ลำดับการมอบหมายการสนทนาให้เอเจนต์ใน LiveDesk

LiveDesk จะมอบหมายการสนทนาใหม่ในแต่ละช่องทางตามลำดับความสำคัญที่กำหนดไว้ดังนี้: Rule Agent > AI Agent > Human Agent โดย Rule Agent จะจัดการการกำหนดเส้นทางตามเงื่อนไข ส่วน AI Agent และ Human Agent จะเป็นผู้จัดการและตอบกลับลูกค้า แต่ละช่องทางสามารถกำหนดค่า Rule Agent, AI Agent และ Human Agent ที่เกี่ยวข้องแยกกันได้

flowchart TD
    A[ลูกค้าเริ่มการสนทนาผ่านช่องทาง] --> B{จับคู่ Rule Agent ตามลำดับ}
    B -->|ตรงตามเงื่อนไขทริกเกอร์| C[มอบหมายตาม Rule Agent ที่ตรงกัน]
    B -->|ไม่มีกฎที่ตรงกัน| D{กำหนดค่า AI Agent แล้วหรือไม่}
    D -->|ใช่| E[มอบหมายให้ AI Agent]
    D -->|ไม่ใช่| F[มอบหมายให้ Human Agent หรือทีม]
    E -->|ไม่สามารถจัดการได้ เกิดข้อผิดพลาด หรือต้องส่งต่อ| F

ขั้นตอนการมอบหมาย

1. Rule Agent มีลำดับความสำคัญสูงสุด ระบบจะตรวจสอบก่อนว่าการสนทนาปัจจุบันตรงตามเงื่อนไขของ Rule Agent หรือไม่ หากมี Rule Agent หลายรายการ ระบบจะจับคู่ทีละรายการตามลำดับการกำหนดค่า เมื่อมีกฎที่ตรงกัน ระบบจะมอบหมายการสนทนาตามกฎนั้น
2. AI Agent เป็นลำดับถัดไป หากไม่มี Rule Agent ที่ตรงกัน และมีการกำหนดค่า AI Agent สำหรับช่องทางนั้น AI Agent จะเข้ามาจัดการการสนทนา
3. Human Agent เป็นตัวเลือกสำรอง หากไม่มี Rule Agent ที่ตรงกันและไม่ได้กำหนดค่า AI Agent ระบบจะมอบหมายการสนทนาให้ Human Agent หรือทีมบริการลูกค้าที่เกี่ยวข้อง การมอบหมายให้บุคลากรสามารถดำเนินการได้ทั้งตามภาระงานพร้อมกัน การแจกจ่ายตามลำดับอย่างเท่าเทียม หรือภาระงานแบบกำหนดเองสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ทั้งนี้ ตัวเลือกที่ใช้งานได้จริงจะขึ้นอยู่กับการกำหนดค่าที่ช่องทางนั้นรองรับ

รายละเอียดการมอบหมายการสนทนา

ส่วนนี้จะแสดงกฎการมอบหมายการสนทนาสำหรับช่องทางปัจจุบัน โดยรองรับการตอบกลับจาก Rule Agent, AI Agent และ Human Agent ลำดับความสำคัญของการมอบหมายการสนทนาคือ: Rule Agent > AI Agent > Human Agent

เมื่อการสนทนาตรงกับ Rule Agent ระบบจะตรวจสอบก่อนว่าการสนทนานั้นตรงตามเงื่อนไขของ Rule Agent หรือไม่ หากมี Rule Agent หลายรายการในเวลาเดียวกัน โหมดการทำงานของ Rule Agent จะเป็นตัวกำหนดว่าการจับคู่จะเป็นแบบแยกเฉพาะหรือแบบขนาน ระบบจะประเมินตามลำดับและมอบหมายการสนทนาตามกฎที่ตรงกัน

หากสถานการณ์ปัจจุบันไม่ตรงตามเงื่อนไขทริกเกอร์ ระบบจะมอบหมายการสนทนาให้ AI Agent ก่อน

หากไม่มี AI Agent ระบบจะมอบหมายการสนทนาให้ Human Agent ที่เกี่ยวข้อง โดยรองรับการมอบหมายอัตโนมัติ ซึ่งรวมถึงการมอบหมายตามภาระงานพร้อมกัน การแจกจ่ายตามลำดับอย่างเท่าเทียม และการมอบหมายตามภาระงานแบบกำหนดเองจากการตั้งค่าของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

• การมอบหมายตามภาระงาน

  ระบบจะมอบหมายตามขีดจำกัดภาระงานที่กำหนดไว้ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าในช่องทางเดียวกันจะใช้ขีดจำกัดภาระงานร่วมกันสำหรับช่องทางนั้น เมื่อมีการสร้างการสนทนาใหม่ ระบบจะมอบหมายให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่มีภาระงานพร้อมกันต่ำที่สุดก่อน

• การมอบหมายตามลำดับอย่างเท่าเทียม

  ระบบจะไม่พิจารณาการตั้งค่าภาระงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าแต่ละคน และจะมอบหมายการสนทนาให้เจ้าหน้าที่แต่ละคนตามลำดับอย่างเท่าเทียม

• การมอบหมายตามภาระงานบริการลูกค้าส่วนกลาง

  ระบบจะกำหนดค่าภาระงานแบบกำหนดเองแยกเป็นรายบุคคลสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าแต่ละคน และจะมอบหมายการสนทนาให้เจ้าหน้าที่ที่มีภาระงานพร้อมกันต่ำที่สุดก่อน ค่าภาระงานนี้คือขีดจำกัดภาระงานรวมของเจ้าหน้าที่ภายในโปรเจกต์ เมื่อมีการสร้างการสนทนาใหม่ ระบบจะพิจารณาจำนวนการสนทนาทั้งหมดที่มอบหมายให้เจ้าหน้าที่คนนั้นจากทุกช่องทางในโปรเจกต์ และจะมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ที่มีภาระงานต่ำที่สุดก่อน

การกำหนดค่าภาระงานส่วนกลางสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถตั้งค่าได้ในหน้า Human Agent

คำแนะนำในการกำหนดค่า

• กำหนดเงื่อนไขการกำหนดเส้นทางของ Rule Agent ให้ชัดเจนสำหรับการสนทนาที่มีลำดับความสำคัญสูง ภาษาที่เฉพาะเจาะจง แหล่งที่มาของช่องทางที่เฉพาะเจาะจง ข้อผิดพลาดของ AI และคำขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ของลูกค้า
• เมื่อกำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทางหลายรายการ ให้วางเงื่อนไขที่เฉพาะเจาะจงที่สุดไว้ก่อน และเตรียม AI หรือมนุษย์ไว้เป็นตัวเลือกสำรองสำหรับการสนทนาที่ไม่ตรงกับกฎ
• เมื่อ AI Agent ไม่สามารถจัดการการสนทนาได้ จำเป็นต้องใช้ดุลยพินิจของมนุษย์ หรือลูกค้าร้องขอเจ้าหน้าที่มนุษย์อย่างชัดเจน ให้ใช้ Rule Agent Flow เพื่อส่งต่อการสนทนาไปยัง Human Agent
• ก่อนมอบหมายให้ Human Agent ให้ตรวจสอบว่าเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเป้าหมายอยู่ในรายการ Human Agent ของช่องทางปัจจุบัน หากไม่อยู่ การมอบหมายจะล้มเหลวและการสนทนาจะเข้าสู่สถานะยังไม่ได้มอบหมาย

สำหรับการกำหนดค่า LiveDesk ที่เกี่ยวข้อง โปรดดู การกำหนดค่า Rule Agent, AI Agents และ Human Agents