ฝ่ายบริการลูกค้า
หน้าฝ่ายบริการลูกค้าแสดงข้อมูลการให้บริการตามเอเจนต์ ช่วยให้หัวหน้างานเข้าใจภาระงานของเอเจนต์และประสิทธิภาพในการให้บริการ
วิธีใช้งาน
หลังจากเลือกช่วงวันที่แล้ว ให้เลือกเอเจนต์อย่างน้อยหนึ่งรายเพื่อดูข้อมูลของเอเจนต์เหล่านั้น หน้าจอจะแสดงเมตริกสำคัญและแนวโน้มของแต่ละเอเจนต์ภายในช่วงเวลาที่เลือก พร้อมรองรับการดูข้อมูลเชิงลึกของเอเจนต์เพิ่มเติม
เมตริกสำคัญ
| เมตริก | คำอธิบาย |
|---|---|
| Conversations | จำนวนการสนทนาที่เอเจนต์เป็นผู้รับผิดชอบ |
| Messages Received | จำนวนข้อความที่ลูกค้าส่งในบทสนทนาที่เกี่ยวข้อง |
| Messages Sent | จำนวนข้อความที่เอเจนต์ส่งให้ลูกค้า |
| Average First Response Time | ระยะเวลาเฉลี่ยที่เอเจนต์ใช้ในการส่งคำตอบแรกให้ลูกค้า |
| Average Resolution Time | ระยะเวลาเฉลี่ยที่เอเจนต์ใช้ในการจัดการและปิดการสนทนา |
| Resolved Conversations | จำนวนการสนทนาที่เอเจนต์ปิดได้สำเร็จ |
| Customer Wait Time | ระยะเวลาที่ลูกค้ารอการตอบกลับจากเอเจนต์ |
คำแนะนำ
- เปรียบเทียบปริมาณการสนทนาและเวลาในการตอบกลับระหว่างเอเจนต์ เพื่อพิจารณาว่ามีการกระจายภาระงานอย่างสมดุลหรือไม่
- หากเวลาในการปิดการสนทนาของเอเจนต์รายใดยาวนานขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ควรวิเคราะห์เพิ่มเติมเกี่ยวกับประเภทของปัญหาที่รับผิดชอบและปริมาณงานบริการของเอเจนต์รายนั้น
- หากต้องการดูอัตราการใช้งานของเอเจนต์ การสนทนาพร้อมกัน เวลาในการตอบกลับ และรายงานประสิทธิภาพที่ละเอียดมากขึ้น ให้ใช้หน้า "Human Agents"
การสนทนาเดียวอาจมีเอเจนต์หลายรายเข้าร่วม ดังนั้นผลรวมของข้อมูลเอเจนต์อาจไม่เท่ากับจำนวนการสนทนาทั้งหมดแบบไม่ซ้ำกันในโปรเจกต์
