Telegram

Livedesk 支援使用者新增 Telegram 通道並與使用者進行對話。您可以透過這個功能實現：

• 自動接收來自 Telegram 的訊息，並分配給對應的團隊或客服。

• 查看發送訊息使用者的詳細資料。

• 在對話或工單列表中查看、管理及回覆所有訊息。

以下將為您介紹如何新增 Telegram 通道。

準備工作

LiveDesk 建立 Telegram 通道的方式，是透過 Telegram Bot 接收使用者訊息，並在 LiveDesk 中建立對話。Agent 在 LiveDesk 中回覆訊息時，會透過 Telegram Bot 顯示在客戶的 Telegram 聊天視窗中。因此，在建立通道之前，您需要先在 Telegram 中建立 Telegram Bot。

• 前往 BotFather，並輸入 /newbot 命令，依照 BotFather 的指示建立一個 TG Bot。建立完成後，可取得 TG Bot 的連結（Telegram Agent Link）以及 Token。

「新增通道」-「Telegram」

輸入配置信息

請依照介面提示填寫配置信息，完成後點擊「確認」即可。該通道提供三種模式：私人聊天、群聊，以及 GPT Bots 群聊模式。

• 單聊：即 Agent 在 Telegram 單聊環境中回覆使用者訊息。使用者直接向 Telegram Bot 發送訊息，Agent 透過 Livedesk 在對應的私人聊天中回覆使用者。

• 群聊：可接收並回覆該 Telegram Bot 所在群組中，使用者發送的訊息。對應 Telegram 的群聊模式。

• 群聊 GPTBots 模式：LiveDesk 與 GPTBots 共用該 TG 群聊訊息，由 GPTBots 優先處理 TG 群聊訊息，LiveDesk 再從 GPTBots 取得群聊記錄。

• 機器人 Token：輸入從 Telegram BotFather 取得的機器人 Token。

• 新增代理：指定處理該通道訊息的客服代理。

詳細設定

完成通道建立後，可以在對應通道中設定詳細的配置信息。

設定

• 設定通道問候訊息

  預設為關閉狀態。可自訂輸入問候訊息，當客戶開始會話時自動發送給客戶。

• 啟用 CSAT

啟用此功能後，每解決一個問題，會自動啟動客戶滿意度調查。CSAT 分數可在後續報表中查看。

對話分配

顯示目前通道對應的會話分配規則。支援路由規則、AI Agent 以及 Human Agent 回應。會話分配優先順序為：路由規則 > AI Agent > Human Agent。

當存在路由規則時，會先判斷是否符合路由規則要求；當多條路由規則同時存在時，將依序逐一檢查，符合規則者則依照規則進行分配。

當判斷目前情境不符合路由規則時，則優先分配給 AI Agent。

當不存在 AI Agent 時，將分配給對應的 Human Agent。支援自動分配，並提供依並發負載分配、依順序平均分配機制，以及依照客服自訂負載分配機制。

• 按負載分配機制

依照定義的負載數量進行分配，優先分配給低並發負載的客服。

• 按順序平均分配機制

不考慮每位客服的負載設定，依照順序平均將對話分配給每位客服。

• 按客服自訂負載分配機制

為每位客服單獨設定自訂負載數值，優先分配給低並發負載的客服。

Human Agent

支援設定處理該通道會話訊息的人工代理，可新增或移除。

AI Agent

支援設定處理該通道會話訊息的 AI 代理，可選擇啟用或停用，並支援新增 GPT AI Agent。

工作時間

可設定團隊的工作時間。

如果有明確定義的營業時間，請勾選「為此收件匣啟用業務可用性（已啟用）」核取方塊。勾選後，下方會顯示相應的參數設定。您可以設定在非工作時間向訪客顯示的不可用訊息，也可以為每天選擇營業時間區間及對應的時區。

常見問題解答

如何將 Telegram Bot 新增到群聊中

1. 首先在 BotFather 中輸入 /setprivacy，開放對應 Telegram Bot 的群聊權限。

2. 如果 Current Status 顯示為 /Enabled，代表權限尚未開啟，輸入 /Disable 即可啟用。

3. 將 Telegram Bot 新增到群聊中。在資料介面選擇「Add to Group or Channel」，再新增至指定群聊即可。

4. 設定「Admin Rights」，允許 Telegram Bot 取得完整權限，並點擊「Add Bot as Admin」，即可將 Telegram Bot 新增到群聊中。