LiveDesk 概覽

建立專案後，進入 LiveDesk 概覽頁面，您可以在此查看專案內的會話資料統計，包含未解決會話、專案內客服狀態、會話流量、依客服劃分的會話資料，以及團隊會話統計面板，讓您能直觀且清楚地了解目前專案內的服務情況。

活躍對話數

顯示目前專案即時的活躍對話數、活躍工單數，以及月活躍數趨勢。活躍對話／工單定義為有收發訊息行為的對話／工單。

環比同期：本月 N 天內 vs 上月 N 天內
同比同期：本月 N 天內 vs 去年同月 N 天內
月活躍數量取值：預設取最近 12 個月（包含當月）的月活躍資料（即每月最後 1 天的資料）。

新建對話數

新建對話數：以組織所在時區的 0 點開始，使用者傳送的對話總量
使用者訊息數：以組織所在時區的 0 點開始，使用者傳送的訊息總量
AI Agent 回覆訊息數：以組織所在時區的 0 點開始，AI Agent 回覆的訊息總量。
Human Agent 回覆訊息數：以組織所在時區的 0 點開始，Human Agent 回覆的訊息總量。

Human Agent

開啟：目前所有狀態為「Open」的對話數量
未分配：未分配團隊／客服人員的對話
未處理：今日所有 Human Agent 或指定團隊中，所有 Open 狀態且沒有任何人員回覆的對話總數
處理中：今日所有 Human Agent 或指定團隊中，所有 Open 狀態且有任何人員回覆的對話總數
已延後：目前所有狀態為「Snoozed」的對話數量

AI Agent

Hand-off：AI 將對話轉接給人工客服的對話數量
AI-Active：所有 Pending 狀態的對話總數
未處理：所有 Pending 狀態且沒有任何 AI 回覆訊息的對話總數（基本上不存在這類情況，除非 AI 服務異常）
處理中：所有 Pending 狀態且有任何 1 則 AI 回覆訊息的對話總數
Hand-off Rate：人工客服接管對話的比率＝接管過的對話數量／全部對話數量

對話分析

新建對話渠道占比：以組織所在時區的 0 點開始，所有新建立的 conversationID 來源於各個 channel 的數量
已解決對話渠道占比：以組織所在時區的 0 點開始，conversationID 狀態變更為已解決，來源於各個 channel 的數量。

對話流量

依時間視窗顯示 24 小時內的對話數量。

客服工作分析

客服分析:
- 開啟：今日該客服名下所有 Open 狀態的對話總數
- 未處理：今日該客服名下所有 Open 狀態且沒有回覆的對話總數（AI 回覆也計為有回覆）
- 處理中：今日該客服名下所有回覆過訊息且處於 Open 狀態的對話總數
- 已解決：今日該客服名下狀態變更為已解決的對話總數
- 好評率：今日該客服名下的對話所收到的評價中：【滿意＋非常滿意】／【滿意＋非常滿意＋一般＋不滿意＋非常不滿意】
- 在線時長：今日該客服處於【在線】狀態的時間
- 忙碌時長：今日該客服處於【忙碌】狀態的時間
團隊分析:
- 客服人數：該團隊目前的客服人數
- 平均在線時間：今日該團隊所有客服處於【在線】狀態的時間／團隊人數
- 平均忙碌時間：今日該團隊所有客服處於【忙碌】狀態的時間／團隊人數
- 未處理：今日該團隊所有 Open 狀態且沒有任何回覆的對話總數
- 處理中：今日該團隊所有產生過客服回覆訊息且處於 Open 狀態的對話總數
- 已解決：今日該客服團隊中，狀態變更為已解決的對話總數
- 對話好評率：今日該團隊名下的對話所收到的評價中：【滿意＋非常滿意】／【滿意＋非常滿意＋一般＋不滿意＋非常不滿意】
AI Agent:
- 回覆訊息數：今日該 AI Agent 產生的回覆訊息總數
- 消耗積分數：今日該 AI Agent 所有消耗的積分總數
- 消耗 tokens：今日該 AI Agent 所有消耗的 tokens 總數
- 未處理：今日該 AI Agent 名下所有沒有任何回覆且處於 Pending 狀態的對話總數
- 處理中：今日該 AI Agent 名下所有有 AI Agent 回覆且處於 Pending 狀態的對話總數
- 已解決：今日該 AI Agent 名下狀態變更為已解決的對話總數
- 對話好評率：今日該 AI Agent 名下的對話所收到的評價中：【滿意＋非常滿意】／【滿意＋非常滿意＋一般＋不滿意＋非常不滿意】

客戶洞察

根據 AI 識別資料，即時產生客戶情緒與問題分類的資料統計。

客戶情緒識別：統計今日客戶發出訊息的請求分類資料
客戶問題類型：統計今日客戶發出訊息的類型資料