คู่มือเริ่มต้นใช้งานและการกำหนดค่า Rule Agent

คู่มือนี้อธิบายวิธีใช้งาน Rule Agent โดยคุณจะได้เรียนรู้ว่า Rule Agent เหมาะสำหรับแก้ปัญหาใดบ้าง และวิธีกำหนดค่า Flow แรกของคุณ ตั้งแต่การสร้างและทดสอบไปจนถึงการเปิดใช้งาน ระบบอัตโนมัติของ Rule Agent สามารถแทนที่และลดความซับซ้อนของขั้นตอนการทำงานด้วยตนเองที่มีอยู่ เช่น การเพิ่มแท็กและการมอบหมายการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่การสนทนาและงานที่สำคัญ พร้อมลดเวลาที่ใช้กับงานประจำ

หากคุณใช้งาน Rule Agent เป็นครั้งแรก ให้ทำตามขั้นตอนในบทความนี้ตามลำดับ หากต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับโหนดใดโดยเฉพาะ โปรดดู "ข้อมูลอ้างอิงโหนด Rule Agent" โดยตรง

ภาพรวม: Rule Agent คืออะไร

Rule Agent คือตัวแทนประมวลผลอัตโนมัติที่รวม Flow ต่าง ๆ เข้าด้วยกัน โดย Flow คือเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่ทำงานอย่างต่อเนื่องกับการสนทนาจริง

Rule Agent ไม่ใช่กฎอัตโนมัติแบบดั้งเดิมที่สิ้นสุดการทำงานทันทีหลังจากตรงตามเงื่อนไข แต่เป็นกระบวนการที่สามารถ:

• เริ่มทำงานด้วยทริกเกอร์
• ดำเนินการต่อโดยอิงตามการสนทนา
• ประเมินเงื่อนไขและกำหนดเส้นทางผู้ใช้ได้หลายครั้งระหว่างเวิร์กโฟลว์
• รอการดำเนินการของผู้ใช้หรือการหมดเวลา
• ดำเนินการขั้นตอนถัดไปตามผลลัพธ์

คุณสามารถมองว่าเป็นผังงานการสนทนาที่กำหนดค่าได้ เมื่อผู้ใช้หรือการสนทนาตรงตามเงื่อนไขการเข้าสู่ Flow จะเริ่มทำงานตั้งแต่ต้นและดำเนินการไปทีละโหนดจนบรรลุเป้าหมายหรือเวิร์กโฟลว์สิ้นสุดลง

ความแตกต่างระหว่าง Flow และกฎอัตโนมัติแบบดั้งเดิม

เลือกกรณีการใช้งานที่เหมาะสม

เมื่อกระบวนการทางธุรกิจของคุณไม่สามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นได้ด้วยการจับคู่และการทำงานเพียงครั้งเดียว Flow จะเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมกว่า

กรณีการใช้งานทั่วไป ได้แก่:

• ต้อนรับและกำหนดเส้นทางผู้เข้าชมใหม่
• กำหนดเส้นทางการต้อนรับที่แตกต่างกันตามประเทศ แหล่งที่มา หรือแท็ก
• ติดตามผลหรือส่งต่อผู้เข้าชมที่ไม่ตอบกลับโดยอัตโนมัติ หรือเมื่อไม่มีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเข้าร่วม
• ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจหลังจากการสนทนาสิ้นสุดลงตามระยะเวลาที่กำหนด
• ทดสอบข้อความหรือเส้นทางการเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่แตกต่างกันผ่านการกำหนดเส้นทางแบบ A/B
• โอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์โดยอัตโนมัติ พร้อมส่งข้อความอธิบายเมื่อบริการ AI พบข้อยกเว้น
• เรียกระบบภายนอก เขียนค่าตัวแปรกลับ หรือซิงโครไนซ์ข้อมูลระหว่างเวิร์กโฟลว์

ก่อนเริ่มต้น: ทำความเข้าใจแนวคิดหลัก

Flow

Flow คือเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่สามารถแก้ไข ทดสอบ และเปิดใช้งานได้

Trigger (เหตุการณ์ทริกเกอร์)

