Telegram

LiveDesk 支援用戶新增 Telegram 頻道，以便與客戶進行對話。透過此功能，您可以實現：

• 自動接收來自 Telegram 的訊息，並將其分配給適當的團隊或客服代理。
• 查看發送訊息用戶的個人資料詳細資訊。
• 在對話或工單列表中查看、管理和回覆所有訊息。

以下將介紹如何新增 Telegram 頻道。

先決條件

LiveDesk 透過 Telegram Bot 接收用戶訊息並在 LiveDesk 中建立對話來創建 Telegram 頻道。當客服代理在 LiveDesk 中回覆訊息時，訊息將透過 Telegram Bot 顯示於客戶的 Telegram 聊天視窗中。因此，在創建頻道之前，您需要先在 Telegram 中創建一個 Telegram Bot。

• 前往 BotFather 並輸入 /newbot 指令。依照 BotFather 指示建立 TG Bot。建立完成後，您可以取得 TG Bot 的 Telegram 代理連結（Telegram Agent Link）與 Token。

「新增頻道」-「Telegram」

輸入配置信息

根據介面提示填寫配置信息後，點擊「確認」。此頻道提供三種模式：私人聊天、群組聊天，以及 GPT Bots 群組聊天模式。

• 私人聊天：客服代理在 Telegram 私人聊天環境中回覆用戶訊息。用戶直接向 Telegram Bot 發送訊息，代理透過 LiveDesk 在相應的私人聊天中回覆用戶。
• 群組聊天：可接收並回覆 Telegram Bot 所在群組中用戶發送的訊息，對應 Telegram 的群組聊天模式。

• 群組聊天 GPTBots 模式：LiveDesk 與 GPTBots 共享 TG 群組聊天訊息。GPTBots 先處理 TG 群組聊天訊息，LiveDesk 從 GPTBots 取得群組聊天記錄。
• Bot Token：請輸入從 Telegram BotFather 取得的 Bot Token。
• 新增代理：指定負責處理此頻道訊息的客服代理。

詳細設定

頻道建立後，您可於對應頻道內設定詳細配置信息。

設定

• 設置頻道歡迎訊息

  預設為關閉，自定義歡迎訊息，當客戶開始對話時，將自動發送給客戶。

• 啟用客戶滿意度調查（CSAT）

啟用此功能後，每次問題解決後將自動觸發客戶滿意度調查（CSAT）。CSAT 分數可於報表頁面查詢。

對話分派

顯示目前頻道的對話分派規則。支援路由規則、AI 代理與人工代理回覆。對話分派優先順序為：路由規則 > AI 代理 > 人工代理。

當存在路由規則時，會先判斷是否符合需求。若同時存在多個路由規則，則依序檢查；如符合某一規則，則依該規則分派。

若目前情境不符合任何路由規則，則優先分派給 AI 代理。

若無 AI 代理，則分派給對應的人工代理。支援自動分派，提供並發負載均衡與順序輪詢分派機制。

人工代理

支援設定負責處理此頻道對話訊息的人工代理。您可新增或移除代理。

AI 代理

支援設定負責處理此頻道對話訊息的 AI 代理。您可選擇啟用或停用，並支援新增 GPT AI 代理。

客服營業時間

您可設定團隊的客服營業時間。

若您有明確的營業時間，請勾選「啟用此收件匣的營業可用性（已啟用）」選項。勾選後，將顯示對應參數設定。您可為非營業時間的訪客設定不可用訊息，並可選擇每日的營業時段及對應時區。

常見問題

如何將 Telegram Bot 添加到群組聊天

1. 首先，於 BotFather 輸入 /setprivacy，為對應的 Telegram Bot 啟用群組聊天權限。

2. 如果當前狀態顯示為 /Enabled，則表示尚未啟用權限。請輸入 /Disable 以啟用。

3. 將 Telegram Bot 添加到群組聊天。在個人資料頁面選擇「添加到群組或頻道」，然後將其添加到指定群組聊天。

4. 設定「管理員權限」，允許 Telegram Bot 擁有全部權限，並點擊「新增 Bot 為管理員」將 Telegram Bot 添加到群組聊天。