Telegram Bot

LiveDesk รองรับการเพิ่มช่องทาง Telegram เพื่อให้ผู้ใช้สามารถสื่อสารผ่าน Telegram ได้ โดยฟีเจอร์นี้ช่วยให้คุณสามารถ:

• รับข้อความจาก Telegram โดยอัตโนมัติและมอบหมายให้ทีมหรือเอเจนต์ที่เกี่ยวข้อง
• ดูรายละเอียดโปรไฟล์ของผู้ใช้ที่ส่งข้อความ
• ดู จัดการ และตอบกลับข้อความทั้งหมดในรายการบทสนทนาหรือทิกเก็ต

LiveDesk มี 2 วิธีในการสร้างช่องทาง Telegram ได้แก่ การเชื่อมต่อ Telegram Bot หรือบัญชี Telegram ส่วนตัว ด้านล่างนี้ เราจะแนะนำวิธีเพิ่มช่องทาง Telegram โดยใช้ Telegram Bot

การเตรียมความพร้อม

LiveDesk รองรับการรับข้อความจากผู้ใช้ผ่าน Telegram Bot และสร้างบทสนทนาใน LiveDesk เมื่อเอเจนต์ตอบกลับข้อความใน LiveDesk ข้อความตอบกลับจะแสดงในหน้าต่างแชท Telegram ของลูกค้าผ่าน Telegram Bot ดังนั้น ก่อนสร้างช่องทาง คุณต้องสร้าง Telegram Bot ใน Telegram ก่อน

• ไปที่ BotFather ป้อนคำสั่ง /newbot และทำตามคำแนะนำของ BotFather เพื่อสร้าง Telegram Bot เมื่อสร้างเสร็จแล้ว คุณจะได้รับลิงก์ Telegram Bot (Telegram Agent Link) และโทเค็น

"เพิ่มช่องทาง" - "Telegram"

เลือก Add Channel จากนั้นเลือก Telegram Bot เพื่อสร้างช่องทาง

กรอกข้อมูลการกำหนดค่า

กรอกข้อมูลการกำหนดค่าตามคำแนะนำบนหน้าจอ จากนั้นคลิก Confirm เมื่อเสร็จสิ้น ช่องทางนี้มี 3 โหมด ได้แก่ แชทส่วนตัว แชทกลุ่ม และโหมดแชทกลุ่ม GPTBots

• แชทส่วนตัว: เอเจนต์จะตอบกลับข้อความของผู้ใช้ในสภาพแวดล้อมแชทส่วนตัวของ Telegram ผู้ใช้ส่งข้อความถึง Telegram Bot โดยตรง และเอเจนต์จะตอบกลับผู้ใช้ในแชทส่วนตัวที่เกี่ยวข้องผ่าน LiveDesk

• แชทกลุ่ม: โหมดนี้สามารถรับและตอบกลับข้อความที่ผู้ใช้ส่งในกลุ่มที่ Telegram Bot อยู่ได้ ซึ่งสอดคล้องกับโหมดแชทกลุ่มของ Telegram

• โหมดแชทกลุ่ม GPTBots: LiveDesk และ GPTBots ใช้ข้อความร่วมกันจากแชทกลุ่ม Telegram นี้ โดย GPTBots จะประมวลผลข้อความแชทกลุ่ม Telegram ก่อน และ LiveDesk จะดึงบันทึกแชทกลุ่มจาก GPTBots

• Bot Token: ป้อน Bot Token ที่ได้รับจาก Telegram BotFather

• Add Agent: ระบุเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่จะรับผิดชอบข้อความจากช่องทางนี้

การตั้งค่าโดยละเอียด

หลังจากสร้างช่องทางแล้ว คุณสามารถกำหนดค่าการตั้งค่าโดยละเอียดสำหรับช่องทางที่เกี่ยวข้องได้

การตั้งค่า

• ตั้งค่าข้อความต้อนรับของช่องทาง

  ปิดใช้งานเป็นค่าเริ่มต้น ป้อนข้อความต้อนรับแบบกำหนดเอง ซึ่งระบบจะส่งให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อเริ่มต้นบทสนทนา

• เปิดใช้งาน CSAT

  หลังจากเปิดใช้งานฟีเจอร์นี้ ระบบจะเริ่มแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยอัตโนมัติทุกครั้งที่ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว โดยสามารถดูคะแนน CSAT ได้ภายหลังในส่วน Reports

