คู่มือพารามิเตอร์โหนด Flow
คู่มือพารามิเตอร์โหนด Flow นี้เป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับการกำหนดค่าโหนด โดยแต่ละโหนดจะอธิบายตามโครงสร้างคงที่ ได้แก่ "วัตถุประสงค์ สถานการณ์ที่เหมาะสม พารามิเตอร์สำคัญ ทางออก ข้อควรพิจารณา และตัวอย่าง" เพื่อให้คุณค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วเมื่อสร้าง Flow
ความสามารถที่ใช้งานได้อาจแตกต่างกันไปตามช่องทางและ workspace โปรดอ้างอิงตัวเลือกการกำหนดค่าและข้อความแนะนำที่มีอยู่ในตัวแก้ไข Flow
วิธีใช้คู่มือนี้
แต่ละโหนดในคู่มือนี้อธิบายตามโครงสร้างต่อไปนี้:
- วัตถุประสงค์: โหนดนี้ทำหน้าที่อะไร
- สถานการณ์ที่เหมาะสม: เหมาะสำหรับใช้งานเมื่อใด
- พารามิเตอร์สำคัญ: พารามิเตอร์ที่ต้องใส่ใจมากที่สุดระหว่างการกำหนดค่า
- ทางออกของผลลัพธ์: เส้นทางที่โหนดอาจนำไปสู่
- ข้อควรพิจารณา: ข้อจำกัดหรือขอบเขตที่มักถูกมองข้ามระหว่างการกำหนดค่า
- ตัวอย่าง: ตัวอย่างการใช้งานทั่วไป
ภาพรวมหมวดหมู่โหนด
| หมวดหมู่โหนด | ชื่อโหนด |
|---|---|
| จุดเริ่มต้น | Event Trigger |
| การตัดสินใจและการควบคุม | Conditional Branch, Behavior Wait, Delay Wait, A/B Random Split, Merge |
| การส่งข้อความ | Send Message, Invite for Feedback, Send Email |
| การดำเนินการ | Assign Agent, Assign AI Agent, Add Tag, Change Status, Change Priority, Mute Conversation, Update Customer Profile, Update Conversation Profile, Block Contact, Webhook Push, Call API to Retrieve Data |
โหนดจุดเริ่มต้น
Event Trigger
วัตถุประสงค์
กำหนดว่ากระบวนการเริ่มต้นจากที่ใด ถูกทริกเกอร์อย่างไร และกลุ่มเป้าหมายคือใคร
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- มีการสร้างบทสนทนา
- ผู้เยี่ยมชมส่งข้อความ
- เกิดเหตุการณ์ที่ระบุ
- มีการทริกเกอร์เหตุการณ์จาก AI หรือระบบ
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Trigger Event | เหตุการณ์เริ่มต้นของกระบวนการ | Yes | กำหนดว่า Flow จะเริ่มเมื่อใด รวมถึงเมื่อผู้เยี่ยมชมส่งข้อความ มีการสร้างบทสนทนา มีการเปิดบทสนทนา มีการอัปเดตบทสนทนา เหตุการณ์รอลูกค้าเกินเกณฑ์ที่กำหนด ผู้เยี่ยมชมไม่ตอบกลับภายในเวลาที่กำหนด หรือ AI Agent ตอบกลับล้มเหลว |
| Audience Scope | ใครบ้างที่สามารถเข้าสู่ Flow ได้ | Yes | ผู้ใช้แบบไม่ระบุตัวตนและผู้ใช้ที่ลงทะเบียน ผู้ใช้แบบไม่ระบุตัวตนคือผู้ใช้ที่ยังไม่ได้ให้ข้อมูลระบุตัวตน หมายเลขโทรศัพท์มือถือ หรืออีเมล สามารถเพิ่มเงื่อนไขเพื่อกรองผู้ใช้ตามแอตทริบิวต์ของผู้ติดต่อและบทสนทนาได้ |
| Channel Scope | ช่องทางใดบ้างที่สามารถทริกเกอร์ Flow ได้ | Recommended | สำหรับกระบวนการหลายช่องทาง แนะนำให้กำหนดค่านี้อย่างชัดเจน หากไม่ได้เลือกช่องทางใดเลย เงื่อนไขเริ่มต้นนี้จะไม่ตรงกับบทสนทนาใด ๆ |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
ข้อควรพิจารณา
