Guía de éxito del cliente en SaaS: del onboarding a la fidelización

Como propietario de un negocio, es probable que hayas escuchado la frase «sale más barato conservar a un cliente que conseguir uno nuevo». Pues en el sector SaaS esto es especialmente cierto. Con un valor de mercado global de 273,55 mil millones de USD , el SaaS es un nicho muy competitivo que depende de clientes fieles, satisfechos y autónomos.

El éxito del cliente en SaaS es directamente proporcional al valor que tus clientes están obteniendo de tus productos digitales. Los clientes satisfechos aportan un alto valor de vida del cliente (LTV) y recomiendan tu negocio a otros. Vamos a profundizar en el arte del éxito del cliente en SaaS, sus componentes, buenas prácticas y una estrategia paso a paso para lograr resultados a largo plazo.

¿Qué es el éxito del cliente en SaaS?

El éxito del cliente en SaaS (software como servicio, SaaS) es el proceso que una empresa SaaS utiliza para ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos con un producto. Es un enfoque especializado que garantiza que los clientes no solo entiendan y adopten plenamente el software, sino que también obtengan el máximo valor de él. En pocas palabras, se trata de ayudarles a encontrar el punto en el que tu producto aporta valor real.

A diferencia del servicio de atención al cliente tradicional, el éxito del cliente en SaaS trabaja de forma proactiva y se centra en comprender y cubrir las necesidades del cliente de la mejor manera posible. Esto puede incluir:

• Proceso de incorporación: guiar a los clientes en la configuración inicial, la parametrización y el uso del software.
• Formación: ofrecer formación y recursos para ayudar a los clientes a sacar el máximo partido al software. Suele incluir materiales formativos, tutoriales y seminarios web.
• Soporte al cliente: prestar ayuda con incidencias técnicas, resolución de problemas y preguntas frecuentes.
• Interacción con el cliente: crear y mantener relaciones profesionales a largo plazo mediante una comunicación proactiva.
• Alineación de objetivos: trabajar de cerca para entender los objetivos de negocio del cliente y alinear los productos SaaS con sus metas.

Componentes clave del éxito del cliente en SaaS

Los componentes son las actividades o estrategias específicas que una empresa SaaS utiliza para lograr el éxito del cliente. Piensa en ellos como los bloques de construcción de una estrategia integral de éxito del cliente en SaaS. Estos son los componentes clave que una empresa SaaS puede integrar en su programa:

Proceso de incorporación y formación

El proceso de incorporación en SaaS es la fase inicial en la que un cliente se suscribe y se familiariza con tu producto. Durante el proceso de incorporación, los equipos de éxito del cliente configuran las cuentas de los nuevos usuarios, ayudan con la migración de datos y ofrecen formación y soporte. Las estadísticas muestran que un proceso de incorporación complicado puede hacer que el 74% de tus clientes se marche.

Para que el proceso de incorporación sea fluido, puedes empezar con una pantalla de bienvenida interactiva que facilite el acceso a los datos de inicio de sesión. Un cuestionario inicial te ayudará a recopilar información sobre el perfil profesional del usuario y sus necesidades de uso. Además, ofrece un recorrido guiado por las funcionalidades más relevantes, atajos y buenas prácticas para acelerar aún más el proceso.

Éxito del cliente orientado a objetivos

El éxito del cliente orientado a objetivos es un enfoque que se centra en alinear tus operaciones con las metas de tus clientes. Los estudios muestran que un plan de éxito del cliente bien diseñado puede generar un retorno de la inversión (ROI) del 91% en tres años. Para lograr el éxito del cliente en SaaS, asegúrate de que todos los departamentos de tu organización trabajen juntos hacia objetivos compartidos. 

Por ejemplo, si tus clientes buscan aumentar ingresos gracias a tus productos, el equipo de ventas debería centrarse en la venta adicional y la venta cruzada, mientras que el equipo de diseño de producto debería priorizar las funcionalidades que respalden directamente ese objetivo. 

Defensa y prescripción del cliente

El objetivo final de los programas de éxito del cliente en SaaS es convertir a los clientes en prescriptores fieles. Un aumento del 12% en la defensa del cliente puede ayudar a las empresas a duplicar sus ingresos. Trabaja en construir un sistema de gestión del éxito del cliente para mantener relaciones sólidas con tus clientes. 

Habla con ellos sobre cómo están usando tus productos, si están obteniendo el máximo beneficio y qué retos están encontrando. Este enfoque proactivo demuestra tu compromiso con su éxito y crea relaciones duraderas.

Soporte al cliente proactivo

El soporte al cliente proactivo es la base del éxito del cliente a largo plazo. Incluye todas las formas en que una empresa ayuda a sus clientes y resuelve sus problemas. Ofrece soporte 24/7 y asegúrate de disponer de distintos canales, como teléfono, correo, chat en vivo o bots de chat. 

Recuerda que el 67% de los clientes prefiere el autoservicio, es decir, resolver por su cuenta las incidencias de atención al cliente. Diseña una base de conocimiento completa con artículos, vídeos, tutoriales y preguntas frecuentes. Aunque el soporte 24/7 es muy valioso, las empresas deberían centrarse en anticiparse y abordar los problemas incluso antes de que aparezcan. 

Buenas prácticas para lograr el éxito del cliente en SaaS

Al empezar tu recorrido de éxito del cliente, es importante conocer las mejores prácticas. Estas son algunas buenas prácticas clave de éxito del cliente en SaaS que mantendrán a tus clientes satisfechos, con resultados y fieles a tu producto.

Ciclo de retroalimentación del cliente

Un negocio SaaS depende de ingresos recurrentes. Por eso, la satisfacción del cliente es crucial para el éxito a largo plazo. Escuchar a tus clientes te da información valiosa sobre su experiencia, mientras que ignorar su retroalimentación solo llevará a la insatisfacción y a un aumento de la tasa de cancelación.

Ofrece a tus clientes diferentes vías de comunicación para contactar contigo. Escucha de forma activa sus opiniones, comentarios y preocupaciones, y mantenles informados sobre los siguientes pasos. Una cultura de seguimiento continuo mejora la respuesta a sus necesidades y demuestra tu compromiso con ellas.

Destaca en educación y formación del cliente

No digas que tu producto es fácil de usar: permite que sean tus clientes quienes lo afirmen de forma natural. Prioriza la formación continua para lograr el éxito del cliente en SaaS a largo plazo. Puedes mejorar la interacción con el cliente con elementos de gamificación interactiva, como insignias, retos y barras de progreso, para motivarles durante el aprendizaje.

Mapea todo el recorrido del cliente

Para priorizar el éxito del cliente, los responsables de éxito del cliente (CS) deberían mapear el recorrido completo de cada cliente. Puede ir desde la fase de conocimiento hasta el proceso de incorporación y la renovación. Define objetivos claros para cada etapa, centrándote en el uso óptimo del producto. Por ejemplo, durante el proceso de incorporación, puedes fijarte como meta completar el 90% de la configuración de la cuenta en 48 horas. Haz un seguimiento regular del progreso para identificar mejoras y ayudar a los clientes a lograr los resultados que buscan.

Cómo implementar una estrategia de éxito del cliente en SaaS

Para implementar una estrategia de éxito del cliente en SaaS, es importante investigar a fondo los objetivos de tus clientes y priorizarlos. Aquí tienes una hoja de ruta paso a paso para el éxito del cliente en SaaS a largo plazo:

Define tus objetivos y metas de éxito del cliente

El primer paso hacia una estrategia de éxito del cliente en SaaS es definir tus objetivos y metas. Entiende qué quieres lograr para tus clientes, por ejemplo: mayor satisfacción, altas tasas de retención o una mejor adopción del producto.

El siguiente paso es crear un mapa visual del recorrido del cliente, desde el descubrimiento inicial hasta la renovación o la baja. Este mapa te ayudará a identificar el valor que estás aportando hoy y los resultados que los clientes esperan. Por ejemplo, puede que detectes que muchos clientes tienen dificultades con una funcionalidad concreta durante el proceso de incorporación y que necesita mejoras.

Crea un plan de éxito del cliente

Un plan de éxito del cliente es tu hoja de ruta hacia el éxito en SaaS. Recoge tus objetivos, estrategias y metodologías para alcanzarlos. Piensa en él como un manual operativo que guiará a tu equipo de principio a fin.

Puede que quieras trabajar objetivos específicos de satisfacción del cliente, tasas de retención o venta adicional. El plan te dirá cómo ejecutarlo con estrategias inteligentes como proceso de incorporación personalizado, formación segmentada y soporte proactivo.

Crea un equipo de éxito del cliente

Un buen plan de éxito del cliente necesita un equipo cualificado y con recursos para ejecutarlo con éxito. Crea un equipo que entienda tus productos mejor que nadie para destacar en el éxito del cliente en SaaS. Plantéate roles como gerente de éxito del cliente, analista, analista de éxito digital y director de experiencia del cliente. Estos profesionales trabajarán en conjunto para impulsar la satisfacción del cliente y el éxito global.