ทริกเกอร์คือจุดเริ่มต้นของเวิร์กโฟลว์ ซึ่งกำหนดว่า:

• เวิร์กโฟลว์จะเริ่มต้นเมื่อใด
• ใครสามารถเข้าสู่เวิร์กโฟลว์ได้
• ผู้ใช้สามารถเข้าสู่เวิร์กโฟลว์ได้บ่อยเพียงใด

Node

โหนดคือหน่วยการทำงานที่เล็กที่สุดในเวิร์กโฟลว์

การส่งข้อความ การแยกเส้นทางตามเงื่อนไข การรอการตอบกลับ การมอบหมายเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า และการอัปเดตข้อมูล ล้วนดำเนินการผ่านโหนด

Exit

ทางออกคือเส้นทางผลลัพธ์ของโหนด

โหนดต่าง ๆ สามารถมีทางออกที่แตกต่างกัน เช่น:

• ดำเนินการต่อเป็นค่าเริ่มต้น
• แยกสาขาตามเงื่อนไข
• สำเร็จ/ล้มเหลว
• เกิดขึ้น/หมดเวลา
• คลิกปุ่มแล้ว/ยังไม่ได้คลิก

Audience

กลุ่มเป้าหมายคือขอบเขตที่ใช้จำกัดว่าลูกค้าหรือการสนทนาใดบ้างที่ Flow นี้มีผล

Goal (เหตุการณ์เป้าหมาย)

เป้าหมายคือเหตุการณ์ที่ใช้วัดว่า Flow บรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจหรือไม่

ตัวอย่างเช่น การส่งข้อความแรก การได้รับการตอบกลับ การให้คะแนนเสร็จสมบูรณ์ และการเกิด Conversion

สร้างและเผยแพร่ Flow แรกของคุณ

1. เลือกวิธีเริ่มต้น

คุณสามารถเริ่มต้นได้ 2 วิธี:

• สร้าง Flow ใหม่จากแคนวาสเปล่า

• เริ่มต้นจากเทมเพลตสถานการณ์

หากนี่เป็นการกำหนดค่าครั้งแรก เราแนะนำให้เริ่มต้นด้วยเทมเพลต แล้วแทนที่พารามิเตอร์ของเทมเพลตด้วยเนื้อหาทางธุรกิจของคุณเอง

2. กำหนดค่าทริกเกอร์เหตุการณ์

ขั้นแรก ให้กำหนดว่าเหตุการณ์ใดจะเป็นตัวเริ่มต้น Flow นี้

จุดเริ่มต้นทั่วไป ได้แก่:

• ผู้เข้าชมส่งข้อความ
• มีการสร้างการสนทนา
• เกิดเหตุการณ์ที่ระบุ
• หมดเวลา
• เหตุการณ์จาก AI หรือระบบ

เมื่อกำหนดค่าทริกเกอร์ เราแนะนำให้ยืนยันสิ่งต่อไปนี้ไปพร้อมกัน:

• ช่องทางเป้าหมาย
• กลุ่มเป้าหมาย

เงื่อนไขการเข้าสู่ระบบคือ เหตุการณ์ปัจจุบันต้องตรงกับเหตุการณ์ที่กำหนดค่าไว้อย่างน้อยหนึ่งรายการ และทั้งช่องทางกับกลุ่มเป้าหมายต้องตรงตามที่ระบุ

3. จัดวางโหนดเวิร์กโฟลว์

สร้างโหนดบนแคนวาสตามลำดับที่กระบวนการทางธุรกิจต้องการ ประเภทโหนดแบ่งออกเป็น 3 หมวดหมู่ ได้แก่ การตัดสินใจและการควบคุม ข้อความ และการดำเนินการ หลังจากคลิกโหนด แผงการกำหนดค่าจะเปิดขึ้นทางด้านขวา

ในส่วนนี้ คุณสามารถป้อนพารามิเตอร์ กำหนดค่าสาขา และดูสรุปของแต่ละโหนด

หลักการทั่วไปในการออกแบบเวิร์กโฟลว์:

