AI機能
AI機能モジュールは、質問分類、エージェントメッセージの最適化、会話品質検査、メッセージ翻訳などのインテリジェント機能を提供し、カスタマーサービスチームの応答品質と業務効率の向上を支援します。
質問分類
AIは各ユーザーの質問を識別し、最適な事前設定済みの分類に一致させます。認識メカニズムを有効にすると、顧客が送信したすべてのメッセージがGPTBots Agent APIに送信され、システムは取得した分類ラベルを会話に書き込み、後続の統計分析に利用します。
新しい分類を追加する際には、以下を設定できます。
- Category: 質問分類のメインカテゴリ名を定義します。
- Subcategory: カテゴリ配下のサブカテゴリ名を定義します。
- Description: この分類の説明情報を定義し、AIが正確に識別できるようにします。
- Recognition Mechanism: 質問分類認識機能の有効/無効状態を制御します。
エージェントメッセージの最適化
エージェントメッセージ向けのAI最適化指示をカスタマイズすることで、エージェント返信の品質を向上させます。事前設定済みの指示とカスタム作成した指示の両方に対応しており、表現スタイルを最適化する一般的なタスクに適用できます。
新しい分類を追加する際には、以下を設定できます。
- Category: 指示カテゴリ名を定義します。
- Description: この指示の説明情報と使用方法を定義します。これはAIに送信されるプロンプトとして使用されます。
この機能を有効にすると、次のようになります。
- 会話ウィンドウに新しいアイコンが追加されます。アイコンをクリックすると、設定済みのすべての指示が表示されます。
- エージェントが特定の指示をクリックすると、ダイアログボックスにすでに入力されているテキストとAI指示プロンプトが一緒にAIへ送信されます。
- AIが結果を返した後、その結果は自動的にダイアログボックスへ再入力され、エージェントはさらに編集するか、そのまま直接送信できます。
- Recognition Mechanism: エージェントメッセージ最適化機能の有効/無効状態を制御します。
高度なAI設定
既存の会話に対するAI品質検査、翻訳、その他の機能を統合管理するためのエントリです。
解決信頼度
解決済み状態の各会話に対して、AIが品質検査を実行し、顧客の問題に対する解決信頼度を評価します。
FCR認識
初回相談で解決された各会話に対して、AIが24時間のモニタリングを実行し、顧客の問題の初回対応解決率を評価します。
自動推論による解決認識
システムによって自動的に解決済みと推論された各会話に対して、AIがユーザーメッセージを評価し、ユーザーが解決を確認したかどうかを判断します。
上記3つの機能スイッチは、デフォルトで無効になっています。対応する機能をサブスクライブした後にのみ有効化できます。
会話メッセージ翻訳
顧客とエージェント双方のテキストメッセージを翻訳します。異なるモデルバージョンを選択すると、翻訳品質、速度、クレジット消費量に影響します。
- Model Version: 2つのモデルオプション（MT-Flash と MT-Plus）に対応しています。
- 各メッセージは最大1000文字までに制限されており、各メッセージの内容を翻訳サービスAPIに送信できます。
- Glossary Terms: 用語集を設定すると、翻訳の精度と品質を効果的に向上できます。形式はJSON配列です。例：
[{"source":"Hello","target":"こんにちは"},{"source":"Thank you","target":"ありがとうございます"}]
エージェントは「アカウント設定」でデフォルトの翻訳言語を設定できます（システムのデフォルト送信言語は英語です）。設定後、会話ページで翻訳機能を有効にすると、事前入力された言語オプションとして使用されます。
翻訳機能は会話ウィンドウのインターフェースで使用されます。エージェントは必要に応じて、顧客メッセージ翻訳／エージェントメッセージ翻訳を設定できます。
- Customer Message Translation: 受信した顧客メッセージを、設定された対象言語に翻訳します。
- Agent Message Translation: エージェント返信メッセージの内容を、設定された対象言語に翻訳してエンドカスタマーに送信します。顧客が会話ウィンドウで見る内容は、翻訳後の対象言語です。
