Web接客・ライブチャットツール9選｜チャット後の自動化まで比較

Web接客ツールは、Webサイトを訪れたユーザーに対して、ポップアップやチャットで案内・問い合わせ対応・商談化を支援するためのツールです。本記事ではその中でも、顧客対応やサポート、BtoB SaaSのオンボーディングに使いやすいチャット型のWeb接客・ライブチャットツールを中心に比較します。

ここで扱うライブチャットツールは、Slack、Chatwork、Microsoft Teams、LINE WORKSのような社内コミュニケーション用チャットではありません。Webサイト上で訪問者や顧客とやり取りし、会話内容をCRMやMA、フォローアップ施策につなげる顧客対応向けのツールです。

Salesforce（2022） によると、88%の顧客は、企業が提供する顧客体験は製品やサービスそのものと同じくらい重要だと答えています。本記事でいうMA / CRM連携とは、チャットで得た質問内容や検討段階をCRMやMAに登録・更新し、スコアリング、ナーチャリング、営業通知、フォローアップ配信につなげることです。

2026年版 Web接客・ライブチャットツールのおすすめ比較

数分で要点をつかみたい場合は、まず下の用途別リストをご覧ください。Web接客ツールには、ポップアップ型、チャット型、ハイブリッド型がありますが、本記事ではチャットによる問い合わせ対応や商談化、その後のフォローアップ自動化まで見たいチーム向けに整理しています。

料金やプランは変更される可能性があるため、本記事では公開情報をもとに確認すべきポイントを整理しています。導入前には、各ベンダーの公式サイトや見積もりで最新条件をご確認ください。

• 低コストでチャット型Web接客を始めたい： ChatPlus（チャットプラス） — 有人チャットとAIチャットボットを組み合わせやすく、比較的低価格から導入しやすい国産ツールです。
• EC・D2Cで顧客対応とCRMをまとめたい： チャネルトーク — Webサイト上の顧客対応、CRM、社内連携を一体で運用しやすく、購入前後の問い合わせ対応にも向いています。
• 本格的なカスタマーサポート基盤を作りたい： Zendesk Messaging — チャット、問い合わせ管理、ナレッジベース、AIエージェントを組み合わせやすく、サポート体制を拡張しやすい構成です。
• プロダクト起点のSaaSサポートを強化したい： Intercom — AIエージェント、アプリ内メッセージ、ヘルプセンター、ワークフローを組み合わせやすく、SaaSのオンボーディングにも向いています。
• CRM起点でチャット履歴を活用したい： HubSpot Live Chat — HubSpot CRMと会話履歴を紐づけやすく、営業・サポート・マーケティングの連携を重視するチームに適しています。
• 行動データをもとにCX全体を改善したい： KARTE — Webサイト上の行動データをもとに接客施策を設計しやすく、チャットだけでなくCX改善全体を見たい場合に向いています。
• Web接客施策を伴走支援込みで改善したい： Sprocket — ユーザー行動をもとにした接客シナリオ設計や改善支援に強く、マーケティング寄りのWeb接客に向いています。
• 自社管理・API連携の自由度を重視したい： Chatwoot — オープンソースでセルフホストにも対応し、開発チームがチャット基盤や連携フローを細かく制御したい場合に向いています。
• チャット後のクロスチャネル自動化まで進めたい： EngageLab — LiveDeskに加え、MA、SMS、プッシュ通知、メールなどをまたぐフォローアップ施策につなげやすい構成です。

Web接客・ライブチャットツールの評価方法

一般的なカスタマーサポートソフトの一覧だけでは、チャット後のフォローアップやCRM / MA連携まで比較するには十分ではありません。

なお、本記事は社内チャットツール、MAツール単体、LINE向けMAツール、チャットボットの作成手順を比較する記事ではありません。顧客向けのWeb接客・ライブチャットを起点に、会話データをCRMやMA、フォローアップ施策へつなげられるかを評価します。

BtoB向けのWeb接客では、問い合わせ対応だけでなく、会話後のフォローアップまで含めて比較することが重要です。評価時は、次の5つの観点を確認します。

• リアルタイムチャットの品質：応答速度、担当者向けワークスペース、AIアシスト、引き継ぎ、ルーティングの対応範囲を確認します。
• 自動化の深さ：チャットで取得したリード情報や会話内容をもとに、スコアリング、セグメント分け、ナーチャリング、営業通知までつなげられるかを確認します。
• クロスチャネル対応範囲：チャット後のフォローアップを、メール、SMS、アプリプッシュ通知、Webプッシュ通知、WhatsAppなどのチャネルへつなげられるかを見ます。
• CRM / MA連携とデータ同期：会話履歴、問い合わせ内容、検討段階、タグ情報をCRMやMAに自動で登録・更新できるかを確認します。
• BtoB SaaSへの適合性：ライフサイクル別のセグメント、アカウント単位の文脈、利用状況ベースのトリガー、継続率分析に対応できるかを評価します。

