ライブチャットシステム・チャット接客ツール9選｜CRM・MA連携まで比較

ライブチャットシステムやチャット接客ツールは、Webサイトを訪れたユーザーからの質問に対応し、問い合わせ受付や商談化、購入前後のサポートを行うためのツールです。この記事では、顧客対応に使える9サービスを、有人・AI対応、問い合わせ管理、CRM・MA連携、料金体系の観点から比較します。

ここで扱うのは、Slack、Chatwork、Microsoft Teams、LINE WORKSのような社内コミュニケーション用チャットではありません。Webサイト上で訪問者や顧客とやり取りする、顧客対応向けのライブチャットシステムです。

問い合わせ対応だけで十分な企業もあれば、会話履歴をCRMに残したい企業や、チャット後のフォローをMAで自動化したい企業もあります。まずは自社の目的と運用体制に近いタイプを確認し、候補を2〜3社に絞り込みましょう。

ライブチャットシステム・チャット接客ツール9選の比較早見表

まずは、主な用途と連携条件から候補を絞りましょう。有人対応やAI機能、CRM・MA連携の範囲、料金プランは変更される場合があるため、契約前に各社の公式情報や見積もりで最新条件を確認してください。

チャット接客ツールとは？Web接客・社内チャットとの違い

Web接客は、Webサイト上で訪問者の行動や状況に合わせて案内する仕組みの総称です。チャット接客やライブチャットは、その中でも訪問者との対話や問い合わせ対応を中心とするタイプに当たります。

この記事は、ポップアップ施策全体や社内チャットを比較するものではありません。Webサイト上の顧客対応を起点に、問い合わせ管理、CRM連携、必要に応じたMA連携まで判断できるサービスを対象としています。

チャット接客・ライブチャットツールの選び方

ポイント1：有人対応とAI自動応答の範囲

まず、有人チャット、シナリオ型チャットボット、AIによる自動回答のどこまで必要かを整理します。よくある質問だけを自動化したい場合と、複雑な相談を担当者へ引き継ぎたい場合では、必要な機能が異なります。

「AI対応」と書かれていても、生成AI、FAQ検索、回答候補の提示、オペレーター支援では役割が異なります。利用できるAI機能、学習データ、有人切り替え、追加料金を分けて確認しましょう。

ポイント2：会話の振り分け・チケット管理・運用人数

問い合わせ件数が増えると、チャット画面を設置するだけでは対応しきれません。担当部署への振り分け、営業時間外の受付、対応状況の共有、引き継ぎ、チケット管理が必要になります。

小規模チームでは操作の分かりやすさと通知方法を、大規模なサポート組織ではキュー、権限、品質管理、対応履歴の確認方法を重視すると候補を絞りやすくなります。

ポイント3：顧客情報とCRMを連携できるか

CRM連携は、多くの企業にとって主要な比較条件です。会話履歴、連絡先、購入履歴、商談状況を同じ顧客情報に紐づけられれば、担当者が過去のやり取りを確認しながら対応できます。

製品内にCRM機能があるのか、外部CRMと標準連携できるのか、APIや個別開発が必要なのかを分けて確認してください。「連携可能」と記載されていても、同期できる項目、更新方向、反映タイミング、対応プランは製品ごとに異なります。

ポイント4：MA連携とチャット後のフォローが必要か

問い合わせへの回答で業務が完了する場合、MA連携は必須ではありません。一方、資料請求前の相談、料金に関する質問、オンボーディングのつまずきなどを、その後のメールやSMS、プッシュ通知につなげたい場合は、MAや外部配信基盤との連携が判断材料になります。

ポイント5：料金体系・導入工数・サポート体制

料金は、月額基本料だけでなく、利用ID、オペレーター数、顧客数、AIの利用量、チャットボット数、追加チャネル、外部連携によって変わる場合があります。成果報酬型や問い合わせ見積もりのサービスでは、自社の想定件数を伝えて総額を確認しましょう。

あわせて、タグ設置だけで導入できるのか、シナリオ作成やデータ連携に開発が必要なのか、運用開始後にどの範囲のサポートを受けられるかも比較します。

ライブチャットシステム・チャット接客ツール9選を比較

9サービスは、問い合わせ対応・サポート基盤型、CRM・顧客管理一体型、CVR改善・リード獲得型、自社管理・拡張型に分けて比較します。各サービスで同じ項目を確認し、自社の目的に合わない候補を先に外しましょう。

1. ChatPlus（チャットプラス）

ChatPlus（チャットプラス）は、Webサイトにチャット窓口を設置し、有人対応とチャットボットを組み合わせて問い合わせを受け付ける国産ツールです。自動応答と担当者対応を同じ窓口で使い分けられます。

• 主な用途・タイプ：問い合わせ対応・サポート基盤型。小規模からチャット接客や一次受付を始めたい企業向け
• 有人対応・AI対応・問い合わせ管理：有人チャットとチャットボットに対応しています。AI機能、担当者への振り分け、管理機能はプラン別に提供されています
• 顧客情報・CRM連携：外部サービスと連携できる範囲は、利用中のCRM、連携項目、対応プランで決まります
• MA連携・会話後のフォロー：長期的なナーチャリングや複数チャネル配信には、外部MA、API、別の配信基盤を組み合わせる構成が必要になる場合があります
• 料金体系・公開条件：複数の料金プランがあり、ID数、チャットボット、AI機能、追加機能の組み合わせで料金条件が決まります
• 導入前に確認したい点：問い合わせ受付の自動化が中心か、複雑なサポート運用やチャット後のフォローまで必要かを整理しましょう

2. チャネルトーク

チャネルトークは、Webサイト上の接客チャット、顧客情報、チーム内の連携を同じ環境で扱えるサービスです。購入前後の会話を顧客情報と結び付け、継続的な対応に利用できます。

• 主な用途・タイプ：CRM・顧客管理一体型。接客チャットと顧客情報を同じ環境で扱いたい企業向け
• 有人対応・AI対応・問い合わせ管理：有人対応、チャットボット、チームでの問い合わせ対応に利用できます。AI機能や自動化は契約内容に応じて利用範囲が決まります
• 顧客情報・CRM連携：製品内で顧客情報と会話履歴を管理できます。外部CRMとの連携では、同期する項目を連携先ごとに整理する必要があります
• MA連携・会話後のフォロー：マーケティング機能や外部サービス連携の対象は、利用チャネル、顧客データ、契約内容に左右されます
• 料金体系・公開条件：利用人数、顧客数、AI・マーケティング機能などが料金条件に影響する場合があります
• 導入前に確認したい点：問い合わせ対応を中心に使うのか、CRMやマーケティング施策まで同じ環境で運用するのかを決めておきましょう

3. Zendesk Messaging

Zendesk Messagingは、メッセージ対応をチケット管理、ルーティング、エスカレーションと組み合わせて運用するプラットフォームです。複数の担当者や対応キューがある場合も、問い合わせを共通の運用ルールで管理できます。

• 主な用途・タイプ：問い合わせ対応・サポート基盤型。中規模以上のカスタマーサポートや複数担当者での運用向け
• 有人対応・AI対応・問い合わせ管理：メッセージ管理、ルーティング、チケット、ナレッジ連携、AIエージェントなどを組み合わせられます
• 顧客情報・CRM連携：問い合わせ履歴や顧客情報をサポート業務で利用できます。外部CRMとはアプリやAPIを通じて連携します
• MA連携・会話後のフォロー：チャット後のナーチャリングや外部配信は、追加設定、マーケットプレイスアプリ、API、外部MAが必要になる場合があります
• 料金体系・公開条件：エージェント数、AI機能、追加製品、サポート構成などが費用に影響します
• 導入前に確認したい点：必要なチケット管理、ルーティング、レポート、AI機能を整理し、過剰な構成にならないか確認しましょう

4. Intercom

Intercomは、チャット、ヘルプセンター、AIによる一次対応、アプリ内の案内を一つの顧客対応フローに組み込めるカスタマーサービスプラットフォームです。SaaSやWebサービスでは、サポートとオンボーディングの履歴を同じ顧客情報に紐づけて扱えます。

