โฟลว์สถานะบทสนทนาใน LiveDesk

สถานะบทสนทนาใน LiveDesk ช่วยให้ทีมแยกแยะได้ว่าบทสนทนาใด “กำลังได้รับการดูแล”, “AI กำลังดูแล”, “ถูกพักไว้ชั่วคราว” และ “สิ้นสุดแล้ว” การดำเนินการด้วยตนเองโดยเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ต, AI Agent, Rule Agent, กฎระบบอัตโนมัติ และข้อความใหม่จากผู้เยี่ยมชม ล้วนสามารถทำให้สถานะเปลี่ยนแปลงได้

คำอธิบายสถานะ

AI-Replying คือชื่อที่ใช้แสดงในผลิตภัณฑ์ ในบางการตั้งค่าหรือบางอินเทอร์เฟซ อาจแสดงเป็น pending

การเปลี่ยนสถานะที่รองรับ

sequenceDiagram
    participant U as ผู้ใช้เริ่มบทสนทนาใหม่
    participant A as Open
    participant B as AI-Replying
    participant C as Snoozed
    participant D as Resolved
    participant F as Closed

    Note over U: ช่องทางปิดใช้งาน AI Agent
    U->>A: สร้างบทสนทนาด้วยสถานะ Open
    A->>B: สามารถเปลี่ยนเป็น AI-Replying ได้
    A->>C: สามารถเปลี่ยนเป็น Snoozed ได้
    A->>D: สามารถเปลี่ยนเป็น Resolved ได้
    Note over U: ช่องทางเปิดใช้งาน AI Agent
    U->>B: สร้างบทสนทนาด้วยสถานะ AI-Replying

    Note over B: AI Agent จะตอบกลับบทสนทนาที่มีสถานะ AI-Replying โดยอัตโนมัติ
    B->>C: สามารถเปลี่ยนเป็น Snoozed ได้
    B->>A: สามารถเปลี่ยนเป็น Open ได้
    B->>D: สามารถเปลี่ยนเป็น Resolved ได้

    C->>A: เปลี่ยนเป็น Open โดยอัตโนมัติหรือด้วยตนเองเมื่อครบกำหนดเวลา
    C->>D: สามารถเปลี่ยนเป็น Resolved ได้
    C->>B: สามารถเปลี่ยนเป็น AI-Replying ได้

    Note over D: การเปลี่ยนสถานะเป็น Resolved จะทริกเกอร์แบบสำรวจความพึงพอใจ จากนั้นบทสนทนาจะถูกปิด
    D->>A: สามารถเปลี่ยนเป็น Open ได้
    D->>B: สามารถเปลี่ยนเป็น AI-Replying ได้
    D->>F: สามารถเปลี่ยนเป็น Closed ได้
    F->>A: สามารถเปลี่ยนเป็น Open ได้
    Note over F: บทสนทนาที่ Closed จะไม่ถูกรวมในการนับบทสนทนา

บทสนทนาที่อยู่ในสถานะ Closed สามารถเปิดใหม่เป็น Open ได้เท่านั้น หากต้องการส่งต่อบทสนทนาที่ปิดแล้วให้ AI หรือพักไว้อีกครั้ง ให้เปิดบทสนทนานั้นใหม่ก่อน

วิธีเปลี่ยนสถานะบทสนทนา

การดำเนินการด้วยตนเองโดยเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ต

เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตสามารถเปลี่ยนสถานะของบทสนทนาเป็น Open, Resolved, Snoozed หรือ AI-Replying ได้

• เมื่อเลือก Snoozed จะสามารถตั้งเวลาให้กลับมาดำเนินการต่อได้ โดยบทสนทนาจะกลับเป็น Open โดยอัตโนมัติเมื่อถึงเวลาที่กำหนด
• เมื่อเลือก AI-Replying LiveDesk จะส่งคำขอให้ AI Agent เข้ารับช่วงบทสนทนา และบทสนทนาจะแสดงเป็น AI-Replying ก็ต่อเมื่อ AI Agent เข้ารับช่วงสำเร็จแล้วเท่านั้น
• บทสนทนาที่อยู่ในสถานะ Closed ต้องถูกเปิดใหม่ก่อน จึงจะสามารถจัดการ พักไว้ หรือส่งต่อให้ AI ได้
• เมื่อใช้ “Switch Status” สถานะ Open จะเปลี่ยนเป็น Resolved ส่วน Resolved, Snoozed และ AI-Replying จะเปลี่ยนเป็น Open โดย Closed จะไม่รวมอยู่ในการสลับนี้