この基準で見ると、受信チャットへの対応には強くても、その後の継続施策につなげにくいツールは優先度が下がります。

より広い設計モデルで検討するなら、 MA導入時の設計ポイント や マーケティングオートメーション とあわせて、チャットで得た情報をどのように後続施策へつなげるかを確認すると効果的です。

Web接客ツールのタイプ別比較

Web接客ツールは、大きく「チャット型」「ポップアップ型」「ハイブリッド型」に分けて考えると選びやすくなります。本記事では顧客対応や問い合わせ対応に使いやすいチャット型を中心に、チャット後のCRM / MA連携やフォローアップ自動化まで確認します。

Web接客・ライブチャットツール9選を比較

1. ChatPlus（チャットプラス）

ChatPlus（チャットプラス） は、Webサイトにチャット窓口を設置し、有人対応とチャットボットを組み合わせて問い合わせ対応を効率化したい企業に向いている国産のチャット型Web接客ツールです。

低コストで始めやすく、シナリオ型の自動応答やAIを活用した対応にも広げやすいため、まずチャット型Web接客を試したいチームや、問い合わせ対応の一次受付を効率化したいチームに適しています。

• 最適な用途：低コストでチャット型Web接客やチャットボットを導入したいチーム
• 強み：有人チャット、シナリオ型チャットボット、AI自動応答を段階的に活用しやすい
• 注意点：高度なCRM連携やチャット後のクロスチャネル配信まで求める場合は、外部連携や別基盤との組み合わせを確認する必要があります
• 自動化への適性：中程度。問い合わせの一次対応やFAQ自動化には使いやすい一方、チャット後の長期的なナーチャリングには別途設計が必要です

2. チャネルトーク

チャネルトーク は、Webサイト上の顧客対応と社内連携を同じ環境で扱いやすいチャット型Web接客ツールです。ECやD2Cだけでなく、顧客との継続的な関係づくりを重視するサービスにも向いています。

チャット対応だけでなく、顧客情報を見ながら会話を進めやすい点が特徴です。購入前の不安解消、問い合わせ対応、既存顧客との関係維持を同じ画面で管理したい場合に候補になります。

• 最適な用途：顧客対応、CRM、社内連携をまとめて運用したいEC・D2C・SaaSチーム
• 強み：顧客情報を見ながらチャット対応しやすく、サポートとマーケティングの接点を作りやすい
• 注意点：BtoB SaaSで複雑なMAシナリオや複数チャネル配信まで行う場合は、外部ツールとの連携範囲を確認したい
• 自動化への適性：中〜高。顧客対応と関係構築には向いていますが、チャット後の配信自動化は要件に応じた確認が必要です

3. Zendesk Messaging

Zendesk Messaging は、信頼性の高いルーティング、ガバナンス、AIエージェントによる対応、品質管理、担当者向けの統合ワークスペースを必要とするサポート運用向けに設計されています。特に、問い合わせ件数の多さやエージェント間の連携、エスカレーションルールが導入の重要な判断材料になる場合に適しています。

• 最適な用途: 複数の対応キューとエージェントで運用するエンタープライズおよび中堅企業のサポートチーム。
• 強み: 継続的なメッセージ管理、オムニチャネルルーティング、ナレッジベース連携、AIエージェント、管理者向けの制御機能。
• 注意点: チャット後の顧客ライフサイクル自動化には、通常、Zendesk側での追加設定または外部自動化ツールの連携が必要です。
• 自動化への適性: 中程度。受信対応オペレーションには強い一方、標準機能でのクロスチャネル配信による継続施策にはやや弱い。

4. Intercom

Intercom は、プロダクト起点で顧客対応を進めるSaaSチームにとって、AIを中心に据えた選択肢の中でも特に有力なツールです。

メッセンジャー、共有受信トレイ、ヘルプセンター、Fin AIエージェント、ワークフロービルダーを備えています。大規模なプロダクトサポートやアプリ内オンボーディングと相性がよく、運用に組み込みやすいのが特長です。