• 主な用途・タイプ：問い合わせ対応・サポート基盤型。プロダクト起点のサポートやオンボーディングを重視するSaaS向け
• 有人対応・AI対応・問い合わせ管理：メッセンジャー、共有受信トレイ、ヘルプセンター、Fin AI Agent（自動回答を行うAI機能）、ワークフローを利用できます
• 顧客情報・CRM連携：顧客情報を参照しながら対応でき、外部CRMや業務システムとの連携方法も用意されています。同期対象は連携先に応じて決まります
• MA連携・会話後のフォロー：チャット、メール、アプリ内のワークフローに利用できます。SMS、WhatsApp、外部MAには追加連携が必要になる場合があります
• 料金体系・公開条件：席数、AIによる解決件数、追加機能、利用量などが費用に影響します
• 導入前に確認したい点：必要なAI利用量、アプリ内メッセージ、外部チャネル、既存CRMとの連携条件を見積もりに含めましょう

5. HubSpot Live Chat

HubSpot Live Chatは、チャットの会話をHubSpot CRMのコンタクトレコードに紐づけ、営業・マーケティング・サポートで共有できる機能です。すでにHubSpotで顧客データや営業パイプラインを管理している場合は、会話履歴も同じ基盤に残せます。

• 主な用途・タイプ：CRM・顧客管理一体型。HubSpot CRMを中心に顧客対応を運用したい企業向け
• 有人対応・AI対応・問い合わせ管理：ライブチャット、チャットフロー、共有受信トレイを利用できます。利用できるチケットやAI機能は、選択するHubとプランに応じて決まります
• 顧客情報・CRM連携：会話をHubSpotのコンタクトレコードと紐づけ、顧客情報や過去のやり取りを確認できます
• MA連携・会話後のフォロー：HubSpot内のワークフローやメールと組み合わせられます。高度な自動化や外部チャネルはHub構成とプランに左右されます
• 料金体系・公開条件：無料で利用できる機能がありますが、高度なワークフロー、レポート、各Hubの機能には有料プランが必要です
• 導入前に確認したい点：すでにHubSpotを利用しているか、必要な自動化がどのHubとプランに含まれるかを先に確認しましょう

6. GENIEE CHAT

GENIEE CHATは、入力フォームを対話形式に置き換えるチャットEFOを中心に、資料請求、予約、会員登録などの入力を支援するWeb接客ツールです。有人チャットやシナリオ型チャットボットも組み合わせられます。

• 主な用途・タイプ：CVR改善・リード獲得型。チャットEFO、資料請求、予約、会員登録などの完了率改善を重視する企業向け
• 有人対応・AI対応・問い合わせ管理：オペレーターチャットとシナリオ型チャットボットを利用できます。生成AIによる自由回答やチケット管理が必要な場合は、対応可否と利用条件について問い合わせが必要です
• 顧客情報・CRM連携：チャット履歴、閲覧履歴、タグ、顧客属性を管理でき、API・RPAによる外部システム連携に対応しています。対象CRMと同期項目は連携構成に応じて決まります
• MA連携・会話後のフォロー：離脱ユーザーへのLINE配信、かご落ちメール、メール・SMSによる再アプローチ向けプランがあります。汎用的な外部MA連携は個別設計が前提になる場合があります
• 料金体系・公開条件：ID課金型とCV数に応じた成果報酬型があります。公式料金ページには旧プランを含む表示があるため、現行プランと見積条件については問い合わせが必要です
• 導入前に確認したい点：問い合わせ対応よりもフォーム改善が主目的かを確認し、チャットボット数、タグ、顧客属性、EFO機能の利用条件を比較しましょう

7. sinclo

sincloは、チャットボットとオペレーター対応を組み合わせ、Webサイト上の問い合わせや接客を行うツールです。訪問者の状況を見ながら有人対応へ切り替え、会話履歴やアクセス履歴を運用に利用できます。

• 主な用途・タイプ：CVR改善・リード獲得型。有人接客とチャットボットを併用し、問い合わせやリード獲得に使いたい企業向け
• 有人対応・AI対応・問い合わせ管理：チャットボット、有人チャット、リアルタイムモニター、チャット履歴、アクセス履歴、オペレーター統計を利用できます。生成AIによる自由回答を利用したい場合は、対応可否と利用条件について問い合わせが必要です
• 顧客情報・CRM連携：Salesforce、Pardot、Marketo、kintoneなどが連携対象として公開されています。対象データ、同期方向、対応プランは接続するサービスによって変わります
• MA連携・会話後のフォロー：PardotやMarketoとの連携対象が公開され、シナリオ内から外部APIを実行できます。後続配信は連携先のMAで設計する構成が中心です
• 料金体系・公開条件：月額10,000円からのプランと、月額50,000円からの成果重視プランが公開されています。14日間の無料トライアルがあります
• 導入前に確認したい点：利用する有人対応、チャットボット、外部連携、設置サイト数、API設定の有無を整理し、必要なプランを確認しましょう