เมื่อผู้เยี่ยมชมคลิกเพื่อจบบทสนทนาในหน้าต่างเว็บแชต บทสนทนาปัจจุบันจะถูกทำเครื่องหมายเป็น Resolved หากบทสนทนาเป็น Closed อยู่แล้ว จะยังคงเป็น Closed ต่อไป

การส่งต่อให้ AI Agent และการโอนไปยังมนุษย์

เมื่อมีการส่งต่อบทสนทนาให้ AI นั้น LiveDesk จะตรวจสอบก่อนว่า Channel ได้เปิดใช้งาน AI Agent แล้ว จากนั้น AI Agent จึงจะได้รับบทสนทนา สถานะจะเปลี่ยนเป็น AI-Replying ก็ต่อเมื่อการส่งต่อสำเร็จแล้วเท่านั้น

sequenceDiagram
    participant C as เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตหรือ Rule Agent
    participant S as LiveDesk
    participant AI as AI Agent
    participant H as เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตที่เป็นมนุษย์

    C->>S: ส่งต่อบทสนทนาให้ AI
    S->>AI: เริ่มคำขอส่งต่อ
    alt การส่งต่อให้ AI สำเร็จ
        AI-->>S: ยืนยันการรับช่วง
        S-->>C: สถานะเปลี่ยนเป็น AI-Replying
    else AI ไม่พร้อมใช้งานหรือส่งต่อไม่สำเร็จ
        AI-->>S: ไม่สามารถรับช่วงได้
        S-->>C: คงสถานะเดิมไว้
    end

    AI->>S: ขอโอนไปยังมนุษย์หรือรายงานข้อผิดพลาดในการประมวลผล
    S->>S: เปลี่ยน AI-Replying เป็น Open
    S-->>H: เข้าสู่กระบวนการมอบหมายและจัดการโดยมนุษย์

เมื่อ AI Agent โอนบทสนทนาไปยังมนุษย์โดยเชิงรุก หรือเมื่อการตอบกลับของ AI ล้มเหลว LiveDesk จะเปลี่ยนบทสนทนาที่เป็น AI-Replying กลับเป็น Open เพื่อให้เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตเข้ามาดูแลต่อได้ หากบัญชีมีการกำหนดค่ากฎระบบอัตโนมัติที่เกี่ยวข้องไว้ ก็สามารถมอบหมายเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตหรือทีมโดยอัตโนมัติ หรือส่งการแจ้งเตือนได้เช่นกัน

บทสนทนาใหม่จะเริ่มต้นเป็น Open ตามค่าเริ่มต้น แม้ว่า Inbox จะเปิดใช้งาน AI Agent อยู่ก็ตาม บทสนทนาจะเข้าสู่ AI-Replying ก็ต่อเมื่อ AI เข้ารับช่วงสำเร็จแล้วเท่านั้น

Rule Agent

Rule Agent สามารถดำเนินการต่าง ๆ โดยอัตโนมัติตามเหตุการณ์และเงื่อนไขของบทสนทนา เช่น เปิดบทสนทนา ทำเครื่องหมายว่าแก้ไขแล้ว พักบทสนทนา มอบหมายเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ต หรือส่งต่อไปยัง AI Agent

sequenceDiagram
    participant E as เหตุการณ์ของบทสนทนา
    participant R as Rule Agent
    participant S as LiveDesk
    participant A as AI Agent หรือเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตที่เป็นมนุษย์

    E->>R: ทริกเกอร์การประเมินเงื่อนไข
    R->>S: ดำเนินการตามแอ็กชันที่ตรงกัน
    alt แอ็กชันคือเปิด แก้ไขแล้ว หรือพักไว้
        S->>S: อัปเดตสถานะบทสนทนา
    else แอ็กชันคือมอบหมายเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตหรือทีม
        S->>A: อัปเดตผู้รับผิดชอบ
    else แอ็กชันคือส่งต่อไปยัง AI Agent
        S->>A: ขอส่งต่อให้ AI
        A-->>S: แสดง AI-Replying หลังจากส่งต่อสำเร็จ
    end

• การมอบหมายเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตหรือทีม จะเปลี่ยนผู้รับผิดชอบเป็นหลัก และไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนสถานะปัจจุบันเสมอไป
• การส่งต่อไปยัง AI Agent ใช้กฎเดียวกันกับการส่งต่อบทสนทนาให้ AI ด้วยตนเอง กล่าวคือ สถานะจะเปลี่ยนเป็น AI-Replying ก็ต่อเมื่อ AI เข้ารับช่วงสำเร็จแล้วเท่านั้น
• หากกฎหนึ่งมีหลายแอ็กชัน ระบบจะดำเนินการตามลำดับที่กำหนดไว้ในกฎ แอ็กชันที่ไม่สอดคล้องกับสถานะปัจจุบันจะไม่ไปแทนที่แอ็กชันที่มีผลสมบูรณ์แล้วก่อนหน้านั้น

เหตุการณ์ทริกเกอร์ที่พบบ่อย ได้แก่ การสร้างบทสนทนา การเปิดหรือแก้ไขบทสนทนา ผู้เยี่ยมชมส่งข้อความ ลูกค้ารอนานเกินเวลาที่กำหนด และข้อผิดพลาดในการประมวลผลของ AI ส่วนแอ็กชันจะถูกดำเนินการจริงหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับกฎและเงื่อนไขที่เปิดใช้งานอยู่ในบัญชี

ผู้เยี่ยมชมส่งข้อความใหม่

หลังจากผู้เยี่ยมชมส่งข้อความสาธารณะ ระบบจะพิจารณาว่าควรเปิดบทสนทนาใหม่หรือไม่ตามสถานะปัจจุบัน จากนั้นจึงดำเนินการตามระบบอัตโนมัติและการประมวลผลของ AI ที่ตั้งค่าไว้ต่อไป

sequenceDiagram
    participant V as ผู้เยี่ยมชม
    participant S as LiveDesk
    participant R as Rule Agent / กฎระบบอัตโนมัติ
    participant AI as AI Agent
    participant H as เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตที่เป็นมนุษย์

    V->>S: ส่งข้อความใหม่
    alt สถานะปัจจุบันคือ Resolved, Snoozed หรือ Closed
        S->>S: เปิดใหม่เป็น Open
    else สถานะปัจจุบันคือ Open หรือ AI-Replying
        S->>S: คงสถานะปัจจุบันไว้
    end
    S->>R: ทริกเกอร์กฎที่เกี่ยวข้องกับข้อความ
    alt การส่งต่อให้ AI สำเร็จ
        R->>AI: ขอให้จัดการบทสนทนา
        AI-->>S: ยืนยันการรับช่วง
        S-->>V: บทสนทนาเข้าสู่ AI-Replying
    else ไม่ได้ส่งต่อให้ AI
        S-->>H: คงเป็น Open และรอการจัดการโดยมนุษย์
    end

หากบทสนทนาอยู่ในสถานะ Snoozed ข้อความใหม่จากผู้เยี่ยมชมจะยกเลิกการพักไว้ทันทีและเปิดบทสนทนาใหม่ หากบทสนทนาถูกปิดการแจ้งเตือนอยู่ ระบบจะยังคงรับข้อความได้ตามปกติ แต่บทสนทนาจะไม่ถูกเปิดใหม่โดยอัตโนมัติจากข้อความดังกล่าว

โฟลว์สถานะอัตโนมัติ

ผู้ดูแลระบบสามารถกำหนดระยะเวลาสำหรับการแก้ไขอัตโนมัติและการปิดอัตโนมัติได้ในการตั้งค่าบัญชี ระบบจะจัดการบทสนทนาโดยอัตโนมัติตามเวลาของกิจกรรมล่าสุดดังนี้

การปิดอัตโนมัติและแบบสำรวจความพึงพอใจเป็นฟีเจอร์ที่แยกจากกัน หลังจากบทสนทนาเปลี่ยนเป็น Resolved แล้ว ระบบจะส่งแบบสำรวจความพึงพอใจหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าความพึงพอใจของบัญชีและ Channel การส่งแบบสำรวจไม่ได้ทำให้บทสนทนาถูกปิดทันที

สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากสถานะเปลี่ยน

• รายการบทสนทนา หน้ารายละเอียด และเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตที่เกี่ยวข้องจะได้รับการอัปเดตสถานะ
• หลังจากบทสนทนาเปลี่ยนเป็น Resolved บทสนทนาอาจเข้าสู่กระบวนการสำรวจตามการตั้งค่าความพึงพอใจ
• หลังจากบทสนทนาเปลี่ยนเป็น Closed บทสนทนาจะไม่ถูกรวมอยู่ในการนับบทสนทนาที่ใช้งานอยู่ อีกทั้งข้อความใหม่จากเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตหรือผู้เยี่ยมชมยังสามารถเปิดบทสนทนานั้นใหม่ได้
• การโอนจาก AI ไปยังมนุษย์, Rule Agent และกฎระบบอัตโนมัติอาจต้องใช้เวลาประมวลผลสั้น ๆ โดยให้ยึดสถานะสุดท้ายที่แสดงในบทสนทนาเป็นข้อมูลอ้างอิงที่ถูกต้องที่สุด