• 最適な用途: AI支援サポート、アプリ内メッセージング、プロダクト起点のSaaSチーム
• 強み: メッセンジャーの完成度が高く、AIを活用したサポート基盤も充実。適切な振り分けやヘルプコンテンツの活用、顧客情報の把握まで行いやすい
• 注意点: 席数、AIでの解決件数、追加機能、利用量が増えるほどコストが上がりやすい
• 自動化への適性: アプリ内、電子メール、チャット、サポートワークフローの自動化には適しています。導入前にWhatsAppとSMSの送信要件は確認しておく必要があります

5. HubSpot Live Chat

HubSpot Live Chat は、顧客データ、営業パイプライン、サポート業務をすでにHubSpot上で運用しているチームに向いています。

すべてのチャットをコンタクトレコードに紐づけて保存できます。また、会話用受信トレイで振り分けながら、チケット、ミーティング、電子メール、ライフサイクルワークフローとも連携できます。

• 最適な用途: コンタクトレコード内で会話履歴ややり取りの流れを管理したいCRM中心のチーム
• 強み: 無料で導入しやすく、ノーコードでチャットボットを作成可能。ミーティング、チケット、電子メール、CRMとの同期にも対応
• 注意点: より高度なワークフロー自動化は、上位プランや連携するHubの構成に左右されます
• 自動化への適性: HubSpotを自動化の中心にしているなら十分に高い水準です。一方で、WhatsApp、SMS、プッシュ通知をHubSpot外で運用する場合は適性が下がります

6. KARTE

KARTE は、Webサイト上の行動データをもとに顧客体験を改善するCXプラットフォームです。チャット単体のツールというより、ポップアップやメッセージ、行動分析を組み合わせてWeb接客全体を最適化したい場合に向いています。

サイト訪問者の行動をリアルタイムに把握し、セグメントごとに接客施策を出し分けたいチームに適しています。チャット型Web接客だけでなく、CX改善やパーソナライズ施策まで見たい場合の候補です。

• 最適な用途：行動データをもとにWeb接客やCX改善を進めたいマーケティングチーム
• 強み：ユーザー行動の可視化、セグメント別の接客、パーソナライズ施策に強い
• 注意点：ライブチャット単体の低コスト導入を目的とする場合は、機能範囲が広く感じられる可能性があります
• 自動化への適性：高い。行動データを起点にした接客設計には向いていますが、チャット後の外部配信連携は要件確認が必要です

7. Sprocket

Sprocket は、ユーザー行動データをもとにWeb接客シナリオを設計し、CVR改善や離脱防止を支援するWeb接客ツールです。チャット型だけでなく、ポップアップやハイブリッド型の接客施策も含めて検討したい場合に候補になります。

専任の支援を受けながら接客シナリオを改善したいチームや、単にツールを導入するだけでなく、施策の企画・検証まで継続的に見直したい企業に向いています。

• 最適な用途：Web接客施策を改善しながらCVRや商談化を高めたいチーム
• 強み：行動データに基づく接客シナリオ設計、改善支援、マーケティング寄りのWeb接客に強い
• 注意点：問い合わせ対応中心のライブチャットをすぐに低コストで始めたい場合は、目的との適合を確認したい
• 自動化への適性：中〜高。Web接客施策の改善には向いていますが、CRM / MA連携や配信チャネル連携は個別確認が必要です

8. Chatwoot

Chatwoot は、導入方法、データ、チャネル、API連携の仕様まで自社で細かく管理したい、エンジニア主導のSaaSチーム向けのオープンソースの選択肢です。ノーコードですぐに使い始めるタイプではありませんが、技術チームに柔軟な問い合わせ受付基盤を提供します。

• 最適な用途: セルフホスティングやデータ管理、APIの柔軟性を重視するチーム向け。
• 強み: オープンソースで導入できることに加え、統合受信トレイ、ウェブチャット、メール、各種メッセージングチャネル、API連携に対応している点。
• 注意点: チャット後の自動化は製品に標準搭載されているというより、社内で構築することが前提になります。
• 自動化への適性: 標準機能での対応は限定的です。ただし、開発体制があるチームであれば拡張しやすいです。

9. EngageLab

EngageLab は、上記のチャット中心ツールとは少し位置づけが異なります。

LiveDeskは、より広範なメッセージ配信基盤やマーケティングオートメーションと連携して活用できるためです。チャット上の質問内容やタグ、顧客の検討段階を顧客プロフィールやMAシナリオに反映し、必要に応じてメール、SMS、アプリのプッシュ通知、Webプッシュ通知、WhatsAppなどのフォローアップへつなげたい場合に適しています。

• 最適な用途: チャット後のフォローアップを、SMS、メール、プッシュ通知など複数チャネルで自動化したいチーム向け。
• 強み: LiveDesk、マーケティングオートメーション、顧客プロフィールを備えています。さらに、WhatsApp Business API、SMS、アプリのプッシュ通知、Webプッシュ通知、電子メールの一元管理にも対応しています。
• 注意点: 高度なサポート振り分け機能だけを求める場合は、専用ヘルプデスク製品と比べて、オペレーターの使いやすさを慎重に比較する必要があります。
• 自動化への適性: チャットの意図をマルチチャネルの顧客ライフサイクル施策へつなげたい場合は、非常に相性が良いです。

チャット後の自動化まで比較する4つの視点

Web接客・ライブチャットツールは、チャット品質だけでなく、会話後のアクションまで含めて評価することが重要です。サービス選定では、チャットで得た顧客の関心やニーズを、その後のフォローアップやCRM / MA連携につなげられるかを確認しましょう。

チャット後の自動化シーケンス3選

多くのチームは、「どのライブチャットツールが最も良いか」という比較で終わってしまいがちです。ですが、より重要で収益にもつながるのは、チャット終了後にどんなアクションを設計すべきかという視点です。

シーケンス1：料金検討ユーザーの再獲得。チャットからフォローアップ配信へ

トリガー： ユーザーが料金、プラン上限、席数、または購買手続きについて質問したものの、セッション中にデモ予約や申し込みには至らない。

ロジック： 会話にpricing_intentタグを付与します。24時間待機した後、ユーザーごとに最適化した提案、トライアル延長、または営業カレンダーへのリンクを含むフォローアップメッセージを、メールやSMS、必要に応じてWhatsAppなどで送信します。

海外ユーザー向けにWhatsAppを使う場合は、WhatsApp Business APIの料金や運用条件もあわせて確認しておくと、フォローアップ設計を具体化しやすくなります。

効果が出る理由： 料金に関する質問は、単なる情報収集で終わることはあまりありません。実際には、すでに他社との比較検討が進んでいるケースも多いです。

タイミングを合わせてフォローアップすることで、商談につながる会話を途切れさせにくくなります。関心が高いうちに再接点を持てる点も有効です。

シーケンス2：オンボーディングのつまずき支援。チャットからプッシュ通知と電子メールへ

トリガー： 利用開始から7日以内の新規ユーザーが、重要な初期設定についてチャットで質問するケースです。たとえば、連携設定、メンバー招待、権限設定、操作手順などが該当します。

ロジック： 会話にonboarding_frictionタグを付与します。翌朝、該当画面に直接進めるリンク付きのアプリのプッシュ通知を送信します。

その後、ヘルプ記事とカスタマーサクセスマネージャーとの予約オプションを含む、短い電子メールの設定ガイドを送ります。

効果が出る理由： 初週のつまずきは、見逃されやすい解約の前兆であることが少なくありません。プッシュ通知は、次にログインするタイミングで行動を促しやすい手段です。

一方で電子メールは、サポートへ再度問い合わせなくても設定を完了できるだけの情報量を補えます。

シーケンス3：解約シグナルの早期検知。チャットからSMSへ

トリガー: サポートチャット中に、顧客が解約やダウングレード、契約更新に関する懸念を口にした場合、または競合他社名に言及した場合。

ロジック: まず、会話にchurn_signalタグを付け、該当アカウントを解約防止対応キューに振り分ける。

次の対応： そのうえで、60分以内に担当者から短いSMSを送信し、フォローアップコールのためのCRMタスクも作成します。

効果が出る理由: 解約の兆候は、時間が経つほど対応価値が下がりやすいシグナルです。顧客が離脱の意思を固める前に働きかけることで、解約防止やリテンション改善につなげられます。

Web接客・ライブチャットツールの選び方

ポイント1：現行スタックと目標スタックを見比べる

すでにHubSpot、Zendesk、Intercom、チャネルトークなどを利用しているなら、まずはそのエコシステム内で検討すると、切り替えコストを抑えやすくなります。新たに選定する場合は、最終的に実現したい業務フローを優先しましょう。

たとえば、問い合わせ対応の効率化、営業のコンバージョン改善、オンボーディングの再活性化、継続利用を促す自動化などです。

ポイント2：ユーザーが実際に反応するチャネルを見極める

地域やユーザー属性によって、反応が得やすいチャネルは異なります。海外ユーザーを含むサービスではWhatsApp、国内向けの重要通知ではSMSやメールなど、実際に使われやすいチャネルを確認しましょう。

重要なのは、チームが設定しやすいチャネルではなく、ユーザーがすでに信頼して使っているチャネルに対応していることです。チャット後の配信先は、商談化、オンボーディング、解約防止などの目的に合わせて選びます。

ポイント3：ルーティングの複雑さとチーム規模

大規模なサポート組織では、スキルベースのルーティングに加え、品質管理、SLA管理、管理画面での権限制御が欠かせません。小規模なSaaSチームでは、必要な対応キュー数はそれほど多くない一方で、自動化の重要性が高くなります。

たとえば、会話に適切なタグを付けること、次に送るべきメッセージを自動で出し分けること、手作業のフォローアップを減らすことが求められます。

ポイント4：チャット後の導線設計

ここが大きな分かれ目になります。多くのチームは会話の自動化まではできていても、その後のフォローアップまでは自動化できていません。

チャットを起点に全ライフサイクルのメッセージ配信へつなげたいなら、プラットフォームがイベントをジャーニーを作成のようなジャーニービルダーに渡せるかを確認しましょう。あわせて、適切なチャネル設定と連携できるかも重要です。

よくあるご質問：Web接客・ライブチャットツール

BtoB SaaSに最適なライブチャットツールはどれですか？

ライブチャットは外部チャネルと連携できますか？

はい、可能です。ただし、対応範囲はプラットフォームによって異なります。メール、SMS、アプリ内メッセージ、WhatsAppなど、標準機能で使えるチャネルと、マーケットプレイスアプリやAPI連携が必要なチャネルを分けて確認しましょう。

導入を検討する際は、受信メッセージの振り分けと、トリガーに応じた送信フォローアップを分けて確認することが大切です。特にチャット後の自動配信まで行う場合は、CRM / MA連携やWebhookの対応範囲も見ておきます。

ライブチャットとMAの違いは何ですか？

ライブチャットは、Webサイト上で訪問者や顧客とリアルタイムに会話するための仕組みです。一方、MAは、取得したリード情報や行動データをもとに、スコアリング、ナーチャリング、配信シナリオ、営業通知などを自動化する仕組みです。

そのため、成果を出しやすいのは両者を組み合わせる運用です。ライブチャットで質問内容や検討段階を把握し、その情報をCRMやMAに登録・更新することで、会話後のメール、SMS、プッシュ通知などのフォローアップにつなげられます。

ライブチャット後のフォローアップはどのように自動化しますか？

まず、チャットで取得した会話内容、問い合わせカテゴリ、検討段階、メールアドレスなどをCRMやMAに登録・更新します。そのうえで、料金に関する質問、オンボーディングでのつまずき、解約の兆候などをトリガーとして定義します。

次に、トリガーごとにスコア、セグメント、営業担当への通知、配信タイミング、メッセージテンプレート、利用チャネルを設定します。標準連携で実行できる範囲と、WebhookやAPI、外部の自動化基盤が必要な範囲を分けて確認すると、導入後の運用が整理しやすくなります。

MAとライブチャットを組み合わせて活用できるプラットフォームは？

HubSpotやIntercomは、それぞれのエコシステム内で、ライブチャットとCRM・ワークフロー機能を組み合わせて活用できます。Zendesk、ChatPlus、チャネルトークは、問い合わせ対応やチャット型Web接客の運用に向いています。さらに、チャット後にメール、SMS、プッシュ通知などで継続的にフォローしたい場合は、チャットイベントをMAやクロスチャネル配信に連携できるかを比較することが重要です。

BtoB SaaSでライブチャットはどのように解約を減らすのか？

ライブチャットが解約を減らす流れは、大きく2段階です。まず、ユーザーの関心が高いうちに、不便さやつまずきを解消します。

次に、料金への懸念、設定時の障害、競合への言及、機能への理解不足といった行動の兆候を捉えます。さらに、自動フォローアップを組み合わせることで、利用意欲が下がる前に、それらの兆候をリテンション施策へつなげられます。

最終候補を絞るためのポイント

最適なプラットフォームは、単にチャットの応答が最速のツールでも、AI機能を強く打ち出しているツールでもありません。重要なのは、チャット終了後の運用体制に合っているかどうかです。

サポート中心のチームは、ルーティングと品質管理から検討を始めるのが適しています。営業主導のチームは担当者への引き継ぎやアカウント情報の共有を、リテンション重視のチームはチャット後の配信シーケンスと対応チャネルの広さを優先するとよいでしょう。

すでに「どのチャットウィジェットを選ぶか」という段階を越え、「次に何を起こすべきか」を検討しているなら、決め手になるのは標準搭載のワークフロー機能の充実度です。特に、導入意欲の高い会話が終わった後の24時間から72時間は、フォローアップ設計の差が出やすいタイミングです。