เอเจนต์ AI

ปัจจุบัน LiveDesk รองรับการผสานรวมกับ AI Agent ผ่าน GPTBots หลังจากผสานรวมแล้ว AI Agent จะสามารถรับช่วงบทสนทนาใน LiveDesk ตอบกลับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และส่งต่อบทสนทนากลับไปยังเจ้าหน้าที่เมื่อจำเป็น ลูกค้าจะยังคงส่งและรับข้อความผ่านช่องทางเดิมเสมอ โดยไม่ต้องสลับจุดเข้าใช้งานการสื่อสาร

ความสามารถด้าน AI ที่มีอยู่ใน LiveDesk เช่น การแปลข้อความ การจัดประเภทปัญหา และการปรับปรุงคำตอบ เป็นฟังก์ชันที่แยกจาก GPTBots AI Agent การใช้งานและการเติมเงินของ AI Agent จะจัดการผ่านแพลตฟอร์ม GPTBots และไม่รวมอยู่ในเครดิต AI ของ LiveDesk

GPTBots และ LiveDesk

ก่อนเริ่มผสานรวม ให้สร้าง AI Agent สำหรับบริการลูกค้าใน GPTBots จากนั้นสร้าง API Key และ API Secret ใน LiveDesk ภายใต้ Project Settings > API Management และดำเนินการยืนยันสิทธิ์ตามคำแนะนำการผสานรวม LiveDesk ใน GPTBots หลังจากยืนยันสิทธิ์สำเร็จแล้ว คุณสามารถผูก Agent เข้ากับช่องทางที่ต้องการใช้งานได้

การจัดการบทสนทนาโดย AI Agent

LiveDesk มีวิธีต่อไปนี้ในการส่งมอบบทสนทนาไปยัง AI Agent ที่ผสานรวมไว้:

• การรับบทสนทนาอัตโนมัติตามช่องทาง: หลังจากเปิดใช้งานและผูก AI Agent กับช่องทางแล้ว บทสนทนาใหม่ที่ตรงตามการตั้งค่าการรับบทสนทนาของช่องทางจะเข้าสู่สถานะการประมวลผลโดย AI
• การมอบหมาย Agent ด้วยกฎ: ใช้โหนด Assign AI Agent ใน Rule Agent เพื่อส่งมอบบทสนทนาที่มีอยู่และตรงตามเงื่อนไขไปยัง AI Agent ที่ระบุ เหมาะสำหรับสถานการณ์ เช่น ให้ AI ตอบกลับหลังจากเก็บข้อมูลครบแล้ว หรือให้บริการรับเรื่องนอกเวลาทำการ
• การส่งต่องานด้วยตนเองจากเจ้าหน้าที่: เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถสลับสถานะบทสนทนาเป็น AI-Replying ด้วยตนเอง เพื่อให้ AI Agent ประมวลผลบทสนทนาต่อ

หลังจาก AI Agent รับช่วงต่อแล้ว บทสนทนาจะเข้าสู่สถานะ AI-Replying ข้อความถัดไปที่ลูกค้าส่งเข้ามาจะถูก LiveDesk ส่งต่อไปยัง AI Agent เพื่อประมวลผล คำตอบจาก AI จะถูกบันทึกลงในประวัติบทสนทนาปัจจุบัน และส่งออกผ่านช่องทางเดิมที่ลูกค้าใช้เริ่มต้นบทสนทนา นอกจากนี้ LiveDesk จะไม่ป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่ส่งข้อความในระหว่างที่ AI Agent กำลังตอบกลับ เจ้าหน้าที่ยังสามารถตอบลูกค้าได้ในขณะที่ AI กำลังตอบอยู่ หากต้องการหยุดการตอบของ AI ให้เปลี่ยนสถานะบทสนทนาเป็น Open

flowchart TD
    A[ส่งมอบบทสนทนาให้ AI Agent] --> B[สถานะเปลี่ยนเป็น AI-Replying]
    B --> C[LiveDesk ส่งต่อข้อความของลูกค้าไปยัง AI Agent]
    C --> D[AI Agent สร้างคำตอบ]
    D --> E[LiveDesk บันทึกบทสนทนาและส่งข้อความกลับไปยังช่องทางเดิม]
    D --> F{ให้ AI ประมวลผลต่อหรือไม่}
    F -->|ใช่| C
    F -->|ไม่ใช่ หรือจำเป็นต้องให้เจ้าหน้าที่ช่วยเหลือ| G[ส่งต่องานไปยังเจ้าหน้าที่]

