เจ้าหน้าที่มนุษย์
หน้า "เจ้าหน้าที่มนุษย์" ช่วยให้คุณเข้าใจภาระงานบริการ ประสิทธิภาพการตอบกลับ และคุณภาพการให้บริการทั้งในระดับทีมและระดับเจ้าหน้าที่แต่ละคน โดยออกแบบมาสำหรับหัวหน้างานบริการลูกค้าเพื่อจัดการตารางงานประจำวัน ตรวจสอบประสิทธิภาพ และปรับปรุงการให้บริการ
วิธีใช้งาน
หลังจากเลือกช่วงเวลาสถิติ ความละเอียดของเวลา และช่องทางแล้ว คุณยังสามารถกรองตามทีมหรือหลายทีม รวมถึงเจ้าหน้าที่หนึ่งคนหรือหลายคนได้ เมื่อเงื่อนไขการกรองเปลี่ยนแปลง แผนภูมิภาพรวมและตารางรายละเอียดบนหน้าจะอัปเดตตามเงื่อนไขดังกล่าว
หน้านี้มีตัวเลือกการส่งออก 2 ประเภท ได้แก่ ข้อมูลประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่และรายละเอียดการตอบกลับ โดยข้อมูลที่ส่งออกจะสอดคล้องกับเงื่อนไขการกรองปัจจุบัน
เนื้อหาบนหน้า
| Section | Content | Use Case |
|---|---|---|
| ตัวชี้วัดหลัก | มัธยฐานเวลาตอบกลับครั้งแรก, มัธยฐานเวลาในการแก้ไขปัญหา, อัตราการให้คะแนนเชิงบวก, การใช้ประโยชน์จากเจ้าหน้าที่, จำนวนบทสนทนาพร้อมกันสูงสุด, จำนวนบทสนทนาที่เข้าร่วมจัดการ และค่าเฉลี่ยเวลาตอบกลับครั้งแรก | ประเมินความเร็วในการให้บริการและภาระงานของทีมได้อย่างรวดเร็ว |
| รายละเอียดการตอบกลับ | จำนวนการตอบกลับที่เจ้าหน้าที่แต่ละคนส่งในแต่ละช่วงเวลา | ระบุว่ามีการตอบกลับไม่เพียงพอในช่วงเวลาที่มีงานหนาแน่นหรือไม่ |
| การกระจายชั่วโมงการทำงาน | ระยะเวลาของสถานะต่าง ๆ เช่น รอ, อยู่ในบทสนทนา, ไม่ว่าง และออฟไลน์ | พิจารณาว่าการจัดตารางงานและการจัดสรรบุคลากรเหมาะสมหรือไม่ |
| กราฟจำนวนบทสนทนาพร้อมกัน | การเปลี่ยนแปลงของจำนวนบทสนทนาที่เจ้าหน้าที่กำลังจัดการพร้อมกัน | ระบุช่วงเวลาที่มีงานหนาแน่นซึ่งอาจส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการ |
| การเปรียบเทียบประสิทธิภาพการตอบกลับ/การแก้ไขปัญหา | การเปรียบเทียบเวลาตอบกลับครั้งแรกและเวลาในการแก้ไขปัญหาระหว่างเจ้าหน้าที่ | ระบุจุดที่ต้องการการสนับสนุน การฝึกอบรม หรือการแบ่งปันความรู้ |
| ตารางประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ | ตัวชี้วัดการให้บริการที่สามารถจัดเรียงและแบ่งหน้าได้เป็นรายบุคคล | รองรับการตรวจสอบประจำและการวิเคราะห์ข้อมูลที่ส่งออก |
คำอธิบายตัวชี้วัด
- มัธยฐานเวลาตอบกลับครั้งแรก: มัธยฐานของเวลาที่ผ่านไปนับจากลูกค้าส่งข้อความแรกจนได้รับการตอบกลับครั้งแรกจากเจ้าหน้าที่มนุษย์ ยิ่งค่านี้ต่ำ เวลารอของลูกค้าส่วนใหญ่ก็ยิ่งสั้นลง
- มัธยฐานเวลาในการแก้ไขปัญหา: มัธยฐานของเวลาสะสมในการจัดการ นับจากเริ่มรับบทสนทนาจนถึงแก้ไขปัญหาเสร็จสิ้น หากบทสนทนาถูกเปิดขึ้นใหม่และได้รับการแก้ไขอีกครั้ง ระบบจะสร้างข้อมูลสถิติชุดใหม่
- อัตราการให้คะแนนเชิงบวก: สัดส่วนของคะแนนเชิงบวกจากการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีผลใช้ได้
- การใช้ประโยชน์จากเจ้าหน้าที่: สัดส่วนเวลาที่เจ้าหน้าที่อยู่ในสถานะ "อยู่ในบทสนทนา" เมื่อเทียบกับเวลาออนไลน์ ช่วงค่าที่เหมาะสมซึ่งแสดงบนหน้าสามารถใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับการจัดตารางงาน และไม่ควรใช้เพียงตัวเดียวในการประเมินผลงาน
- จำนวนบทสนทนาพร้อมกันสูงสุด: จำนวนบทสนทนาสูงสุดที่เจ้าหน้าที่จัดการพร้อมกันภายในขอบเขตที่เลือก
- จำนวนบทสนทนาที่เข้าร่วมจัดการ: จำนวนบทสนทนาที่เจ้าหน้าที่ได้เข้าร่วมจัดการ หากมีเจ้าหน้าที่หลายคนเข้าร่วมในบทสนทนาเดียวกัน ระบบจะนับแยกให้กับเจ้าหน้าที่แต่ละคนที่เกี่ยวข้อง
คำแนะนำในการใช้งาน
- ขั้นแรก ให้ดูตัวชี้วัดหลักและกราฟจำนวนบทสนทนาพร้อมกันในระดับทีม เพื่อตรวจสอบว่าปัญหาเกิดจากกำลังคนโดยรวมไม่เพียงพอ หรือเกิดจากความแตกต่างระหว่างบุคลากรแต่ละคน
- จากนั้น กรองตามเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ และใช้รายละเอียดการตอบกลับเพื่อระบุช่วงที่ไม่มีการตอบกลับในช่วงเวลาที่มีงานบริการหนาแน่น
- ตรวจสอบความเร็วในการตอบกลับ เวลาในการแก้ไขปัญหา และอัตราการให้คะแนนเชิงบวกควบคู่กัน การตอบกลับที่รวดเร็วไม่ได้หมายความว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างมีคุณภาพเสมอไป และการแก้ไขที่ล่าช้าอาจเกี่ยวข้องกับความซับซ้อนของปัญหาด้วย
ชื่อเจ้าหน้าที่และข้อมูลทีมที่แสดงอ้างอิงตามข้อมูลโปรไฟล์ปัจจุบัน สถานการณ์ต่าง ๆ เช่น การย้ายพนักงานและการมอบหมายบทสนทนาใหม่ อาจส่งผลต่อการระบุที่มาของข้อมูลธุรกิจย้อนหลังที่ปรากฏให้เห็น