8. Chatwoot

Chatwootは、Webチャットや複数チャネルの問い合わせを共有受信トレイで管理できるオープンソース型プラットフォームです。クラウド版に加え、セルフホストで自社のデータ管理や連携要件に合わせて構成できます。

• 主な用途・タイプ：自社管理・拡張型。セルフホストやAPI連携を重視する開発チーム向け
• 有人対応・AI対応・問い合わせ管理：Webチャット、共有受信トレイ、メールやメッセージングチャネルの問い合わせ管理に利用できます。AI機能は利用環境や追加構成に応じて利用範囲が決まります
• 顧客情報・CRM連携：顧客情報や会話履歴を管理でき、APIや外部連携で拡張できます。既存CRMとの同期は自社設計が中心です
• MA連携・会話後のフォロー：外部MAや配信基盤への接続はAPI、Webhook、開発リソースを前提に検討します
• 料金体系・公開条件：クラウド版とセルフホストを比較し、ライセンスだけでなくサーバー、保守、開発、監視の費用も見積もる必要があります
• 導入前に確認したい点：ノーコードで早く始めたい場合には適さないことがあります。運用責任、セキュリティ更新、障害対応を社内で担えるか確認しましょう

9. EngageLab LiveDesk

EngageLab LiveDeskは、Webサイトを含む複数チャネルの問い合わせを同じ環境で管理するカスタマーサービスプラットフォームです。AI AgentとHuman Agentによる対応を、会話の振り分けやチケット管理と組み合わせて運用できます。

問い合わせ対応に加えて会話後の継続フォローが必要な場合は、EngageLabのマーケティングオートメーションと組み合わせて検討できます。連携するイベント、ユーザー識別子、属性の対応関係によっては、WebhookやAPIの設定が必要です。

• 主な用途・タイプ：問い合わせ対応・サポート基盤型。AI・有人対応、会話の振り分け、チケット管理をまとめたい企業向け
• 有人対応・AI対応・問い合わせ管理：Webチャット、AI AgentとHuman Agent、会話ルーティング、チケット管理を利用できます
• 顧客情報・CRM連携：会話タグ、連絡先情報、カスタム属性を管理できます。外部CRMと連携する場合は、対象項目と同期方法を連携構成に合わせて設計します
• MA連携・会話後のフォロー：EngageLab MAではアプリプッシュ通知、Webプッシュ通知、メール、SMS、WhatsAppを利用できます。LiveDeskの会話イベントをJourneyで使う場合は、イベント送信、ユーザー識別、API・Webhookなどの連携設計が必要です
• 料金体系・公開条件：料金と導入条件は、LiveDesk、MA、利用チャネル、連携構成に応じた個別見積もりです
• 導入前に確認したい点：単純なチャット窓口だけが必要か、チケット管理やチャット後のMA連携まで必要かを整理し、連携イベントと属性を事前に設計しましょう

LiveDeskとMAの連携条件を整理する

会話後のフォローを自動化する場合は、利用する会話イベント、ユーザー識別子、連携する属性、送信チャネルを先に整理しておきましょう。

MA連携が必要なケースと確認ポイント

CRMは顧客情報や対応履歴を管理する基盤、MAは条件に応じた継続フォローを設計する基盤です。チャットの回答だけで業務が完了するなら、まずCRMや問い合わせ管理を優先します。会話後に営業フォロー、ナーチャリング、オンボーディング支援を自動で続けたい場合は、MA連携を比較しましょう。

EngageLabでLiveDeskの会話イベントをMA Journeyに利用する場合も、追加設定なしで自動同期されるわけではありません。利用するイベント、属性、ユーザー識別子を整理し、必要に応じてWebhookやAPIでイベントをMAへ送信する構成が必要になる場合があります。

活用例1：料金・商談相談を営業フォローへつなげる

料金、プラン上限、契約条件について相談したユーザーが申し込みに至らなかった場合は、会話を「料金相談」など自社で定義した分類に紐づけます。連絡先の取得とユーザー識別ができていれば、CRMへ営業担当者向けの情報を渡したり、MAで待機時間を設定してフォローメールを送ったりできます。

SMSやWhatsAppを使う場合は、標準機能で送れるのか、外部配信基盤が必要なのか、送信同意や料金条件も確認してください。海外ユーザーへのWhatsApp配信では、WhatsApp Business APIの料金や運用条件も確認しておくと設計しやすくなります。

活用例2：既存顧客の設定相談を継続支援へつなげる

初期設定や連携方法について問い合わせがあった場合は、まずチャットやチケットで問題を解決します。その後も操作案内が必要なら、対象ユーザーを識別し、ヘルプ記事を含むメールや、利用中のアプリへのプッシュ通知を送る流れが考えられます。

外部CRMにフォローアップタスクを作成する場合は、CRM連携やAPIの設定が別途必要です。チャット上のタグや問い合わせ分類が、MAやCRMへ自動的に同期されると決めつけず、連携項目と更新条件を確認しましょう。

ライブチャットシステム・チャット接客ツールのよくある質問

チャット接客ツールとライブチャットシステムは同じですか？

厳密な業界共通定義はありませんが、どちらもWebサイト上で訪問者や顧客と対話するツールを指す場面が多くあります。「チャット接客ツール」は購入支援やリード獲得を含むWeb接客の文脈で使われやすく、「ライブチャットシステム」は問い合わせ対応やリアルタイムの顧客サポートを表す場合があります。

名称だけで判断せず、有人対応、チャットボット、問い合わせ管理、CRM連携の範囲を確認してください。

CRM連携とMA連携はどちらを優先すべきですか？

まず会話履歴や顧客情報を担当者間で共有したい場合は、CRM連携を優先します。問い合わせ後にメール、SMS、プッシュ通知などで継続的にフォローしたい場合は、CRMに加えてMA連携を検討します。

CRMとMAは役割が異なるため、どちらか一方を選ぶというより、顧客情報をどこに保存し、どの基盤で後続施策を実行するかを決めることが重要です。

有人チャットとAIチャットはどのように使い分けますか？

営業時間、配送状況、基本的な操作方法など、回答を標準化しやすい質問はチャットボットやAIによる一次対応に向いています。契約条件、障害、解約相談、個別の提案など、状況判断が必要な質問は担当者へ引き継ぐ運用が適しています。

AIの回答範囲、誤回答時の対応、有人切り替えの条件、オペレーターへの会話履歴の引き継ぎまで確認しましょう。

自社に合うライブチャットシステムの候補を絞り込む

最適なサービスは、AI機能の多さやチャネル数だけでは決まりません。問い合わせの種類、運用人数、既存CRM、チャット後のフォロー範囲を整理すると、候補を絞りやすくなります。

• 問い合わせ対応やサポート体制を整えたい：ChatPlus、Zendesk Messaging、Intercom、EngageLab LiveDeskを候補にし、振り分け、チケット、AI・有人対応の範囲を比較します。
• 顧客情報と会話履歴をまとめたい：チャネルトーク、HubSpot Live Chatを候補にし、製品内CRMと外部CRMのどちらを使うか決めます。
• CVR改善やリード獲得を重視したい：GENIEE CHAT、sincloを候補にし、チャットEFO、有人接客、シナリオ、料金体系を比較します。
• セルフホストや独自連携を重視したい：Chatwootを候補にし、開発・保守・セキュリティ運用まで含めて判断します。
• チャット後のMA施策まで進めたい：各サービスのCRM・MA連携を比較します。問い合わせ後も複数チャネルでフォローしたい場合は、LiveDeskとEngageLab MAを組み合わせる構成も候補になります。

デモや無料トライアルでは、チャット画面の見た目だけでなく、問い合わせの振り分け、会話履歴の検索、顧客情報の更新、外部連携、料金の増え方まで確認してください。

LiveDeskで得た会話情報を、その後の顧客対応に活用しませんか？

LiveDeskとMAを組み合わせる場合は、連携する会話イベント、ユーザー識別子、属性、送信チャネルを整理します。要件に応じて、メール、SMS、アプリプッシュ通知、Webプッシュ通知、WhatsAppを使ったフォローアップを設計できます。