1. โหนดเริ่มต้นกำหนดจุดเริ่มต้น
2. โหนดการตัดสินใจและการควบคุมกำหนดเส้นทางและเวลา
3. โหนดข้อความจัดการการสื่อสารภายนอกหรือรวบรวมความคิดเห็น
4. โหนดการดำเนินการอัปเดตข้อมูล มอบหมายเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า และซิงโครไนซ์กับระบบภายนอก

4. ตั้งค่ากฎระดับ Flow

นอกจากตัวโหนดแล้ว คุณยังต้องกำหนดค่าข้อมูลระดับ Flow เช่น:

• ชื่อ Flow
• สถานะการเปิดใช้งาน
• กฎการออก
• การตั้งค่าป้องกันข้อมูลซ้ำ
• ความถี่ในการเข้าสู่ Flow

5. ทดสอบ Flow

การทดสอบเป็นความสามารถสำคัญของ Flow และสามารถใช้งานได้ก่อนเผยแพร่อย่างเป็นทางการ ในหน้าต่างการสนทนาด้านล่าง คุณสามารถจำลองและตรวจสอบวิธีที่เหตุการณ์ทริกเกอร์และการดำเนินการต่าง ๆ ทำให้ Flow ทำงานได้ แผงควบคุมการจำลองทางด้านซ้ายมีตัวเลือกเงื่อนไข ส่วนหน้าต่างการสนทนาทางด้านขวาจะแสดงผลการทำงาน

ก่อนเปิดใช้งาน เราแนะนำให้ตรวจสอบอย่างน้อยในประเด็นต่อไปนี้:

• ทริกเกอร์ตรงตามเงื่อนไขหรือไม่
• สาขาตามเงื่อนไขดำเนินไปตามเส้นทางที่คาดไว้หรือไม่
• ทางออกสำหรับการรอและการหมดเวลาถูกต้องหรือไม่
• ข้อความ ปุ่ม และลิงก์ถูกต้องหรือไม่
• การอัปเดตข้อมูล การมอบหมาย และการเรียกใช้ระบบภายนอกเหมาะสมหรือไม่

6. เปิดใช้งานและติดตามผลลัพธ์

หลังจากเปิดใช้งานแล้ว เราแนะนำให้ติดตามอย่างต่อเนื่องว่า:

• มีปริมาณการจับคู่เพียงพอหรือไม่
• เส้นทางที่เกิดขึ้นจริงเป็นไปตามที่คาดไว้หรือไม่
• มีโหนดใดล้มเหลวหรือถูกข้ามบ่อยหรือไม่
• เหตุการณ์เป้าหมายได้รับการปรับปรุงจริงหรือไม่

7. จัดการ Flow

หน้ารายการคือจุดเริ่มต้นสำหรับจัดการ Flow ซึ่งใช้สำหรับ:

• ดู Flow ทั้งหมด
• กรองตามสถานะ
• ค้นหา Flow ที่ระบุ
• สร้าง Flow ใหม่จากเทมเพลต
• ตั้งค่าโหมดการทำงาน: แยกการจับคู่แบบเฉพาะเจาะจงและการจับคู่แบบขนาน ในโหมดเฉพาะเจาะจง เหตุการณ์เริ่มต้นเดียวกันจะเข้าสู่ Flow ที่ตรงตามเงื่อนไขและมีลำดับความสำคัญสูงสุดเพียงรายการเดียว ในโหมดขนาน เหตุการณ์เดียวกันสามารถเข้าสู่ Flow ที่ตรงตามเงื่อนไขได้หลายรายการ

วิธีการทำงานของ Flow

จากมุมมองของผู้ใช้ Flow มักทำงานตามลำดับต่อไปนี้:

1. เกิดเงื่อนไขทริกเกอร์
2. ระบบตรวจสอบว่าการสนทนาสามารถเข้าสู่ Flow ได้หรือไม่
3. Flow เริ่มทำงานจากโหนดเริ่มต้น
4. ระหว่างการทำงาน Flow อาจส่งข้อความ ประเมินเงื่อนไข อัปเดตข้อมูล และเรียกระบบภายนอก
5. เมื่อถึงโหนดรอ เวิร์กโฟลว์จะหยุดชั่วคราว
6. เมื่อเกิดการดำเนินการที่คาดไว้หรือครบกำหนดเวลา เวิร์กโฟลว์จะทำงานต่อ
7. เวิร์กโฟลว์สิ้นสุดเมื่อบรรลุเป้าหมาย ไปถึงจุดสิ้นสุด หรือมีการเรียกใช้เส้นทางสิ้นสุด

