CSAT
หน้า CSAT แสดงความเห็นของลูกค้าที่มีต่อบริการ และช่วยระบุประเด็นที่ต้องติดตามผ่านรายละเอียดรีวิว หน้านี้ออกแบบมาสำหรับหัวหน้างานบริการลูกค้าและผู้จัดการด้านคุณภาพการบริการ
วิธีใช้งาน
คุณสามารถกรองข้อมูลตามเวลา เจ้าหน้าที่ ช่องทาง ทีม และคะแนนได้ หลังจากใช้ตัวกรองแล้ว หน้าจะแสดงเมตริกโดยรวมและรายละเอียดรีวิวที่เกี่ยวข้อง คุณสามารถส่งออกข้อมูลรีวิวภายในช่วงตัวกรองปัจจุบันได้
เนื้อหาในหน้า
| ส่วน | เนื้อหา |
|---|---|
| จำนวนการตอบกลับทั้งหมด | จำนวนคะแนนความพึงพอใจที่ได้รับ |
| คะแนนความพึงพอใจ | สัดส่วนของคะแนนเชิงบวกเมื่อเทียบกับคะแนนที่ถูกต้องทั้งหมด |
| อัตราการตอบกลับ | สัดส่วนของคะแนนที่ได้รับเมื่อเทียบกับจำนวนแบบสำรวจความพึงพอใจทั้งหมดที่ส่ง โดยคำนวณจากจำนวนการตอบกลับทั้งหมดหารด้วยจำนวนข้อความ CSAT ที่ส่ง |
| รายละเอียดรีวิว | ข้อมูลติดต่อของลูกค้า เจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย คะแนน ความคิดเห็นของลูกค้า และเวลาในการรีวิว |
คำแนะนำในการวิเคราะห์
- คะแนนความพึงพอใจสูง แต่อัตราการตอบกลับต่ำ: แสดงว่าลูกค้าที่ตอบแบบสำรวจให้ความคิดเห็นเชิงบวกค่อนข้างมาก แต่กลุ่มตัวอย่างอาจมีจำนวนไม่เพียงพอ แนะนำให้ติดตามการเข้าถึงแบบสำรวจและอัตราการตอบกลับควบคู่กัน
- คะแนนของช่องทางหรือทีมใดทีมหนึ่งลดลง: ขั้นแรก ให้กรองคะแนนต่ำและตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้า จากนั้นทบทวนร่วมกับบทสนทนาและบุคลากรผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้อง
- คะแนนของเจ้าหน้าที่แต่ละคนแตกต่างกันมาก: ควรประเมินความแตกต่างเหล่านี้ร่วมกับจำนวนบทสนทนาที่ได้รับมอบหมาย ประเภทปัญหา และเวลาตอบกลับ แทนการสรุปผลจากคะแนนเพียงรายการเดียว
คำแนะนำในการใช้งาน
- ตรวจสอบอัตราการตอบกลับแยกตามช่องทางและทีมเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่าแบบสำรวจความพึงพอใจครอบคลุมสถานการณ์การให้บริการหลัก
- กรองและส่งออกรีวิวที่มีคะแนนต่ำเพื่อจัดทำรายการปรับปรุงบริการ
- ใช้หน้านี้ร่วมกับหน้า เจ้าหน้าที่มนุษย์ เพื่อทบทวนคุณภาพการบริการ ความเร็วในการตอบกลับ และปริมาณงานอย่างครอบคลุม
ลูกค้าที่ไม่ตอบแบบสำรวจจะไม่สร้างคะแนน ดังนั้นเมื่ออัตราการตอบกลับต่ำ คะแนน CSAT อาจไม่สะท้อนประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดได้อย่างครบถ้วน