Elige tu conjunto tecnológico: empieza con EngageLab

Para una implementación adecuada, necesitas una plataforma robusta de éxito del cliente como EngageLab . Como plataforma de interacción con el cliente, ofrece un conjunto de herramientas para ayudar a tu empresa a lograr el éxito del cliente en SaaS. Con funcionalidades como notificaciones push en la aplicación, notificaciones push web, WhatsApp Business API y envío de correo electrónico, EngageLab permite una comunicación omnicanal con altas tasas de entrega.

Integrar EngageLab en tu programa de éxito del cliente es bastante sencillo. Se integra sin problemas con herramientas populares de marketing y CRM, y te ayuda a impulsar el éxito del cliente en SaaS gracias a:

• Comunicación personalizada: envía mensajes segmentados en función del comportamiento y las preferencias del cliente.
• Interacción con el cliente: aumenta la interacción y la satisfacción del cliente con una comunicación oportuna y relevante.
• Eficacia de campañas: realiza seguimiento de métricas clave para evaluar el impacto de tus estrategias de interacción.
• Retención de clientes: construye relaciones sólidas y reduce la tasa de cancelación.

Mide y analiza resultados

Al igual que en otros negocios, es importante medir y analizar tu éxito del cliente en SaaS. Estos son algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas relevantes que te ayudarán a cuantificar tus esfuerzos:

• Retención neta de ingresos: esta métrica mide tu capacidad para retener clientes existentes y aumentar su gasto con el tiempo.
• Puntuación neta de promotores (NPS): es un indicador general de salud que mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu marca a un amigo o colega.
• Tiempo hasta el valor: mide el tiempo entre la primera interacción del cliente con la marca y el momento en que empieza a ver beneficios.

Estudios de caso: empresas SaaS de éxito que usan EngageLab

Veamos un caso de éxito del cliente en SaaS sobre cómo EngageLab ayudó a una empresa global de servicios financieros en línea con mensajería automatizada para aumentar la satisfacción del cliente.

Problema

Una destacada empresa de servicios financieros en línea con operaciones en Indonesia, Filipinas, Vietnam y Malasia se enfrentaba al alto coste de enviar SMS con códigos de verificación. Además, no contaba con un canal de comunicación eficaz para interactuar con los clientes y ofrecer múltiples opciones de servicio. Para abordar estos retos, la empresa recurrió a EngageLab en busca de una solución más eficiente.

Solución

EngageLab aportó una solución estratégica utilizando WhatsApp Business API para enviar contraseñas de un solo uso (OTP) para pagos con tarjeta de crédito, información de préstamos y consultas de atención al cliente. Este enfoque se tradujo en una reducción de costes del 30% en comparación con los métodos tradicionales por SMS. 

El uso de WhatsApp permitió a la empresa aprovechar un canal muy utilizado por su público objetivo. Los mensajes de lista interactivos de EngageLab mejoraron aún más la experiencia, permitiendo a los clientes seleccionar fácilmente la opción de negocio deseada y recibir información adaptada.   

Métricas y resultados clave

• Reducción de costes: el cambio a WhatsApp ayudó a la empresa a ahorrar un 30% en los costes de códigos por SMS.
• Aumento de la satisfacción del cliente: los tiempos de respuesta más rápidos y la comunicación personalizada a través de WhatsApp mejoraron la satisfacción del cliente en un 16%.
• Mayor interacción: los mensajes de lista interactiva animaron a los clientes a participar activamente y elegir la opción de negocio relevante. Esto fue muy valorado por los clientes y aumentó la tasa de valoraciones positivas en un 50%.
  
  

Conclusiones

El éxito del cliente en SaaS sigue siendo un concepto en evolución que puede variar de una empresa a otra, pero la idea central es la misma. La prioridad debe ser poner el foco en los objetivos del cliente, ofrecer soporte proactivo y asegurar que tu producto les ayude a lograr el éxito de negocio a largo plazo.

Para aplicar esta estrategia de forma eficaz, necesitas una plataforma fiable. EngageLab, una plataforma líder de interacción con el cliente, te ofrece las herramientas y la información práctica que necesitas para destacar en el éxito del cliente. Con su interfaz fácil de usar, comunicación omnicanal y campañas basadas en datos, EngageLab es tu solución integral para el éxito del cliente.

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