สิ่งสำคัญที่ควรทำความเข้าใจคือ:

Flow ไม่ได้คำนวณตรรกะทั้งหมดในครั้งเดียว แต่จะดำเนินการทีละขั้นตอนภายในบริบทของการสนทนาจริง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและข้อจำกัด

กำหนดเป้าหมายก่อนกำหนดค่าเวิร์กโฟลว์

อย่าเริ่มต้นด้วยการเพิ่มโหนดทันที

แนวทางที่น่าเชื่อถือกว่าคือ ควรทำความเข้าใจให้ชัดเจนก่อนว่า:

• Flow นี้แก้ปัญหาอะไร
• คุณต้องการให้ผู้ใช้ไปสิ้นสุดที่จุดใด
• เหตุการณ์ใดแสดงถึงความสำเร็จ

กำหนดกลุ่มเป้าหมายและความถี่ในการเข้าสู่ Flow ก่อน

หากกลุ่มเป้าหมายกว้างเกินไปหรือความถี่ในการเข้าสู่ Flow สูงเกินไป ผู้ใช้อาจได้รับการติดต่อซ้ำหลายครั้ง

เราแนะนำให้ยืนยันสิ่งต่อไปนี้ก่อน:

• ผู้ใช้กลุ่มใดสามารถเข้าสู่ Flow ได้
• ผู้ใช้คนเดิมสามารถเข้าสู่ Flow ได้บ่อยเพียงใด
• การสนทนาเดียวกันสามารถเข้าสู่ Flow ซ้ำได้หรือไม่

กำหนดเส้นทางสำรองสำหรับสาขาที่มีปุ่ม

หากโหนดข้อความใช้ปุ่มสำหรับแยกเส้นทาง นอกจากเส้นทางหลังการคลิกแล้ว ให้พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

• จะเกิดอะไรขึ้นหากผู้ใช้ไม่คลิก
• ต้องรอนานเท่าใดจึงถือว่ายังไม่ได้คลิก
• หลังจากไม่มีการคลิก เวิร์กโฟลว์ควรสิ้นสุด ส่งการแจ้งเตือนเตือนความจำ หรือเปลี่ยนไปยังเส้นทางอื่น

โหนดรอต้องรองรับการหมดเวลา

ไม่ว่าคุณจะรอการตอบกลับ การคลิก หรือเหตุการณ์ โดยทั่วไปแนะนำให้กำหนดทางออกเมื่อหมดเวลา

มิฉะนั้น เวิร์กโฟลว์อาจหยุดกลางคันและไม่สามารถดำเนินการต่อได้

ความสามารถอาจแตกต่างกันในแต่ละช่องทาง

เมื่อ Flow เดียวกันกำหนดเป้าหมายไปยังหลายช่องทาง ความสามารถด้านข้อความอาจไม่สอดคล้องกันอย่างสมบูรณ์ในแต่ละช่องทาง ตัวอย่างเช่น:

• ประเภทไฟล์แนบอาจแตกต่างกัน
• สื่อหลายรูปแบบอาจแสดงผลแตกต่างกัน
• การโต้ตอบกับปุ่มอาจแตกต่างกัน
• ความยาวข้อความหรือข้อจำกัดของไฟล์อาจแตกต่างกัน

ดังนั้น เมื่อกำหนดค่าโหนดข้อความ ให้ยืนยันว่าการตั้งค่าทั้งหมดใช้งานได้กับช่องทางเป้าหมาย

การดำเนินการมอบหมายต้องเป็นไปตามกฎของช่องทาง

เมื่อมอบหมายเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ทีม หรือ AI การมอบหมายต้องเป็นไปตามขอบเขตการมอบหมายและกฎทางธุรกิจที่มีอยู่ของระบบ

