ประสิทธิภาพ LiveDesk
หน้า LiveDesk Efficiency ช่วยให้คุณเข้าใจว่าการให้บริการลูกค้าเป็นไปอย่างทันท่วงทีหรือไม่ บทสนทนาได้รับการแก้ไขอย่างราบรื่นหรือไม่ และ AI กับเจ้าหน้าที่แบ่งหน้าที่ในการให้บริการกันอย่างไร เหมาะสำหรับการติดตามตรวจสอบเป็นประจำโดยเจ้าของโปรเจกต์ ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า และทีมปฏิบัติการ
วิธีใช้งาน
เลือกช่วงเวลาสถิติ ความละเอียดของเวลา และช่องทางที่ด้านบนของหน้า ระบบจะคำนวณสถิติใหม่ตามตัวเลือกของคุณ เมื่อคุณต้องการจัดเก็บข้อมูลหรือวิเคราะห์เพิ่มเติม คุณสามารถส่งออกข้อมูล CSV สำหรับช่วงตัวกรองปัจจุบันได้
ภาพรวมของหน้า
| ส่วน | สิ่งที่คุณเห็น | สิ่งที่ช่วยให้วิเคราะห์ได้ |
|---|---|---|
| เมตริกหลัก | จำนวนบทสนทนาใหม่ จำนวนบทสนทนาที่แก้ไขแล้ว ค่ามัธยฐานของเวลาตอบกลับครั้งแรก และค่ามัธยฐานของเวลาในการแก้ไข | มีบทสนทนาค้างสะสมหรือไม่ และลูกค้าต้องรอนานเกินไปหรือไม่ |
| แนวโน้มปริมาณบทสนทนา | การเปลี่ยนแปลงตามเวลาของบทสนทนาใหม่ บทสนทนาที่แก้ไขแล้ว และบทสนทนาที่ปิดแล้ว | ปริมาณงานบริการสอดคล้องกับอัตราการแก้ไขหรือไม่ |
| ฮีตแมปการสร้างบทสนทนา | จำนวนบทสนทนาใหม่ในแต่ละชั่วโมงของสัปดาห์ โดยสามารถเน้นช่วงเวลาที่มีปริมาณสูงสุดได้ | ควรเพิ่มการครอบคลุมหรือปรับตารางกำลังคนเมื่อใด |
| องค์ประกอบของปริมาณข้อความ | แนวโน้มจำนวนข้อความจากลูกค้า การตอบกลับของ AI และการตอบกลับของเจ้าหน้าที่ | สัดส่วนการจัดการโดย AI และเจ้าหน้าที่มีการเปลี่ยนแปลงหรือไม่ |
| แนวโน้มเวลาตอบกลับครั้งแรก | แนวโน้มค่ามัธยฐานและเปอร์เซ็นไทล์ระดับสูงของเวลาตอบกลับครั้งแรก | มีลูกค้าจำนวนน้อยที่ต้องรอนานผิดปกติหรือไม่ |
| แนวโน้มเวลาในการแก้ไข | การเปลี่ยนแปลงของเวลาในการแก้ไขโดยรวม ที่ AI จัดการ และที่เจ้าหน้าที่จัดการ | วิธีการจัดการหรือช่วงเวลาใดที่ช้าลง |
| การเปรียบเทียบการทำงานร่วมกันระหว่างเจ้าหน้าที่กับ AI | การเปรียบเทียบปริมาณการตอบกลับและความเร็วในการตอบสนองระหว่าง AI และเจ้าหน้าที่ | AI ช่วยรองรับปริมาณงานบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ และเจ้าหน้าที่กำลังรับมือกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นหรือไม่ |
คำอธิบายเมตริก
- จำนวนบทสนทนาใหม่: จำนวนบทสนทนาที่ถูกสร้างขึ้นเป็นครั้งแรกในช่วงเวลาสถิติ
- จำนวนบทสนทนาที่แก้ไขแล้ว: จำนวนบทสนทนาที่สถานะเปลี่ยนเป็น "Resolved" ในช่วงเวลาสถิติ
- ค่ามัธยฐานของเวลาตอบกลับครั้งแรก (FRT): ค่ามัธยฐานของเวลาตั้งแต่ลูกค้าส่งข้อความแรกจนได้รับการตอบกลับครั้งแรกจาก AI หรือเจ้าหน้าที่ ยิ่งค่านี้ต่ำ ยิ่งหมายความว่าลูกค้าส่วนใหญ่ใช้เวลารอการตอบกลับครั้งแรกน้อยลง
- ค่ามัธยฐานของเวลาในการแก้ไข (AHT): ค่ามัธยฐานของเวลาสะสมในการจัดการ ตั้งแต่เริ่มดำเนินการกับบทสนทนาจนได้รับการแก้ไข หากบทสนทนาถูกเปิดอีกครั้งและแก้ไขใหม่ จะนับเป็นตัวอย่างการแก้ไขใหม่ เวลาที่เกิดขึ้นหลังจากบทสนทนาได้รับการแก้ไขหรือปิดแล้วจะไม่ถูกรวม
- เวลาตอบกลับเปอร์เซ็นไทล์ระดับสูง: ใช้เพื่อระบุลูกค้าที่รอนานเป็นพิเศษ ตัวอย่างเช่น หาก P95 เพิ่มขึ้น แสดงว่าเวลารอของบทสนทนาส่วนน้อยที่ช้าที่สุดกำลังเพิ่มขึ้น ซึ่งต้องได้รับความสนใจ แม้ว่าค่ามัธยฐานจะดูปกติก็ตาม
คำแนะนำ
- เริ่มจากตรวจสอบแนวโน้มของบทสนทนาใหม่และบทสนทนาที่แก้ไขแล้ว หากจำนวนบทสนทนาใหม่ยังคงมากกว่าจำนวนบทสนทนาที่แก้ไขแล้ว อาจมีบทสนทนาที่ต้องจัดการสะสมอยู่
- จากนั้นตรวจสอบฮีตแมปและแนวโน้มเวลาตอบกลับครั้งแรก เพื่อพิจารณาว่าเวลาตอบกลับช้าลงในช่วงเวลาที่มีปริมาณสูงสุดหรือไม่
- สุดท้าย ตรวจสอบองค์ประกอบการตอบกลับของ AI/เจ้าหน้าที่ และการเปรียบเทียบการทำงานร่วมกันระหว่างเจ้าหน้าที่กับ AI เพื่อพิจารณาว่าความผันผวนของเมตริกเกิดจากการเปลี่ยนแปลงของปริมาณงาน การเปลี่ยนแปลงในการจัดการของ AI หรือกำลังการจัดการของเจ้าหน้าที่ที่ไม่เพียงพอ
เมตริกแต่ละรายการคำนวณจากจุดอ้างอิงเวลาทางธุรกิจที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น บทสนทนาใหม่คำนวณตามเวลาที่สร้าง ขณะที่บทสนทนาที่แก้ไขแล้วคำนวณตามเวลาที่สถานะเปลี่ยนแปลง ดังนั้นจึงไม่ควรนำทั้งสองรายการมาเปรียบเทียบกันแบบหนึ่งต่อหนึ่ง
LiveDesk Efficiency ช่วยให้ทีมระบุคอขวดในการให้บริการ และปรับปรุงความรวดเร็วในการตอบกลับ รวมถึงประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหา
