Penugasan Percakapan

Bagian ini menampilkan aturan penugasan percakapan untuk kanal saat ini. Fitur ini mendukung respons dari Rule Agent, AI Agent, dan Human Agent. Prioritas penugasan percakapan adalah: Rule Agent > AI Agent > Human Agent.

Saat percakapan cocok dengan Rule Agent, sistem terlebih dahulu menentukan apakah percakapan tersebut memenuhi persyaratan Rule Agent. Jika terdapat beberapa Rule Agent secara bersamaan, mode eksekusi Rule Agent menentukan apakah pencocokan dilakukan secara eksklusif atau paralel. Sistem mengevaluasinya berdasarkan urutan dan menugaskan percakapan sesuai aturan yang cocok.

Jika skenario saat ini tidak memenuhi kondisi pemicu, percakapan akan terlebih dahulu ditugaskan kepada AI Agent.

Jika tidak ada AI Agent, percakapan akan ditugaskan kepada Human Agent yang sesuai. Penugasan otomatis didukung, termasuk penugasan berdasarkan beban kerja bersamaan, distribusi merata sesuai urutan, dan penugasan berdasarkan beban kerja khusus yang ditetapkan dalam pengaturan staf layanan pelanggan.

• Penugasan berdasarkan beban kerja

  Penugasan dilakukan berdasarkan batas beban kerja yang telah ditentukan. Staf layanan pelanggan dalam kanal tersebut menggunakan batas beban kerja yang sama untuk kanal itu. Saat percakapan baru dibuat, percakapan akan terlebih dahulu ditugaskan kepada staf layanan pelanggan dengan beban kerja bersamaan paling rendah.

• Penugasan berurutan secara merata

  Pengaturan beban kerja setiap staf layanan pelanggan tidak dipertimbangkan. Percakapan ditugaskan secara merata kepada setiap staf secara bergiliran.

• Penugasan berdasarkan beban kerja layanan pelanggan global

  Nilai beban kerja khusus ditetapkan secara individual untuk setiap staf layanan pelanggan, dan percakapan akan terlebih dahulu ditugaskan kepada staf dengan beban kerja bersamaan paling rendah. Nilai beban kerja ini merupakan batas total beban kerja staf tersebut dalam proyek. Saat percakapan baru dibuat, sistem mempertimbangkan jumlah total percakapan yang ditugaskan kepada staf tersebut di semua kanal dalam proyek, lalu terlebih dahulu menugaskannya kepada staf dengan beban kerja paling rendah.

Pengaturan beban kerja global untuk staf layanan pelanggan dikonfigurasi di halaman Human Agent.

Rekomendasi Konfigurasi

• Konfigurasikan kondisi perutean Rule Agent yang jelas untuk percakapan berprioritas tinggi, bahasa tertentu, sumber kanal tertentu, kesalahan AI, dan permintaan pelanggan untuk mendapatkan bantuan manusia.
• Tempatkan kondisi yang paling spesifik di urutan pertama saat mengonfigurasi beberapa aturan perutean, serta siapkan opsi cadangan AI atau manusia untuk percakapan yang tidak cocok dengan aturan mana pun.
• Saat AI Agent tidak dapat menangani percakapan, diperlukan penilaian manusia, atau pelanggan secara eksplisit meminta agen manusia, gunakan Rule Agent Flow untuk mentransfer percakapan kepada Human Agent.
• Sebelum menugaskan Human Agent, pastikan staf layanan pelanggan target telah ditambahkan ke daftar Human Agent untuk kanal saat ini. Jika tidak, penugasan akan gagal dan percakapan akan masuk ke status belum ditugaskan.

Untuk konfigurasi LiveDesk terkait, lihat Konfigurasi Rule Agent, AI Agents, dan Human Agents.