- ทริกเกอร์ไม่ได้กำหนดเพียงแค่ "เริ่มเมื่อใด" แต่ยังกำหนดด้วยว่า "ใครสามารถเริ่มได้"
- หากกลุ่มเป้าหมายและความถี่ไม่ชัดเจนในสถานการณ์ทางธุรกิจเดียวกัน อาจเกิดทริกเกอร์ซ้ำซ้อนได้
ตัวอย่าง
"เมื่อ AI Agent พบข้อผิดพลาด ให้เริ่ม fallback Flow เพื่อโอนบทสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์"
โหนดการตัดสินใจและการควบคุม
Conditional Branch
วัตถุประสงค์
กำหนดเส้นทางกระบวนการไปยังเส้นทางต่าง ๆ ตามข้อมูลบทสนทนาปัจจุบันหรือข้อมูลลูกค้า โดยจะใช้เส้นทางสำรองโดยอัตโนมัติเมื่อไม่มีเงื่อนไขใดตรงกัน
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- กำหนดเส้นทางตามประเทศ
- กำหนดเส้นทางตามแท็ก
- กำหนดเส้นทางตามแหล่งที่มาหรือช่องทาง
- กำหนดเส้นทางตามสถานะ ลำดับความสำคัญ หรือภาษา
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Branch Conditions | กฎการตัดสินใจสำหรับแต่ละสาขา | Yes | สามารถกำหนดหลายกรณีได้ โดยกรองเงื่อนไขจากแอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้องของผู้ติดต่อและบทสนทนา |
| Branch Name | ชื่อสาขา | Recommended | ช่วยให้ canvas เข้าใจได้ง่ายขึ้นและติดตามการทดสอบได้สะดวกขึ้น |
| Fallback Path | เส้นทางที่จะใช้เมื่อไม่มีเงื่อนไขใดตรงกัน | Recommended | ใช้จัดการกรณีที่ยังไม่ครอบคลุม เลือกสาขา Otherwise เมื่อไม่มีเงื่อนไขใดเป็นจริง กระบวนการจะไปตามสาขาที่กำหนดไว้สำหรับ Otherwise |
ทางออกของผลลัพธ์
- ทางออกสำหรับแต่ละสาขาเงื่อนไข
- ทางออกสำรอง
ข้อควรพิจารณา
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเงื่อนไขไม่ขัดแย้งกันเอง
ตัวอย่าง
"ใช้ข้อความต้อนรับที่สอดคล้องกันสำหรับอเมริกาเหนือ ญี่ปุ่น และยุโรป และใช้ข้อความต้อนรับภาษาเริ่มต้นสำหรับผู้เยี่ยมชมรายอื่น"
Behavior Wait
วัตถุประสงค์
รอให้มีการดำเนินการเกิดขึ้นก่อนตัดสินใจว่าจะดำเนินการต่ออย่างไร โดยสามารถกำหนดระยะเวลารอได้
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- รอการตอบกลับจากผู้ใช้
- รอให้เหตุการณ์เปลี่ยนแปลง
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Wait Behavior | เหตุการณ์ที่ต้องการรอ | Yes | ตัวอย่างเช่น เหตุการณ์ของข้อความ บทสนทนา และผู้ติดต่อ พฤติกรรมที่รองรับ ได้แก่ การตอบกลับของลูกค้า การตอบกลับของเจ้าหน้าที่ การเปิดบทสนทนา การเปลี่ยนสถานะเป็น Resolved และการอัปเดตโปรไฟล์ผู้ติดต่อ |
| Timeout | เวลารอสูงสุด | Yes | แนะนำให้กำหนดค่านี้เสมอ รองรับหน่วยนาที ชั่วโมง และวัน |
| Path After Timeout | จะทำอย่างไรหากเหตุการณ์ไม่เกิดขึ้น | Recommended | ใช้เป็นทางเลือกสำรอง |
ทางออกของผลลัพธ์
- เกิดขึ้นแล้ว
- หมดเวลา
ข้อควรพิจารณา
- โหนดรอที่ไม่มีทางออกเมื่อหมดเวลาอาจทำให้กระบวนการค้างได้ง่าย
- ยิ่งรอนานเท่าใด ก็ยิ่งต้องกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจและเส้นทางสำรองให้ชัดเจนมากขึ้น
ตัวอย่าง
"หลังจากส่งข้อความต้อนรับแล้ว ให้รอ 10 นาที หากผู้ใช้ตอบกลับ ให้ดำเนินการสอบถามต่อ มิฉะนั้นให้จบบทสนทนา"
Delay Wait
วัตถุประสงค์
อนุญาตให้กระบวนการดำเนินต่อหลังจากเวลาที่กำหนดผ่านไป
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- หน่วงเวลาการส่งข้อความเตือน
- ส่งคำเชิญให้แสดงความคิดเห็นหลังจากบทสนทนาสิ้นสุดไปแล้วระยะหนึ่ง
- ดำเนินกระบวนการต่อในเวลาคงที่ของวันถัดไป
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Delay Duration / Time | เวลาที่การทำงานควรดำเนินต่อ | Yes | สามารถหมายถึงทั้งระยะเวลาหรือจุดเวลาที่กำหนด |
| Continuation Path | จะไปที่ใดหลังจากการหน่วงเวลาสิ้นสุดลง | Present by default | โดยปกติคือ Continue by default |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
ข้อควรพิจารณา
- โหนดหน่วงเวลาควบคุมเรื่องเวลาเท่านั้น ไม่ได้ประเมินเงื่อนไขทางธุรกิจ
- หากยังต้องประเมินเงื่อนไขหลังการหน่วงเวลา ให้เพิ่ม Conditional Branch เป็นโหนดถัดไป
ตัวอย่าง
"ส่งคำเชิญตอบแบบสำรวจความพึงพอใจ 30 นาทีหลังจากบทสนทนาสิ้นสุด"
A/B Random Split
วัตถุประสงค์
แบ่งทราฟฟิกแบบสุ่มไปยังหลายเวอร์ชันเพื่อทดสอบข้อความหรือเส้นทางที่แตกต่างกัน
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- เปรียบเทียบประสิทธิภาพของข้อความต้อนรับ
- เปรียบเทียบข้อความแจ้งเตือนการชำระเงิน
- เปรียบเทียบประสิทธิภาพของสองเส้นทางการเปลี่ยนเป็นลูกค้า
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Version Name | ตัวระบุสำหรับแต่ละเวอร์ชันทดลอง | Yes | แนะนำให้ตั้งชื่ออย่างชัดเจน |
| Split Ratio | สัดส่วนที่จัดสรรให้แต่ละเวอร์ชัน | Yes | ผลรวมของทุกเวอร์ชันควรครอบคลุมทั้งหมด |
ทางออกของผลลัพธ์
- หนึ่งทางออกสำหรับแต่ละเวอร์ชันทดลอง
ข้อควรพิจารณา
- โหนด A/B ต้องใช้งานร่วมกับเหตุการณ์เป้าหมายที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนเพื่อประเมินผลลัพธ์
- แนะนำให้เปลี่ยนตัวแปรสำคัญเพียงหนึ่งหรือสองตัวในแต่ละครั้งระหว่างเวอร์ชัน
ตัวอย่าง
"ผู้ใช้ 50% จะเห็นข้อความแจ้งเตือนการชำระเงินที่เน้นส่วนลด ขณะที่อีก 50% จะเห็นข้อความแจ้งเตือนการชำระเงินที่เน้นความเร่งด่วน"
Merge
วัตถุประสงค์
รวมหลายเส้นทางกลับมาอยู่ในขั้นตอนถัดไปเดียวกัน
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- แต่ละสาขาจัดการงานต่างกันในช่วงแรก แต่ใช้การดำเนินการถัดไปร่วมกัน
- หลังส่งข้อความต้อนรับหลายภาษา ให้เข้าสู่กระบวนการสอบถามเดียวกัน
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Merge Rule | เส้นทางใดบ้างที่ควรถูกรวม | Yes | โดยปกติจะแสดงผ่านเส้นเชื่อม มีเงื่อนไขการรวม 2 แบบ ได้แก่ ดำเนินการต่อเมื่อทุกกระบวนการมาถึงครบ หรือดำเนินการต่อเมื่อมีกระบวนการใดกระบวนการหนึ่งมาถึง |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
ข้อควรพิจารณา
- ก่อนรวมเส้นทาง ควรยืนยันว่าทุกเส้นทางได้ดำเนินการที่จำเป็นครบแล้ว
ตัวอย่าง
"หลังจากส่งข้อความต้อนรับสำหรับแต่ละประเทศแล้ว ทุกเส้นทางจะเข้าสู่โหนด Assign Agent เดียวกัน"
โหนดการส่งข้อความ
Send Message
วัตถุประสงค์
ส่งข้อความพื้นฐาน รูปภาพ วิดีโอ ไฟล์แนบ และข้อความหลายส่วนประเภทอื่น ๆ ให้ผู้ใช้ พร้อมปุ่ม URL หรือปุ่มสาขา
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- ข้อความต้อนรับ
- ข้อความเตือนความจำ
- ข้อความแนะนำ
- ข้อความสำหรับกำหนดเส้นทางด้วยปุ่ม
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Message Block | เนื้อหาข้อความที่จะส่ง | Yes | รองรับการแก้ไขแบบบล็อกข้อความ |
| Language Version | การจัดหมวดหมู่ภาษาสำหรับข้อความแต่ละชุด | Optional | สามารถกำหนดเวอร์ชันภาษาหลายเวอร์ชันให้กับข้อความเดียวกันได้ |
| Default Language | ข้อความสำรองที่ใช้เมื่อไม่มีภาษาตรงกัน | Required | ใช้เป็นทางเลือกสำรอง |
| Button Type | ปุ่ม URL หรือปุ่มสาขา | Optional | ปุ่มแต่ละประเภทมีวัตถุประสงค์ต่างกัน |
| Button Copy | ชื่อปุ่มที่แสดงให้ผู้ใช้เห็น | Optional | ควรสั้นและชัดเจน |
| Redirect URL / Branch Key | พฤติกรรมของปุ่ม | Complete according to the button type | ปุ่ม URL จะพาไปยังลิงก์ที่เกี่ยวข้อง ส่วนปุ่มสาขาจะดำเนินกระบวนการต่อไปตามสาขา |
| Unclicked Time Window | เวลานับถอยหลังเมื่อไม่มีการคลิกปุ่ม | Recommended when using branch buttons | ใช้ควบคุมทางออกเมื่อไม่ได้คลิก |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
- สาขาปุ่ม
- ไม่ได้คลิก
- ส่งล้มเหลว
ข้อควรพิจารณา
- สำหรับเนื้อหาหลายภาษา ให้กำหนดเวอร์ชันภาษาที่แตกต่างกันไว้ในข้อความเดียวกันและคงภาษาเริ่มต้นไว้
- ปุ่มสาขาเหมาะกว่าในกรณีที่ผู้ใช้ต้องเลือกขั้นตอนถัดไปอย่างชัดเจน
- สำหรับปุ่มที่ไม่ได้คลิก แนะนำให้กำหนดช่วงเวลานับถอยหลังและสาขาสำรอง โดยช่วงเวลานับถอยหลังรองรับระยะเวลาที่กำหนดเอง
- การรองรับปุ่ม ไฟล์แนบ และ rich media อาจแตกต่างกันไปตามช่องทาง
ตัวอย่าง
"สวัสดี โปรดเลือกสิ่งที่คุณต้องการทราบ: ราคา การสาธิตผลิตภัณฑ์ หรือการติดต่อฝ่ายสนับสนุน"
Invite for Feedback
วัตถุประสงค์
เริ่มต้นการให้คะแนนหรือแบบสำรวจความพึงพอใจในเวลาที่เหมาะสม
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- เก็บ CSAT หลังจากบทสนทนาสิ้นสุด
- เก็บความคิดเห็นด้านความพึงพอใจหลังบริการหลังการขาย
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Invitation Copy | ข้อความเชิญชวนให้ผู้ใช้แสดงความคิดเห็น | Yes | ควรสั้นและสุภาพ |
| Rating Method | วิธีเก็บคะแนน | Yes | สอดคล้องกับระบบให้คะแนน CSAT ของ LiveDesk |
| Result Handling | วิธีดำเนินการต่อหลังได้รับความคิดเห็น | Recommended | สามารถนำไปสู่เส้นทางการติดแท็ก การยกระดับ หรือการติดตามผลได้ |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
- ส่งล้มเหลว
ข้อควรพิจารณา
- โดยทั่วไป คำเชิญให้แสดงความคิดเห็นเหมาะสำหรับใช้หลังโหนดหน่วงเวลา
- แนะนำให้ทริกเกอร์หลังจากกระบวนการทางธุรกิจเสร็จสมบูรณ์หรือปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว มากกว่าการส่งเร็วเกินไป
ตัวอย่าง
"คุณพึงพอใจกับบริการนี้หรือไม่? เรายินดีรับฟังความคิดเห็นของคุณ"
Send Email
วัตถุประสงค์
เข้าถึงผู้ใช้นอกเว็บไซต์ผ่านอีเมล หรือส่งบันทึกบทสนทนา
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- ส่งใบเสนอราคาหรือเอกสาร
- ส่งบันทึกบทสนทนา
- ให้การแจ้งเตือนเพิ่มเติมนอกเว็บไซต์
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Recipient | ผู้รับอีเมล | Yes | สามารถเป็นอีเมลที่ระบุไว้หรืออีเมลที่เก็บรวบรวมมา |
| Subject | หัวเรื่องอีเมล | Recommended | มีผลต่ออัตราการเปิดอ่าน |
| Body / Template | เนื้อหาอีเมล | Yes | สามารถปรับแต่งเองหรือใช้จากเทมเพลตได้ |
| Content Mode | เนื้อหาแบบกำหนดเองหรือบันทึกบทสนทนา | Complete according to the scenario | ใช้แยกความแตกต่างของวิธีการติดต่อ |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
- ส่งล้มเหลว
ข้อควรพิจารณา
- ก่อนส่งอีเมล ให้ยืนยันว่าอีเมลปลายทางมีอยู่จริงและใช้งานได้
- อีเมลเหมาะสำหรับข้อมูลเพิ่มเติม และไม่ควรใช้แทน Flow การสนทนาหลัก
ตัวอย่าง
"หลังจากผู้ใช้ให้อีเมลแล้ว ให้ส่งอีเมลใบเสนอราคาโดยอัตโนมัติ"
โหนดการดำเนินการ
Assign Agent
วัตถุประสงค์
มอบหมายบทสนทนาปัจจุบันให้เจ้าหน้าที่มนุษย์หรือกลุ่มเจ้าหน้าที่ เจ้าหน้าที่ที่ระบุต้องรวมอยู่ในรายการ Human Agent ของช่องทางที่เกี่ยวข้อง หากเจ้าหน้าที่ที่มอบหมายไม่ได้กำหนดค่าสำหรับช่องทางนั้น การมอบหมายจะล้มเหลวและบทสนทนาจะเข้าสู่สถานะยังไม่ได้มอบหมาย
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- โอนลูกค้ามูลค่าสูงไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์
- ยกระดับเมื่อผู้ใช้ไม่ได้รับการดูแลภายในเวลาที่กำหนด
- โอนไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์หลังจาก AI fallback ล้มเหลว
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Assignment Method | วิธีการมอบหมาย | Yes | อาจรวมถึงการมอบหมายให้เจ้าหน้าที่เฉพาะ กลุ่ม หรือโดยกลยุทธ์ จำเป็นต้องมีกลยุทธ์การมอบหมายที่ชัดเจนเมื่อมอบหมายให้เจ้าหน้าที่มนุษย์เฉพาะราย |
| Target Agent / Agent Group | จะมอบหมายให้ใคร | Complete according to the method | ต้องสอดคล้องกับขอบเขตธุรกิจ |
| Handoff Message | จะส่งคำอธิบายเพิ่มเติมหลังการมอบหมายหรือไม่ | Optional | มักใช้ร่วมกับโหนดข้อความ |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
ข้อควรพิจารณา
- เป้าหมายที่มอบหมายควรอยู่ใน inbox หรือขอบเขตธุรกิจของบทสนทนาปัจจุบัน
- แนะนำให้ใช้ข้อความอธิบายร่วมกับโหนดนี้เพื่อป้องกันไม่ให้ผู้ใช้รู้สึกว่าการสนทนาถูกขัดจังหวะอย่างกะทันหัน
ตัวอย่าง
"มอบหมายบทสนทนาที่มีลำดับความสำคัญสูงให้กับทีมสนับสนุนโดยเจ้าหน้าที่มนุษย์ทันที"
Assign AI Agent
วัตถุประสงค์
ส่งมอบบทสนทนาให้ AI Agent
