Telegram Bot
LiveDesk 支援使用者新增 Telegram 通道，與使用者進行對話。您可以透過此功能實現：
自動接收來自 Telegram 的訊息，並分配給對應的團隊或客服。
查看傳送訊息之使用者的資料詳情。
在對話或工單列表中查看、管理與回覆所有訊息。
LiveDesk 提供兩種建立 Telegram 通道的方式，分別為串接 Telegram Bot 與 Telegram 個人帳號。以下將向您介紹如何透過 Telegram Bot 新增 Telegram 通道。
準備工作
LiveDesk 支援透過 Telegram Bot 接收使用者訊息，並在 LiveDesk 中建立對話。當 Agent 在 LiveDesk 中回覆訊息時，訊息會透過 Telegram Bot 顯示在客戶的 Telegram 聊天視窗中。因此，在建立通道之前，請先於 Telegram 中建立 Telegram Bot。
- 前往 BotFather，並輸入
/newbot指令，依照 BotFather 的指示建立一個 TG Bot。建立完成後，即可取得 TG Bot 的連結（Telegram Agent Link）與 Token。
「新增通道」-「Telegram」
選擇新增通道，並選擇 Telegram Bot 來建立通道。
輸入設定資訊
依照介面提示填寫設定資訊，完成後點擊「確認」即可。此通道提供三種模式：私人聊天、群聊，以及 GPT Bots 群聊模式。
單聊：即 Agent 在 Telegram 單聊環境中回覆使用者訊息。使用者直接向 Telegram Bot 傳送訊息，Agent 再透過 LiveDesk 於對應私聊中回覆使用者。
群聊：可接收與回覆該 Telegram Bot 所在群組中，使用者傳送的訊息。對應 Telegram 的群聊模式。
注意： 在設定群聊模式及群聊 GPTBots 模式時，需先開啟您的 Telegram Bot 群聊訊息擷取權限，並將 Bot 加入對應群聊中，否則將無法接收群聊訊息。設定方式可參考常見問題解答。
群聊 GPTBots 模式：LiveDesk 與 GPTBots 共用該 TG 群聊訊息，由 GPTBots 先處理 TG 群聊訊息，LiveDesk 再從 GPTBots 取得群聊記錄。
機器人 Token：輸入從 Telegram BotFather 取得的機器人 Token。
新增代理：指定處理該通道訊息的客服代理。
詳細設定
完成通道建立後，可於對應通道中進一步設定詳細資訊。
設定
設定通道問候訊息
預設為關閉狀態。可自訂輸入問候訊息，當客戶開始會話時，自動傳送給客戶。
啟用 CSAT
啟用此功能後，每當解決一個問題，系統都會自動啟動客戶滿意度調查。CSAT 分數可於後續報表中查看。
對話分配
顯示目前通道對應的會話分配規則。支援路由規則、AI Agent 與 Human Agent 回應。會話分配優先順序為：路由規則 > AI Agent > Human Agent。
當存在路由規則時，系統會先判斷是否符合路由規則要求；當同時存在多條路由規則時，將依序逐一判斷，符合規則者則依照規則進行分配。
當判斷目前場景不符合路由規則時，則優先分配給 AI Agent。
當不存在 AI Agent 時，將分配給對應的 Human Agent。支援自動分配，並提供依並發負載分配、依序平均分配機制，以及依客服自訂負載分配機制。
- 依負載分配機制
依照定義的負載數量進行分配，優先分配給低並發負載的客服。
- 依序平均分配機制
不考慮每位客服的負載設定，依照順序平均為每位客服分配對話。
- 依客服自訂負載分配機制
為每位客服個別設定自訂負載數值，優先分配給低並發負載的客服。
Human Agent
支援設定處理該通道會話訊息的人工代理，可新增與移除。
AI Agent
支援設定處理該通道會話訊息的 AI 代理，可選擇啟用或停用，並支援新增 GPT AI Agent。
工作時間
可設定團隊的工作時間。
若有明確定義的營業時間，請勾選「為此收件匣啟用業務可用性（已啟用）」核取方塊。勾選後，下方會顯示相應的參數設定。您可以設定在非營業時間向訪客顯示的不可用訊息，也可為每天選擇營業時間區間及對應時區。
常見問題解答
如何將 Telegram Bot 加入群聊中
首先在 BotFather 中輸入
/setprivacy，開啟對應 Telegram Bot 的群聊權限。若 Current Status 顯示為
/Enabled，代表權限尚未開啟，輸入/Disable即可開啟。
- 將 Telegram Bot 加入群聊中。在資料介面選擇「Add to Group or Channel」，加入至指定群聊即可。
- 設定「Admin Rights」，允許 Telegram Bot 取得完整權限，並點擊「Add Bot as Admin」，即可將 Telegram Bot 加入群聊中。
