ช่องทาง
หน้า "ช่องทาง" ใช้สำหรับเปรียบเทียบประสิทธิภาพการให้บริการของช่องทางหรือกล่องข้อความต่าง ๆ เช่น แชทบนเว็บไซต์ การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที และอีเมล ซึ่งมีประโยชน์สำหรับการประเมินปริมาณงานบริการและประสิทธิภาพการจัดการของแต่ละช่องทาง
วิธีใช้งาน
หลังจากเลือกช่วงวันที่และช่องทางแล้ว หน้าจอจะแสดงข้อมูลการสนทนา ข้อความ และประสิทธิภาพการให้บริการของช่องทางนั้น คุณสามารถสลับระหว่างช่องทางต่าง ๆ เพื่อเปรียบเทียบปริมาณการใช้งานและคุณภาพการให้บริการ
ตัวชี้วัดสำคัญ
| Metric | Description |
|---|---|
| Number of conversations | จำนวนการสนทนาที่เกิดขึ้นผ่านช่องทางนี้ |
| Messages received | จำนวนข้อความที่ลูกค้าส่งผ่านช่องทางนี้ |
| Messages sent | จำนวนข้อความที่ทีมส่งผ่านช่องทางนี้ |
| Average first response time | ระยะเวลาเฉลี่ยก่อนที่ลูกค้าจะได้รับการตอบกลับครั้งแรก |
| Average resolution time | ระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขการสนทนาผ่านช่องทางนี้ |
| Number resolved | จำนวนการสนทนาที่เสร็จสิ้นและได้รับการแก้ไขผ่านช่องทางนี้ |
คำแนะนำ
- เปรียบเทียบจำนวนการสนทนาในแต่ละช่องทางเพื่อระบุช่องทางหลักในการให้บริการและการเปลี่ยนแปลงของปริมาณการใช้งาน
- เปรียบเทียบเวลาในการตอบกลับครั้งแรกและเวลาในการแก้ไขปัญหา เพื่อตรวจสอบว่าช่องทางใดจำเป็นต้องปรับปรุงการจัดสรรบุคลากรหรือกระบวนการให้บริการ
- หลังจากพบความผิดปกติแล้ว ให้ไปที่หน้า "Efficiency" เพื่อดูแนวโน้มในช่วงเวลาที่ระบุ หรือไปที่ "Report Center" เพื่อดูรายละเอียดการสนทนา
ชื่อและการกำหนดค่าของช่องทางอาจมีการเปลี่ยนแปลง เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลย้อนหลัง โปรดพิจารณาการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจริงในการดำเนินงานของช่องทางเพื่อช่วยตีความผลลัพธ์