หากเป้าหมายไม่อยู่ในขอบเขตที่สามารถมอบหมายได้ของการสนทนาปัจจุบัน เวิร์กโฟลว์อาจไม่สามารถส่งต่อได้ตามที่คาดไว้

แยกความแตกต่างระหว่าง Webhook และการเรียก API

• Webhook เหมาะสำหรับส่งข้อมูลเหตุการณ์หรือข้อมูลเวิร์กโฟลว์ปัจจุบันไปยังระบบภายนอก
• การเรียก API เหมาะสำหรับดึงข้อมูลจากระบบภายนอกและใช้ผลลัพธ์เพื่อตัดสินใจในขั้นตอนถัดไป

ไม่ควรใช้โหนดทั้งสองประเภทนี้แทนกัน

ให้ความสำคัญกับการทดสอบเส้นทาง 4 ประเภทก่อนเปิดใช้งาน

• เส้นทางหลักเริ่มต้น
• เส้นทางเมื่อเกิดข้อผิดพลาด
• เส้นทางเมื่อหมดเวลา
• เส้นทางเมื่อผู้ใช้ไม่ดำเนินการใด ๆ

การแก้ไขปัญหาและคำถามที่พบบ่อย

เหตุใด Flow จึงไม่ถูกทริกเกอร์

ตรวจสอบสิ่งต่อไปนี้ก่อน:

• เหตุการณ์ทริกเกอร์เกิดขึ้นจริงหรือไม่
• ผู้ใช้ปัจจุบันอยู่ในกลุ่มเป้าหมายหรือไม่
• ช่องทางอยู่ในขอบเขตที่กำหนดค่าไว้หรือไม่
• ความถี่ในการเข้าสู่ Flow ป้องกันการเข้าสู่ Flow ซ้ำหรือไม่
• กฎการจัดการจาก Flow อื่นบล็อกการทำงานหรือไม่

เหตุใด Flow จึงไปตามสาขาอื่น

โดยปกติเกิดจากสาเหตุต่อไปนี้:

• คุณสมบัติของการสนทนาปัจจุบันแตกต่างจากที่คาดไว้
• ลำดับของเงื่อนไขแตกต่างกัน
• มีการเรียกใช้สาขาสำรอง
• ผลลัพธ์ภายนอกหรือค่าตัวแปรแตกต่างจากที่คาดไว้ในการทดสอบ

จะเกิดอะไรขึ้นหากไม่มีการคลิกปุ่ม

หากกำหนดช่วงเวลาสำหรับ "ยังไม่ได้คลิก" ไว้ในโหนดข้อความ เวิร์กโฟลว์จะดำเนินการตามเส้นทาง "ยังไม่ได้คลิก" หลังจากหมดเวลา

Flow สามารถทำงานเป็นระยะเวลานานได้หรือไม่

ได้ แต่ยิ่งเวิร์กโฟลว์ทำงานนานเท่าใด คุณก็ควรให้ความสำคัญกับสิ่งต่อไปนี้มากขึ้น:

• ความถี่ในการเข้าสู่ Flow
• การตั้งค่าการหมดเวลา
• เหตุการณ์เป้าหมาย
• การจัดการข้อขัดแย้งกับ Flow อื่น

ควรแยก Flow หนึ่งออกเป็น 2 Flow เมื่อใด

เมื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ กลุ่มเป้าหมาย กฎการจัดการ หรือจังหวะการทำงานของเวิร์กโฟลว์ทั้งสองแตกต่างกันอย่างมาก โดยทั่วไปควรแยกออกจากกัน

เมื่อใดที่ไม่แนะนำให้ใส่ตรรกะทั้งหมดไว้ใน Flow เดียว

หาก Flow เดียวจัดการหลายวัตถุประสงค์ เช่น การต้อนรับ การเปลี่ยนเป็นลูกค้า บริการหลังการขาย และแบบสำรวจความพึงพอใจ การดูแลรักษาและการทดสอบในภายหลังมักมีความซับซ้อนมากขึ้น

เราแนะนำให้สร้างเวิร์กโฟลว์โดยยึดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจหลักเพียงรายการเดียว