Telegram 個人號
Livedesk 支援使用者新增 Telegram 通道，並與使用者進行對話。您可以透過這個功能實現：
自動接收來自 Telegram 的訊息，並分配給對應的團隊或客服。
查看傳送訊息之使用者的詳細資料。
在對話或工單列表中查看、管理及回覆所有訊息。
LiveDesk 提供兩種建立 Telegram 通道的方式：對接 Telegram Bot 與 Telegram 個人號。以下將為您介紹如何透過 Telegram 個人號新增 Telegram 通道。
準備工作
LiveDesk 透過 Unipile Messaging API 接入 Telegram 個人號。在建立通道前，您需要先在 Unipile 平台建立帳號，並連接您的 Telegram 帳號。具體操作流程如下：
- 造訪 Unipile 平台；若您尚未註冊帳號，請先完成註冊。登入後進入控制台，首先需要建立 Token。建立完成後，請妥善保存您的 DSN 與 Token 資訊，後續建立通道時需要進行設定。
- 連接您的個人 Telegram 帳號。建立完 Token 後，您還需要在 Unipile 中授權您的 Telegram 個人帳號。按照指示流程完成授權連接即可；成功後，您的 Unipile 帳號列表中將會出現已授權的 Telegram 個人帳號。
「新增通道」-「Telegram」
選擇新增通道，並選擇 Telegram 個人號來建立通道。
輸入設定資訊
請依照介面提示填寫設定資訊。Channel 名稱可自訂，API 位址請填寫從 Unipile 取得的 DSN 位址（例如：api22.unipile.com:xxxxx），API Key 請填寫產生的 Token。
填寫完成後，點擊測試連線。測試通過後，介面會回傳提示訊息，即可進行下一步。
如果 Unipile 帳號中已經有授權成功的 Telegram 帳號，介面會回傳相關帳號列表，選擇您需要連接的 Telegram 帳號即可。若需要授權其他帳號，您可以選擇「前往 Unipile 授權」。
選擇帳號並指定該通道的客服後，點擊確認即可完成通道建立。
詳細設定
完成通道建立後，可在對應通道中設定更詳細的資訊。
整合
個人號類型：已連接的個人號類型，預設為 Telegram。
已授權個人號：通道對應授權的 Telegram 個人號 ID。
Unipile 帳號 ID：Unipile 為該個人號分配的唯一 ID。
Unipile API 位址（DSN）：顯示建立通道時所設定的 Unipile DSN 位址。
Unipile API Key：顯示建立通道時所設定的 Token。
Unipile Webhook URL：顯示通道關聯的 Webhook 位址，訊息的收發是透過 Webhook 推送實現。
設定
設定通道問候訊息
預設為關閉狀態，可自訂輸入問候訊息。當客戶開始會話時，系統會自動傳送給客戶。
啟用 CSAT
啟用此功能後，每解決一個問題，就會自動啟動客戶滿意度調查。CSAT 分數可於後續報表中查看。
對話分配
顯示目前通道對應的會話分配規則。支援路由規則、AI Agent 及 Human Agent 回應。會話分配優先順序為：路由規則 > AI Agent > Human Agent。
當存在路由規則時，系統會先判斷是否符合路由規則要求；當多條路由規則同時存在時，將依照順序逐一判斷，符合規則者則依規則進行分配。
若判斷目前情境不符合路由規則，則優先分配給 AI Agent。
當不存在 AI Agent 時，將分配給對應的 Human Agent。支援自動分配，並提供按並發負載分配、按順序平均分配，以及依客服自訂負載分配等機制。
按負載分配機制
依照定義的負載數量進行分配，優先分配給低並發負載的客服。
按順序平均分配機制
不考慮每位客服的負載設定，依照順序平均將對話分配給每位客服。
按客服自訂負載分配機制
為每位客服個別設定自訂負載數值，優先分配給低並發負載的客服。
Human Agent
支援設定處理該通道會話訊息的人工代理，可新增與移除。
AI Agent
支援設定處理該通道會話訊息的 AI 代理，可選擇啟用或停用，並支援新增 GPT AI Agent。
工作時間
可設定團隊的工作時間。
如果有明確定義的營業時間，請勾選「為此收件匣啟用業務可用性（已啟用）」核取方塊。勾選後，下方會顯示相應的參數設定。您可以設定在非上班時間傳送給訪客的不可用訊息，也可以為每天選擇營業時間區間及對應的時區。
常見問題解答
如何將 Telegram Bot 新增至群聊中
首先在 BotFather 中輸入
/setprivacy，開放對應 Telegram Bot 的群聊權限。如果 Current Status 顯示為
/Enabled，代表權限尚未開啟，輸入/Disable啟用即可。
- 將 Telegram Bot 新增至群聊中。在資料介面選擇「Add to Group or Channel」。新增到指定群聊即可。
- 設定「Admin Rights」，允許 Telegram Bot 取得完整權限，並點擊「Add Bot as Admin」，即可將 Telegram Bot 新增至群聊中。