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- จัดการคำถามมาตรฐานโดยอัตโนมัติ
- ให้บริการแบบไม่มีผู้ดูแลนอกเวลาทำการ
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| AI Target | จะมอบหมายบทสนทนาให้ AI ใด | Yes | ต้องเตรียม AI เป้าหมายไว้ล่วงหน้า |
| Activation Condition | จะมอบหมายบทสนทนาให้ AI เมื่อใด | Recommended as a preceding decision | มักใช้ร่วมกับโหนด Branch |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
ข้อควรพิจารณา
- แนะนำให้กำหนดเส้นทางสำรอง เพื่อให้สามารถโอนบทสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์ได้เมื่อ AI จัดการไม่ได้
ตัวอย่าง
"ส่งคำถามพื้นฐานไปยัง AI พร้อมคงเส้นทางเจ้าหน้าที่มนุษย์ไว้สำหรับคำถามที่ซับซ้อน"
Add Tag
วัตถุประสงค์
เพิ่มแท็กสำหรับจัดหมวดหมู่ให้กับบทสนทนา
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- ระบุแหล่งที่มา
- ระบุเจตนา
- ระบุขั้นตอนของกระบวนการ
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Tag Value | แท็กที่จะเพิ่ม | Yes | สามารถใช้สำหรับการรายงานและการตัดสินใจในสาขาถัดไปได้ |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
ตัวอย่าง
"หลังจากผู้ใช้ตอบกลับ ให้เพิ่มแท็ก 'Contacted'"
Change Status
วัตถุประสงค์
อัปเดตสถานะของบทสนทนา
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- ปิดโดยอัตโนมัติ
- ทำเครื่องหมายว่ากำลังดำเนินการ
- ทำเครื่องหมายเพื่อจัดการในภายหลัง
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Target Status | สถานะที่จะเปลี่ยนเป็น | Yes | ควรสอดคล้องกับระบบสถานะทางธุรกิจ |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
ตัวอย่าง
"เปลี่ยนบทสนทนาที่ไม่มีการตอบกลับหลังหมดเวลาเป็น Resolved"
Change Priority
วัตถุประสงค์
เพิ่มหรือลดลำดับความสำคัญของบทสนทนา
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- ยกระดับข้อร้องเรียน
- เร่งการจัดการสำหรับลูกค้ามูลค่าสูง
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Priority | ลำดับความสำคัญเป้าหมาย | Yes | ใช้สำหรับการมอบหมายและลำดับการจัดการในขั้นถัดไป |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
ตัวอย่าง
"หลังจากระบุปัญหาเร่งด่วนแล้ว ให้เพิ่มลำดับความสำคัญของบทสนทนาเป็น High"
Update Customer Profile
วัตถุประสงค์
เขียนข้อมูลที่เก็บรวบรวมระหว่างกระบวนการกลับไปยังโปรไฟล์ลูกค้า
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- เขียนข้อมูลลีดกลับไปยังผู้ติดต่อ
- บันทึกภาษาหรือภูมิภาคของลูกค้า
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Field | จะอัปเดตฟิลด์โปรไฟล์ใด | Yes | สอดคล้องกับฟิลด์ในโปรไฟล์ลูกค้า |
| Value | จะอัปเดตเป็นค่าใด | Yes | สามารถเป็นค่าคงที่หรือตัวแปรของกระบวนการ |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
ตัวอย่าง
"หากข้อความมีที่อยู่อีเมล ให้ทำการอัปเดตโปรไฟล์ลูกค้า"
