เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า คือสมาชิกฝ่ายบริการลูกค้าที่จัดการการสนทนากับลูกค้าโดยตรงใน LiveDesk หน้านี้ช่วยให้คุณดูสมาชิกฝ่ายบริการลูกค้าในโปรเจกต์ เชิญสมาชิกใหม่ จัดการสถานะความพร้อมใช้งาน และเข้าถึงการตั้งค่าโปรไฟล์ส่วนตัวเพื่อแก้ไขชื่อและรูปโปรไฟล์ของคุณ

เมื่อ Channel ไม่ได้รับการจัดการโดย Rule Agent หรือ AI Agent เรียบร้อยแล้ว เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ตั้งค่าไว้สำหรับ Channel นั้นจะสามารถเข้ามารับช่วงการจัดการต่อได้ สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับลำดับความสำคัญและกฎการมอบหมายอัตโนมัติ โปรดดู Assignment Order Logic for Conversations to Agents

ดูและค้นหาสมาชิกฝ่ายบริการลูกค้า

ไปที่ Agents > Human Agent เพื่อดูรายชื่อสมาชิกฝ่ายบริการลูกค้าในโปรเจกต์ปัจจุบัน รายการจะแสดงข้อมูลต่อไปนี้:

คุณสามารถค้นหาสมาชิกตามชื่อหรืออีเมลในช่องค้นหา หรือกรองสมาชิกตามสถานะ ได้แก่ "Online", "Busy" หรือ "Offline" เมื่อมีสมาชิกจำนวนมาก คุณสามารถเปลี่ยนจำนวนสมาชิกที่แสดงต่อหน้า หรือไปยังหน้าที่ต้องการได้

เชิญสมาชิกฝ่ายบริการลูกค้า

ผู้ดูแลระบบสามารถคลิก Invite Customer Service ที่มุมขวาบน กรอกอีเมลได้ครั้งละหนึ่งรายการหรือหลายรายการ และเลือกบทบาทของโปรเจกต์ได้หนึ่งบทบาทหรือหลายบทบาทสำหรับสมาชิกที่เชิญ หลังจากส่งคำเชิญแล้ว ระบบจะส่งคำเชิญไปยังอีเมลที่เกี่ยวข้อง เมื่อสมาชิกดำเนินการตามขั้นตอนคำเชิญเสร็จสิ้น สถานะการยืนยันตัวตนในรายการจะได้รับการอัปเดต

หากเปิดใช้ single sign-on (SSO) สำหรับโปรเจกต์ คุณต้องเลือกการตั้งค่า SSO ที่เกี่ยวข้องเมื่อส่งคำเชิญด้วย บทบาทจะถูกจัดการจากศูนย์กลางผ่านการจัดการบทบาทของโปรเจกต์ หากไม่มีบทบาทให้เลือก ให้สร้างบทบาทในการจัดการบทบาทก่อนส่งคำเชิญ

จัดการสถานะของฝ่ายบริการลูกค้า

สมาชิกที่มีสิทธิ์แก้ไข Human Agent สามารถปรับสถานะความพร้อมใช้งานของสมาชิกฝ่ายบริการลูกค้าได้โดยตรงในรายการ:

สถานะมีผลต่อความพร้อมใช้งานจริงของสมาชิกฝ่ายบริการลูกค้า หลังจากเปิดใช้การมอบหมายอัตโนมัติสำหรับ Channel แล้ว คุณควรเพิ่ม Human Agents ที่พร้อมใช้งานไปยัง Channel นั้นด้วย รวมถึงกำหนดวิธีการมอบหมายและขีดจำกัดการทำงานพร้อมกันตามความต้องการ

แก้ไขชื่อและรูปโปรไฟล์ของคุณ

รายการ Human Agent ใช้สำหรับแสดงเฉพาะรูปโปรไฟล์และชื่อของสมาชิกเท่านั้น คุณไม่สามารถแก้ไขโปรไฟล์ของสมาชิกคนอื่นได้โดยตรง สมาชิกที่เข้าสู่ระบบอยู่สามารถคลิก Set Nickname ในแถวของตนเอง แล้วไปที่หน้าโปรไฟล์ EngageLab เพื่อทำการเปลี่ยนแปลง:

1. แก้ไขชื่อหรือชื่อที่ใช้แสดงในโปรไฟล์ของคุณ แล้วบันทึกการเปลี่ยนแปลง
2. อัปโหลดรูปโปรไฟล์ใหม่ หากต้องการกลับไปใช้รูปโปรไฟล์เริ่มต้น ให้ลบรูปโปรไฟล์ที่อัปโหลดออก

หลังจากบันทึกแล้ว ชื่อและรูปโปรไฟล์ที่อัปเดตจะถูกใช้แสดงสมาชิกในรายการ Human Agent และในการสนทนา ชื่อและรูปโปรไฟล์สามารถแก้ไขได้โดยสมาชิกเองผ่านโปรไฟล์ส่วนตัวเท่านั้น

นำสมาชิกฝ่ายบริการลูกค้าออก

ผู้ดูแลระบบสามารถคลิก Remove ในแถวของสมาชิก และนำสมาชิกออกจากโปรเจกต์ปัจจุบันได้หลังจากยืนยันแล้ว หลังจากถูกนำออก สมาชิกจะไม่เป็น Human Agent ในโปรเจกต์ปัจจุบันอีกต่อไป หากต้องการเพิ่มสมาชิกกลับเข้ามาอีกครั้ง คุณต้องส่งคำเชิญใหม่

เพื่อป้องกันไม่ให้โปรเจกต์สูญเสียสิทธิ์การเข้าถึงของผู้ดูแลระบบ สมาชิกที่กำลังเข้าสู่ระบบอยู่ไม่สามารถนำตนเองออกได้ ผู้ดูแลระบบที่ได้รับการยืนยันตัวตนแล้วเพียงคนเดียวที่เหลืออยู่ในโปรเจกต์ก็ไม่สามารถถูกนำออกได้เช่นกัน ก่อนนำสมาชิกออก โปรดยืนยันว่าพวกเขาไม่จำเป็นต้องจัดการการสนทนากับลูกค้าใน Channel อีกต่อไป

สิทธิ์

ฟีเจอร์ในหน้า Human Agent ถูกควบคุมโดยสิทธิ์ของโปรเจกต์:

• สมาชิกที่มีสิทธิ์ดูสามารถดูรายชื่อสมาชิก รวมถึงผลลัพธ์การค้นหาและการกรองได้
• สมาชิกที่มีสิทธิ์แก้ไขสามารถปรับสถานะของฝ่ายบริการลูกค้าได้
• เฉพาะผู้ดูแลระบบเท่านั้นที่สามารถเชิญหรือนำสมาชิกฝ่ายบริการลูกค้าออกได้

หลังจากจัดการสมาชิกเสร็จแล้ว คุณยังต้องเพิ่มสมาชิกที่สามารถจัดการ Channel ได้ในการตั้งค่า Human Agent ของแต่ละ Channel ด้วย สมาชิกที่ยังไม่ได้ถูกเพิ่มไปยัง Channel จะไม่สามารถได้รับการมอบหมายการสนทนาจาก Rule Agent หรือ AI Agent ของ Channel นั้นได้