การเปลี่ยนแปลงสถานะหลังการส่งต่องานให้ AI Agent

AI-Replying หมายความว่าบทสนทนาปัจจุบันกำลังได้รับคำตอบโดยอัตโนมัติจาก AI Agent ตามผลการประมวลผล บทสนทนาที่ AI ดูแลสามารถ:

• เปลี่ยนเป็น Resolved เพื่อระบุว่าปัญหาปัจจุบันได้รับการจัดการแล้ว
• เปลี่ยนเป็น Snoozed และกลับเข้าสู่การประมวลผลอีกครั้งในเวลาที่กำหนด
• เปลี่ยนเป็น Open เพื่อให้เจ้าหน้าที่เข้ามาดูแลต่อ
• ถูกสลับด้วยตนเองหรือสลับผ่าน Rule Agent ให้กลับเป็น AI-Replying อีกครั้ง เพื่อให้ AI Agent ดูแลบทสนทนาต่อ

การส่งต่องานจาก AI ไปยังเจ้าหน้าที่

เมื่อ AI Agent เริ่มต้นการส่งต่องาน หรือไม่สามารถประมวลผลบทสนทนาต่อได้อีก LiveDesk จะหยุดการตอบกลับอัตโนมัติของ AI Agent และโอนบทสนทนาเข้าสู่เวิร์กโฟลว์การจัดการโดยเจ้าหน้าที่ ประวัติข้อความเดิมจะยังคงถูกเก็บไว้ ทำให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถตรวจสอบกระบวนการจัดการของ AI Agent ในหน้าต่างเดียวกันก่อนตอบลูกค้าต่อได้

เราขอแนะนำให้กำหนดมาตรการสำรองดังต่อไปนี้:

• กำหนดกลยุทธ์การส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ใน AI Agent ให้ชัดเจนสำหรับคำขอที่ต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่ คำถามที่อยู่นอกขอบเขตของฐานความรู้ และประเด็นที่มีความอ่อนไหว
• กำหนดค่า Rule Agent ใน LiveDesk สำหรับกรณีที่ AI Agent ตอบสนองผิดปกติ และใช้โหนด Assign Agent เพื่อระบุเจ้าหน้าที่หรือทีมบริการลูกค้า
• ยืนยันว่าได้เพิ่มเจ้าหน้าที่หรือทีมบริการลูกค้าเป้าหมายไว้ในรายการ Human Agent ของช่องทางปัจจุบันแล้ว มิฉะนั้นบทสนทนาจะเข้าสู่สถานะที่ยังไม่ได้รับมอบหมาย

การติดตามการดำเนินงาน

ใน Insights คุณสามารถดูรายละเอียดการประมวลผลของ AI Agent ได้ รวมถึงจำนวนข้อความตอบกลับจาก AI บทสนทนาที่ยังไม่ปิดและที่กำลังดำเนินการ บทสนทนาที่ได้รับการแก้ไขแล้ว จำนวนการส่งต่อ และอัตราการส่งต่อ อัตราการส่งต่อคือสัดส่วนของบทสนทนาที่เจ้าหน้าที่รับช่วงต่อจากบทสนทนาทั้งหมด ซึ่งสามารถใช้ประเมินความครอบคลุมของฐานความรู้และภาระงานของการสนับสนุนโดยเจ้าหน้าที่ในกรณีสำรองได้

คำแนะนำในการกำหนดค่า

• ทดสอบฐานความรู้ ขอบเขตการตอบกลับ และกลยุทธ์การส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ใน GPTBots ให้เสร็จสมบูรณ์ก่อนผูก Agent เข้ากับช่องทางใช้งานจริง
• ก่อนใช้งาน Flow หรือสลับบทสนทนาที่มีอยู่ด้วยตนเองเพื่อให้ AI Agent รับช่วงต่อ โปรดยืนยันว่าได้เลือก AI Agent ที่ถูกต้องแล้ว
• กำหนดค่าเจ้าหน้าที่หรือทีมบริการลูกค้าไว้ล่วงหน้าเพื่อรองรับบทสนทนาของแต่ละช่องทางที่เปิดใช้งาน AI Agent

เอกสารที่เกี่ยวข้อง: Flow Node Parameter Reference, Human Agents, Conversation Status Flow และ Conversation Assignment Order Logic for Agents