Update Conversation Profile
วัตถุประสงค์
เขียนข้อมูลที่เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการกลับไปยังแอตทริบิวต์ระดับบทสนทนา
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- บันทึกขั้นตอนของกระบวนการปัจจุบัน
- จัดเก็บผลลัพธ์ที่ส่งกลับจากอินเทอร์เฟซภายนอก
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Attribute Name | ชื่อแอตทริบิวต์ของบทสนทนา | Yes | ช่วยให้สาขาถัดไปอ้างอิงได้สะดวกขึ้น |
| Attribute Value | ค่าที่จะเขียน | Yes | สามารถเป็นค่าคงที่หรือตัวแปรได้ |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
ตัวอย่าง
"เขียนผลลัพธ์ของกระบวนการกำหนดเส้นทางนี้ลงในโปรไฟล์บทสนทนาเพื่อใช้ในการรายงานภายหลัง"
Block Contact
วัตถุประสงค์
จำกัดผู้ใช้ที่มีความเสี่ยง โดยข้อความจากผู้ติดต่อนี้จะไม่ได้รับการยอมรับ
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- การคุกคามโดยเจตนาร้าย
- การทริกเกอร์ที่ไม่ถูกต้องบ่อยครั้ง
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Handling Rule | บล็อกผู้ติดต่อ | Yes | ควรสอดคล้องกับกฎการกำกับดูแลทางธุรกิจ |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
ตัวอย่าง
"หลังจากตรวจพบคำที่มีความอ่อนไหวในข้อความ ให้เพิ่มผู้ติดต่อลงในบัญชีดำ"
Webhook Push
วัตถุประสงค์
ส่งข้อมูลจากกระบวนการปัจจุบันไปยังระบบภายนอก
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- แจ้งเตือน CRM
- แจ้งเตือนระบบ BI
- ซิงโครไนซ์กับบอทหรือแพลตฟอร์มตัวกลาง
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Request Method | จะใช้ HTTP method ใด | Yes | เช่น POST หรือ GET |
| URL | ที่อยู่สำหรับส่งข้อมูล | Yes | ที่อยู่ในระบบภายนอกที่ใช้รับข้อมูล |
| Request Headers | ข้อมูล Header เพิ่มเติม | Optional | ใช้สำหรับการยืนยันตัวตนหรือข้อกำหนดด้านเนื้อหา |
| Request Parameters / Request Body | ข้อมูลที่จะส่ง | Optional | ใช้จัดระเบียบข้อมูลทางธุรกิจ |
| Timeout | เวลารอสูงสุด | Recommended | ใช้ควบคุมความเสถียร |
ทางออกของผลลัพธ์
- ดำเนินการต่อโดยค่าเริ่มต้น
ข้อควรพิจารณา
- Webhook เหมาะสำหรับการ "ส่งข้อมูลออกไป" แต่ไม่เหมาะกับการพึ่งพาผลลัพธ์ที่ส่งกลับมาเพื่อตัดสินใจที่ซับซ้อน
- หากจำเป็นต้องกำหนดเส้นทางตามการตอบกลับจากภายนอก โหนด Call API to Retrieve Data จะเหมาะสมกว่า
ตัวอย่าง
"เมื่อผู้ใช้เข้าสู่เส้นทาง Handoff ไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์ ให้ซิงโครไนซ์ข้อมูลบทสนทนากับระบบภายนอก"
Call API to Retrieve Data
วัตถุประสงค์
ส่งคำขอไปยังระบบภายนอกและใช้ผลลัพธ์สำหรับการตัดสินใจกระบวนการในขั้นถัดไป
สถานการณ์ที่เหมาะสม
- ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ
- ตรวจสอบสินค้าคงคลัง
- ตรวจสอบระดับผู้ใช้
พารามิเตอร์สำคัญ
| Parameter | Meaning | Required | Description |
|---|---|---|---|
