ทำความเข้าใจประเภท Agent
LiveDesk ใช้ Agent สามประเภทเพื่อจัดการการสนทนากับลูกค้าร่วมกัน โดย Rule Agent รับผิดชอบการจัดการและกำหนดเส้นทางตามกฎ AI Agent จัดการคำถามมาตรฐาน และ Human Agent รับช่วงต่อปัญหาที่ต้องใช้วิจารณญาณ การทำงานร่วมกัน หรือการส่งต่อเพื่อยกระดับการดูแล
| ประเภท Agent | หน้าที่หลัก | สถานการณ์ที่เหมาะสม |
|---|---|---|
| Rule Agent | ดำเนินการตามโฟลว์โดยอิงตามเงื่อนไขทริกเกอร์ พร้อมประเมิน กำหนดเส้นทาง และอัปเดตการสนทนาตลอดกระบวนการ | ข้อความต้อนรับ การกำหนดเส้นทางตามภาษาหรือแท็ก การแจ้งเตือนติดตามผลหลังหมดเวลา การส่งต่อกรณี AI ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ไปยังเจ้าหน้าที่ และการรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจ |
| AI Agent | ตอบคำถามมาตรฐานโดยอัตโนมัติ พร้อมมอบความสามารถอัจฉริยะ เช่น การจัดประเภท การแปลภาษา และการตรวจสอบคุณภาพ | คำถามที่พบบ่อย การสนับสนุนนอกเวลาทำการ การถามและตอบตามมาตรฐาน และบริการหลายภาษา |
| Human Agent | จัดการปัญหาที่ต้องใช้วิจารณญาณ ความเข้าใจและการรับมือด้านอารมณ์ หรือการทำงานร่วมกันระหว่างแผนก ในนามของเจ้าหน้าที่หรือทีมบริการลูกค้า | ข้อร้องเรียน ลูกค้ามูลค่าสูง ปัญหาหลังการขายที่ซับซ้อน และการสนทนาที่ส่งต่อจาก AI ไปยังเจ้าหน้าที่ |
วิธีเลือก
- เมื่อคุณต้องการจัดการกระบวนการที่มีหลายเงื่อนไข ระยะเวลารอ หรือเส้นทางย่อย ให้ใช้ การกำหนดค่า Rule Agent
- มอบหมายคำถามมาตรฐานที่บอตสามารถจัดการได้โดยตรงให้กับ AI Agent และกำหนดเส้นทางสำรองสำหรับส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่
- มอบหมายการสนทนาที่ต้องใช้วิจารณญาณของมนุษย์หรือความรับผิดชอบภายนอกให้กับ Human Agent หรือทีมบริการลูกค้า
อ่านต่อเกี่ยวกับ ตรรกะลำดับการมอบหมายการสนทนาและ Agent เพื่อเรียนรู้ว่า Agent ทั้งสามประเภททำงานร่วมกันภายในการสนทนาเดียวกันอย่างไร