การมอบหมายบทสนทนา

แสดงกฎการมอบหมายบทสนทนาสำหรับช่องทางปัจจุบัน รองรับกฎการกำหนดเส้นทาง การตอบกลับโดย AI Agent และ Human Agent ลำดับความสำคัญของการมอบหมายบทสนทนาคือ: กฎการกำหนดเส้นทาง > AI Agent > Human Agent

เมื่อมีกฎการกำหนดเส้นทาง ระบบจะตรวจสอบก่อนว่าตรงตามเงื่อนไขของกฎหรือไม่ หากมีกฎการกำหนดเส้นทางหลายรายการในเวลาเดียวกัน ระบบจะประเมินตามลำดับ และใช้กฎที่ตรงตามเงื่อนไขในการมอบหมาย

หากสถานการณ์ปัจจุบันไม่ตรงตามเงื่อนไขของกฎการกำหนดเส้นทาง ระบบจะมอบหมายให้ AI Agent ก่อน

หากไม่มี AI Agent ระบบจะมอบหมายให้ Human Agent ที่เกี่ยวข้อง รองรับการมอบหมายอัตโนมัติ โดยมีกลไกต่าง ๆ ได้แก่ การมอบหมายตามภาระงานพร้อมกัน การมอบหมายแบบวนลำดับ และการมอบหมายตามภาระงานแบบกำหนดเองของเอเจนต์

• กลไกการมอบหมายตามภาระงาน

  การมอบหมายจะอ้างอิงจากจำนวนภาระงานที่กำหนดไว้ โดยให้ความสำคัญกับเอเจนต์ที่มีภาระงานพร้อมกันน้อยกว่า

• กลไกการมอบหมายแบบวนลำดับ

  โดยไม่พิจารณาการตั้งค่าภาระงานของแต่ละเอเจนต์ ระบบจะมอบหมายบทสนทนาให้แต่ละเอเจนต์อย่างสม่ำเสมอตามลำดับ

• กลไกการมอบหมายตามภาระงานแบบกำหนดเองของเอเจนต์

  กำหนดค่าภาระงานแบบกำหนดเองให้กับเอเจนต์แต่ละคนแยกกัน โดยให้ความสำคัญกับเอเจนต์ที่มีภาระงานพร้อมกันน้อยกว่า

Human Agent

รองรับการตั้งค่า Human Agent ที่จัดการข้อความบทสนทนาสำหรับช่องทางนี้ สามารถเพิ่มหรือนำเอเจนต์ออกได้

AI Agent

รองรับการตั้งค่า AI Agent ที่จัดการข้อความบทสนทนาสำหรับช่องทางนี้ คุณสามารถเลือกเปิดหรือปิดใช้งานได้ และรองรับการเพิ่ม GPT AI Agent

เวลาทำการ

คุณสามารถกำหนดเวลาทำการของทีมได้

หากมีการกำหนดเวลาทำการไว้อย่างชัดเจน ให้เลือกช่องทำเครื่องหมาย "Enable business availability for this inbox (enabled)" หลังจากเลือกช่องนี้แล้ว การตั้งค่าพารามิเตอร์ที่เกี่ยวข้องจะแสดงด้านล่าง คุณสามารถตั้งค่าข้อความแจ้งว่าไม่พร้อมให้บริการสำหรับผู้เยี่ยมชมในช่วงนอกเวลาทำการได้ นอกจากนี้ยังสามารถกำหนดช่วงเวลาทำการและเขตเวลาที่เกี่ยวข้องสำหรับแต่ละวันได้

FAQ

วิธีเพิ่ม Telegram Bot ไปยังแชทกลุ่ม

1. ขั้นแรก ใน BotFather ให้ป้อน /setprivacy เพื่อเปิดสิทธิ์แชทกลุ่มสำหรับ Telegram Bot ที่เกี่ยวข้อง

2. หาก Current Status แสดงเป็น /Enabled แสดงว่ายังไม่ได้เปิดใช้งานสิทธิ์ดังกล่าว ให้ป้อน /Disable เพื่อเปิดใช้งาน

3. เพิ่ม Telegram Bot ไปยังแชทกลุ่ม ในหน้าโปรไฟล์ ให้เลือก "Add to Group or Channel" จากนั้นเพิ่มไปยังแชทกลุ่มที่ระบุ

4. ตั้งค่า Admin Rights เพื่ออนุญาตให้ Telegram Bot ได้รับสิทธิ์ทั้งหมด จากนั้นคลิก "Add Bot as Admin" เพื่อเพิ่ม Telegram Bot ไปยังแชทกลุ่ม