LINE

Livedesk 支援使用者新增 LINE 通道並與使用者進行對話。您可以透過這個功能實現：

• 自動接收來自 LINE 的訊息，並分配給對應的團隊或客服。

• 查看發送訊息之使用者的資料詳情。

• 在對話或工單列表中查看、管理與回覆所有訊息。

以下將向您介紹如何新增 LINE 通道。

準備工作

註冊帳號

LiveDesk 建立 LINE 通道的方式，是基於 LINE 官方帳號以及 API 來實現 LINE 通道的訊息收發。因此在新增通道之前，您需要申請 LINE 帳號。

建立 Messaging API Channel

• 建立 Provider

登入 LINE 控制台，進入控制台介面。建立 Provider，或在既有 Provider 中指定一個 Provider。

• 設定 Channel

建立 Provider 後，進入預設顯示的 Channels 分頁。若目前沒有已設定完成的 Channel，需先建立一個 Channel：點擊「Create a Messaging API channel」，依照平台流程指引完成 Channel 建立後，進入 Channel 頁面。如果沒有官方帳號，則需要依照指引填寫相關資料，並跳轉建立對應的 LINE 官方帳號。

建立完成之後會進入 LINE 官方帳號管理平台，選擇 Setting --> Messaging API，選擇「Enable Messaging API」啟用 Messaging API。啟用後，為這個 API Channel 指定綁定的 Provider，點擊確定完成設定即可。

• 取得 Token 等設定資訊

完成上述設定後，返回 LINE 開發者平台，選擇上一步設定的 Channel。進入後，在 Basic Setting 中可以查看後續在 LiveDesk 建立通道所需的 Channel ID、Channel Secret 以及 Channel access token，複製保存供後續設定使用。

「新增通道」-「LINE」

輸入設定資訊

依照介面提示填寫設定資訊，完成後點擊「確認」即可。

• 通道名稱：輸入通道名稱。

• LINE 通道 ID：輸入接收訊息的 LINE 通道 ID。

• LINE 通道密碼：輸入 LINE 通道的密碼。

• LINE 通道 Token：輸入 LINE 通道的 access token。

設定回呼位址

需要在 LINE 中設定並驗證訊息的回呼位址 Webhook URL。在 LiveDesk 完成通道建立之後，可在設定中查看該通道對應產生的 Webhook 位址，並複製該位址。

開啟 LINE 開發者平台，選擇對應需要設定的 Provider，開啟 Messaging API 設定頁面，將上一步複製的位址設定到 Webhook URL 中。

詳細設定

完成通道建立後，可以在對應通道中設定詳細設定資訊。

設定

• 設定通道問候訊息

  預設為關閉狀態。可自訂輸入問候訊息，當客戶開始會話時自動發送給客戶。

• 啟用 CSAT

  執行此功能後，每解決一個問題，都會自動啟動客戶滿意度調查。CSAT 分數可在後續報表中查看。

對話分配

顯示目前通道對應的會話分配規則。支援路由規則、AI Agent 以及 Human Agent 回應。會話分配優先順序為：路由規則 > AI Agent > Human Agent。

當存在路由規則時，會先判斷是否符合路由規則要求；當多條路由規則同時存在時，會依照順序逐一判斷，符合規則則依照規則進行分配。

判斷目前情境不符合路由規則時，則優先分配給 AI Agent。

當不存在 AI Agent 時，將分配給對應的 Human Agent。支援自動分配，提供依並發負載分配機制及依序平均分配機制。

Human Agent

支援設定處理該通道會話訊息的人工代理，可新增與移除。

AI Agent

支援設定處理該通道會話訊息的 AI 代理，可選擇啟用與停用，並支援新增 GPT AI Agent。

工作時間

可以設定團隊的工作時間。

如果有明確定義的營業時間，請勾選「為此收件匣啟用業務可用性（已啟用）」核取方塊。勾選該方塊後，下方會顯示相應的參數設定。可以設定在非營業時間向訪客顯示的不可用訊息，也可以為每天選擇營業時間區間以及對應的時區。