| Request Method | จะใช้ HTTP method ใด | Yes | เช่น GET หรือ POST |
| URL | ที่อยู่สำหรับคำขอ | Yes | ที่อยู่ของอินเทอร์เฟซภายนอก |
| Request Headers | ข้อมูล Header เพิ่มเติม | Optional | ใช้สำหรับการยืนยันตัวตน |
| Parameters / Request Body | ค่าที่จะส่ง | Optional | สามารถรวมตัวแปรได้ |
| Timeout | เวลารอสูงสุด | Recommended | ป้องกันไม่ให้กระบวนการรอนานเกินไป |
| Result Binding | จะเขียนผลลัพธ์ที่ส่งกลับไปที่ใด | Recommended | ช่วยให้โหนดถัดไปใช้งานได้สะดวกขึ้น |
ทางออกของผลลัพธ์
- สำเร็จ
- ล้มเหลว
ข้อควรพิจารณา
- โหนด API เหมาะกับการ "ดึงผลลัพธ์แล้วจึงตัดสินใจ" มากกว่า
- แนะนำให้เขียนข้อมูลที่ส่งกลับไปยังตัวแปรหรือโปรไฟล์บทสนทนาโดยเร็ว เพื่อให้โหนดถัดไปใช้งานได้
ตัวอย่าง
"ตรวจสอบสถานะการชำระเงินของคำสั่งซื้อก่อน จากนั้นค่อยตัดสินใจว่าจะไปยังเส้นทางแจ้งเตือนการชำระเงินหรือเส้นทางบริการหลังการขาย"
แนวทางพารามิเตอร์ทั่วไป
เพื่อให้ดูแลรักษาโหนดได้ง่ายขึ้น ให้กรอกพารามิเตอร์ตามหลักการต่อไปนี้:
- พารามิเตอร์ข้อความ: ให้ตรงประเด็น กระชับ และหลีกเลี่ยงความกำกวม
- พารามิเตอร์เงื่อนไข: ต้องตรวจสอบได้ และหลีกเลี่ยงเงื่อนไขที่คลุมเครือ
- พารามิเตอร์เวลา: ระบุหน่วยและความหมายทางธุรกิจให้ชัดเจนเสมอ
- พารามิเตอร์การเรียกภายนอก: ใช้ชื่อมาตรฐานเพื่อให้ง่ายต่อการตรวจสอบภายหลัง
- พารามิเตอร์ตัวแปร: ใช้การตั้งชื่อให้สม่ำเสมอ และหลีกเลี่ยงการใช้หลายชื่อสำหรับแนวคิดเดียวกัน
ข้อจำกัดและขอบเขตการใช้งาน
ต่อไปนี้ไม่ใช่รายละเอียดการใช้งานเชิงเทคนิค แต่เป็นขอบเขตที่คุณควรเข้าใจก่อนกำหนดค่ากระบวนการ
ความยาวข้อความ
- ควรให้ข้อความสั้นและกระชับ
- ข้อความที่ยาวอาจส่งผลต่อประสบการณ์การอ่าน
- ในสถานการณ์หลายช่องทาง ข้อความยาวอาจแสดงผลแตกต่างกันในแต่ละอุปกรณ์
จำนวนปุ่ม
- แนะนำให้จำกัดจำนวนปุ่มในข้อความเดียว
- ควรคงไว้เฉพาะตัวเลือกที่สำคัญที่สุดเพียงหนึ่งหรือสองตัวเลือก
- ปุ่มที่มากเกินไปอาจลดอัตราการคลิก และมีแนวโน้มที่จะพบความแตกต่างระหว่างช่องทางมากขึ้น
ความสามารถของไฟล์แนบและ Rich Media
- ประเภทไฟล์ จำนวน และขนาดที่รองรับอาจแตกต่างกันไปตามช่องทาง
- ก่อนกำหนดค่าไฟล์แนบหรือ Rich Media ให้ยืนยันช่วงความเข้ากันได้ของช่องทางเป้าหมายก่อน
ขอบเขตของปุ่มสาขา
- ปุ่มสาขาเหมาะสำหรับตัวเลือกขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจน
- สำหรับสถานการณ์การโต้ตอบที่ซับซ้อน ควรทดสอบและตรวจสอบในช่องทางเป้าหมายก่อน
ข้อจำกัดของเป้าหมายการมอบหมาย
- เมื่อมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ ทีม หรือ AI ต้องเป็นไปตามขอบเขตธุรกิจปัจจุบันและกฎการ Handoff
- หากเป้าหมายที่กำหนดอยู่นอกขอบเขต Handoff ที่รองรับ กระบวนการอาจไม่ให้ผลลัพธ์ตามที่คาดหวัง
ความเสถียรของการเรียกใช้งานภายนอก
- ทั้ง Webhook และ API call ขึ้นอยู่กับความพร้อมใช้งานของระบบภายนอก
- ควรพิจารณาเส้นทางสำหรับกรณีล้มเหลว หมดเวลา และ fallback ไว้เสมอ
