カスタマージャーニーマップの潜在力を最大限に活用する

現代のビジネスにおいて、顧客を理解することは単なる競争優位性ではなく、もはや「必須条件」です。成功する企業は、顧客がどのように自社ブランドと関わり、どんな行動を取り、何を求めているのかを正確に把握しています。そして、これを実現するのはカスタマージャーニーマップ（CJM）の力です。カスタマージャーニーマップは、顧客がたどる道筋を可視化し、良い体験（ハイポイント）と課題（ペインポイント）の両方を明らかにする強力なツール。

このガイドでは、カスタマージャーニーマップの作り方から具体的な活用事例、さらに業務プロセスに組み込むための最適なプラットフォームの選び方までを徹底解説します。

カスタマージャーニーマップの完全ガイド：基本から活用術まで徹底解説

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップは、時間の経過とさまざまなタッチポイントを通じて、顧客がブランドとどのように関わるかを「物語」として描き出します。そのため、カスタマージャーニーマップを作成するには、インタラクションの各段階、使用されるチャネル、感情の起伏、そして潜在的な課題点を含める必要があります。

CJMの利用目的

では、なぜカスタマージャーニーマップが必要なのでしょうか？主な目的は、顧客体験の摩擦やエンゲージメントの機会を特定し、顧客体験を向上させることです。そのため、B2Bから小売業界まで、あらゆる業界に対応したテンプレートが用意されています。

さらに、カスタマージャーニーマップには多様な活用方法があります。具体的には、CJMは以下の目的に焦点を当てています：

カスタマージャーニーマップの主要構成要素

カスタマージャーニーマップ（CJM）を作成する際、業界を問わず含めるべき核心的な要素があります。適切なジャーニーマップツールを使用すれば、これらの要素を自由にカスタマイズできます。

一般的に、体系的な顧客ジャーニーマップには以下の要素が含まれます：

• カスタマーペルソナ： 実際の顧客データに基づいた理想的な顧客像。抽象的な概念ではなく、具体的な人物像として考えることで、顧客のニーズ・目的・感情をより深く理解できます。
• タッチポイント： 顧客がブランドと接触する全ての瞬間を指します。例えば、ウェブサイト訪問、ニュースレター受信、カスタマーサポートへの問い合わせなどです。効果的なコミュニケーション戦略構築に不可欠です。
• ジャーニーの段階： すべての顧客は、カスタマージャーニーマップ内で特定の段階を経ます。これには、認知、検討、購入、維持、そして推奨またはロイヤルティが含まれます。各段階で顧客の感情は大きく変化するため、明確に区別する必要があります。
• 顧客の目標： 各段階で顧客が達成したいこと、およびブランドに期待すること。期待に応えることで、次の段階へ進む可能性が高まります。
• 感情とペインポイント： この要素では、自社の戦略が顧客に与える感情的影響を分析します。顧客の感情的反応は、快適な体験を生み出す要素とペインポイントを特定する上で非常に重要です。後者とは、混乱などのネガティブな感情を引き起こす領域を指します。
• 改善機会： このセクションでは、カスタマージャーニーの各段階で実施可能な改善策やイノベーションをまとめます。特定したペインポイントは、新たな機会を発見する重要な手がかりとなります。
• チャネル： このオプション要素は、近年のカスタマージャーニーマップ事例において重要性を増しています。現在では、Eメール、SMS、プッシュ通知、メッセージングアプリなど、多様な方法で顧客にリーチ可能です。最適な顧客体験を実現するため、各段階で使用するチャネルを選択します。

カスタマージャーニーマップの種類と活用方法

主要なカスタマージャーニーマップの種類

信頼できるカスタマージャーニーマップツールを見つけることは、CJMを作成するための第一歩です。しかし、その前に、どのタイプの顧客ジャーニーマップを作成したいかを決定する必要があります。このビジュアライゼーションは、さまざまなビジネスニーズに応じてさまざまな形式で提供されます。

以下は、最も一般的なCJMの種類です:

• 1

  現状マップ（Current State Maps）

  おそらく最も一般的なCJMのタイプであり、ほとんどのカスタマージャーニーマップツールで作成可能なのが現状マップです。この可視化ツールは、今日実際に起こっている顧客体験を表します。つまり、マップには既存のタッチポイント、ペインポイント、感情的反応のみが含まれます。このため、現在のカスタマージャーニーの状態を評価するのに最適なタイプと言えます。

• 2

  未来予測マップ（Future State Maps）

  次のカスタマージャーニーマップは未来予測マップです。その名が示す通り、このCJMは理想的または望ましい顧客体験を可視化します。このタイプのマップは、ブランドの目標設定に適しています。例えば、自社の製品やサービスの理想的なジャーニー像を示すガイドとして活用できます。一般的に、未来予測マップは現状マップと併せて作成され、実際のジャーニーと理想的なジャーニーを一目で比較できるようになります。

• 3

  日常生活マップ（Day in the Life Maps）

  次のタイプは日常生活マップです。このタイプのマップでは、自社製品だけに焦点を当てるのではなく、顧客ペルソナそのものに注目します。具体的には、典型的な顧客の1日の流れを詳細に描き出し、自社の製品やサービスとは関係のない活動も含めて可視化します。

• 4

  サービスブループリントマップ（Service Blueprint Maps）

  次のタイプは、カスタマージャーニーマップの例を拡張し、サービスを支えるバックエンドプロセスを含めたものです。例のマップで見るように、顧客がモバイルアプリからコーヒーを注文すると、いくつかのサポートシステムが起動します。本質的に、この顧客体験ジャーニーマップは、製品の仕組みと顧客が目にする内容との関係を示しています。

• 5

  チャネル特化型マップ（Channel-Specific Maps）

  複数のチャネルで運営している企業の場合、チャネル特化型マップが役立ちます。このカスタマージャーニーマップは、これまで説明した他のタイプのいずれかでも構いません。主な特徴は、特定のチャネルを通じた顧客の関わり方に焦点を当てている点です。例えば、モバイルアプリとオンラインストアを保有している場合、チャネル特化型マップではこれら2つのチャネルのうち1つに絞ってジャーニーを分析します。


活用方法とビジネス価値

様々なタイプのカスタマージャーニーマップを活用することで、自社と顧客の関わり方についてより深い理解が得られます。この手法がもたらす具体的なビジネス価値には、以下のようなものがあります：

• 顧客体験の向上： ジャーニーマップの主な特徴は、顧客体験を中心に据えることです。この方法により、顧客体験における課題や感情的な高揚点を明らかにします。このツールをガイドとして活用することで、問題に先回りして対応し、顧客の期待に応え、忠誠心を獲得することができます。
• 顧客維持率と忠誠心の向上： 潜在的な摩擦点を特定し、それに積極的に取り組むことで、顧客満足度を高める何かを提供できます。製品に満足し続けると、顧客は忠実で長期的な顧客になります。
• コンバージョン率の向上： 顧客の意思決定プロセスを理解することで、マーケティングや販売戦略を洗練させることができます。例えば、Eコマースの顧客ジャーニーマップでは、摩擦点を排除し、Eショップの訪問者が購入を完了するようにします。
• 部門間の連携強化： 大企業やエンタープライズでは、マーケティング、販売、製品、カスタマーサポートチームが独立して作業することが一般的です。カスタマージャーニーマップの作成方法を学ぶことで、すべてのチームと顧客体験を共有し、共通の目標を達成するための貴重なツールを手に入れることができます。
• データ駆動型の意思決定： 特定のカスタマージャーニーは、顧客データの収集場所や方法を明確にします。さらに、実際の顧客ニーズに基づいて、どの投資を行うべきかを決定するのに役立ちます。
• パーソナライズの強化： カスタマージャーニーマップを作成することで、ブランドと顧客の間のタッチポイントを強調します。この方法により、メッセージをより効果的にカスタマイズし、エンゲージメントを高めることができます。
• 運用コストの削減： CJMの長期的な利点は、非効率なプロセスやサービスの欠陥を特定することです。このため、プロセスを合理化し、タスクを自動化する機会を発見するのに積極的に貢献します。

カスタマージャーニーマップを作成する手順

カスタマージャーニーマップの基本を理解したところで、実際の作成プロセスについて説明します。ここでは、準備段階から実制作までの全手順を段階的に解説します。

#1 準備



顧客体験ジャーニーマップを作成する準備は非常に重要です。これは、マップの実際の成功と有効性に影響を与えます。そのため、開始する前に以下の準備を整えておくことをお勧めします：

• 目的を定義： 明確な目的から始めましょう。ジャーニーマップはどの要素に焦点を当てていますか？サポートを改善する機会を探していますか？離脱率を減らす方法を模索していますか？異なる目的にはそれぞれ異なる行動方針があるため、目的を定義するために時間をかける価値があります。
• ペルソナを構築： 顧客層について考える時、それは抽象的な概念のように感じられることがあります。ペルソナは、ブランドの平均的な顧客を具体的にイメージするためのツールです。「顧客は何を好きか？」と問う代わりに「山田太郎さん（仮想顧客名）は何を好むか？」と問いかけます。実際の顧客データやインタビューを活用し、想定される顧客タイプを代表するペルソナを作成します。
• データを収集： あらゆるビジネスの意思決定にはデータが必要であり、顧客ジャーニーマップの例にも同じことが言えます。定量データと定性データの両方を収集し、結論を導き出すための十分な洞察を得ましょう。

#2 デザインプロセス

上記の準備作業をすべて完了したら、実際にカスタマージャーニーマップを作成する段階に入ります。このプロセスは、カスタマージャーニーを完全に可視化するために必要な5つのステップに分けられます。

具体的なステップは以下の通りです：

• 1

  ステージの特定

  カスタマージャーニーの主要なステージをマッピングします。一般的なステージとしては、認知、検討、意思決定、保持、ロイヤルティがあります。ただし、製品や業界によっては、より多くまたは少ないステージを含める必要がある場合があります。
• 2

  チャネルと感情のマッピング

  次のステップは、企業と顧客の間のチャネルを特定することです。各ステージごとにこれを行う必要があることに注意してください。ブランドとのやり取りに加えて、製品が顧客の感情にどのような影響を与えるか（ポジティブおよびネガティブの両方）も記録します。
• 3

  課題点と機会の分析

  次のステップは、摩擦を生む要素、つまり課題点を強調することです。その後、改善案をブレインストーミングし、新しい機能を追加し、成長の機会を創出します。
• 4

  マップの視覚化

  上記の情報をすべて整理したら、マップの視覚化を作成できます。市場にある多くの選択肢の中から、最適なカスタマージャーニーマップツールを見つけましょう。幸いなことに、多くの業界やケースに対応したテンプレートや顧客ジャーニーマップの例を見つけることができます。
• 5

  共有と反復

  これでCJMをチームと共有する準備が整いました。ただし、プロセスはこれで終わりではありません。受け取ったフィードバックや進化する顧客行動に基づいて、定期的にマップの見直しや改訂を行ってください。

カスタマージャーニーマップ事例集

このセクションでは、業界別の具体的な事例をご紹介します。自社に最も適した事例を参考に、独自のマップ作成のヒントを得てください。

Eコマース

最初にご紹介するのは、Eコマース業界の企業向けのカスタマージャーニーマップ事例です。具体的には、ファッションアプリを通じたショッピング体験全体を可視化したものです。



ペルソナ： エミリー、28歳、ファッションに敏感でスタイリッシュな若い女性で、オンラインショッピングが大好きです。

ステージ： 閲覧 → 商品比較 → 購入 → 配送 → フィードバック

感情： 全体的にポジティブな感情が多いですが、特定のステージではネガティブな感情も見られました。

主な課題点： サイズ表示が不十分で、返品ポリシーが分かりにくい点が課題となっています。

主な機会： 標準化されたサイズチャートを作成し、チェックアウト後に視覚的な返品ポリシーガイドを追加します。

SaaS（サービスとしてのソフトウェア）

以下は、SaaS向けのB2Bカスタマージャーニーマップの例です。このケースでは、プロダクトマネージャーが新しい管理ソフトウェアを採用しようとする際に通る段階を検討します。



ペルソナ： ジョン、36歳、プロダクトマネージャー。非常に目標志向で時間を意識しています。

ステージ： 調査 → 無料トライアル → セットアップ → 研修 → 更新。

感情： セットアップを除き、すべての段階で非常にポジティブ。セットアップではジョンが圧倒されます。

主な課題： 複雑なUIによるフラストレーションのあるセットアッププロセス。

主な機会： チュートリアルやアプリ内ウォークスルーで導入プロセスを簡素化します。

金融

銀行のカスタマージャーニーマップの例は、銀行が提供するサービスの1つに焦点を当てています。このケースでは、住宅ローンを申し込む際の顧客の体験を検討します。初めての住宅購入者であるため、プロセスを正しく完了することに不安を感じています。



ペルソナ： サラ、初めての住宅購入者で住宅ローンを申し込む際に非常に不安を感じています。

ステージ： 調査 → 申し込み → 審査 → 承認とクロージング → 導入プロセス。

感情： 申し込みと審査プロセス中に不安と不確実性を感じます。

主な課題： 不明瞭な申し込み要件。

主な機会： 事前申し込みチェックリスト、ステップバイステップのウォークスルー、審査プロセスの定期的なメール更新を提供します。

医療

この例は、医療提供者向けのカスタマーエクスペリエンスジャーニーマップです。このケースでは、慢性疾患を持つ人がたどる旅路を示しています。



ペルソナ： アレックス、40歳、フルタイムの職業人、慢性疾患を抱えています。

ステージ： 症状の調査 → 予約 → 診断 → 治療計画 → フォローアップ。

感情： 予約と診断プロセスは簡単ですが、診断後は不確実性を感じます。

主な課題： 診断後の長い待ち時間や次のステップの不明確さ。

主な機会： オンライン予約、事前訪問デジタルフォーム、メール/SMSによる自動フォローアップメッセージを提供します。

教育

以下の例は教育機関向けに適しています。最近卒業した女性がオンラインMBAを見つけて参加しようとする例を取り上げています。



ペルソナ： マリア、22歳、最近卒業し、柔軟性を重視しオンラインMBAプログラムを探しています。

ステージ： 認知 → プログラム比較 → 申し込み → 登録 → コース参加 → 卒業。

感情： このプロセスはユーザーにポジティブな感情をもたらします。ただし、混乱やネガティブな感情を引き起こす唯一の段階は申請プロセスです。

主な課題： 過剰な申請要件と財政支援に関する不明確さ。

主な機会： ガイド付きオンボーディングチェックリストや、メールおよびSMSを通じた自動リマインダーを提供することです。

B2B

これは別のB2Bカスタマージャーニーマップの例です。今回はSaaSではなく、商業用オフィス家具の供給業者に焦点を当てています。この例では、オフィスマネージャーが新しいオフィススペースの家具を調達するために会社に連絡します。



ペルソナ： デイビッド、38歳、オフィスマネージャー、成長中の企業で働き、新しいオフィススペースの家具調達を任されています。

ステージ： 発見 → 検討 → 購入決定 → 配送および設置 → アフターサポート

感情： 配送および設置時の遅延によるネガティブな感情を除き、すべてのステージがスムーズに進行しました。

主な課題： 配送時の遅延と不明確さ。

主な機会： 迅速な見積もり、配送の可視性、迅速なアフターケアを提供することです。

オムニチャネル小売業者（実店舗とオンライン）

最後に見るのは、小売業者のカスタマージャーニーマップの例です。この小売業者は実店舗とオンラインストアの両方を持っています。そのため、使用するペルソナは商品を検索し、両方の方法で購入を行います。



ペルソナ： リリー、34歳、都市部の買い物客、実店舗とモバイルアプリで交互に買い物をします。

ステージ： 商品発見 → 店舗訪問またはアプリ閲覧 → 購入 → 配送または受け取り → 返品またはロイヤルティエンゲージメント

感情： 小売業者での買い物はポジティブな体験です。ただし、実店舗とオンラインアプリ間でいくつかの不整合があります。

課題： オンラインと実店舗間でのプロモーションの不整合。

機会： プロモーションおよび在庫をオムニチャネル間で同期し、店舗受け取りとアプリベースのロイヤルティリワードを可能にすることです。

ベストプラクティスとよくある間違い

これらのカスタマージャーニーマップ事例の中から、貴社のビジネスに適したものがきっと見つかるはずです。ここでは、顧客ジャーニーを可視化する際に押さえるべきベストプラクティスと、避けるべきよくある間違いを分析します。

カスタマージャーニーマップを作成するためのベストプラクティス

カスタマージャーニーマップ（CJM）を作成するための最も重要なベストプラクティスは次のとおりです:

• 実データから始める： Amazonのような大企業では、顧客行動データを活用してジャーニーマップを構築しています。仮定を避け、最新のデータでマップを洗練することが重要です。
• チーム間のコラボレーション： 大手ブランドは、異なるチーム間で共有されたCJMを使用して、ビジョンの一貫性を確保しています。
• 顧客中心を維持： 多くの企業は、内部指標よりもユーザーゴールを優先し、製品が顧客の期待に応えることを保証しています。Spotifyはその代表的な例です。
• 定期的に更新すること： お客様とその行動は常に進化しており、それに伴ってジャーニーマップも進化させる必要があります。Slackのような大企業（チームコラボレーションツールで知られる）もこの実践を取り入れています。

よくある間違い

最後に、カスタマージャーニーマップを作成する際に避けるべきよくある間違いをいくつかご紹介します。

• ジャーニーを仮定すること： 顧客の感情的な反応を推測するだけではいけません。実際のオーディエンスから収集したデータを使ってジャーニーを検証してください。
• ペルソナが多すぎること： ブランドには多くの異なる顧客タイプが存在する可能性があります。しかし、それぞれにペルソナを作成するのは非効率的で、チーム間で混乱を招く可能性があります。2～3つのコアペルソナに焦点を当て、明確さを保ちましょう。
• 感情を無視すること： 顧客の感情を無視することは、重要な情報を見逃すことを意味します。製品に対する感情的な反応を判断するために十分なデータを確保してください。
• ジャーニーマップを複雑にしすぎること： 使用するカスタマージャーニーマップツールによっては、多くのビジュアル要素にアクセスできます。しかし、全体の結果はシンプルで焦点を絞ったものにする必要があります。
• 行動に移さないこと： カスタマージャーニーマップは第一歩であり、次に実施が重要です。

EngageLabがカスタマージャーニーマップの構築と実施を支援する方法

カスタマージャーニーマップが何であるかを知るだけでなく、それを実施するための適切なツールを持つことも重要です。



EngageLabは、カスタマージャーニーマップを実行可能なコミュニケーションワークフローに変えることを可能にするコミュニケーションプラットフォームです。その方法は以下の通りです。

オムニチャネル： EngageLabは、WhatsApp、SMS、電子メール、プッシュ通知を通じて、重要なジャーニーステージでユーザーをターゲットにすることを支援します。

行動トリガリング： 異なるユーザージャーニーに基づいたマーケティングオートメーションを設定します。EngageLabでは、各ステップに行動トリガーを設定可能です。

セグメントツール： EngageLabでは、連絡先リストを迅速かつ簡単に作成できます。オーディエンスをペルソナに分け、カスタマイズされたコミュニケーションを送信します。

A/Bテスト： コンテンツ、タイミング、チャネルをテストする実験で各タッチポイントを最適化します。

多次元分析： ジャーニー全体での離脱率、コンバージョン率、ユーザー満足度を測定するための貴重な統計情報にアクセスします。

EngageLabは、あらゆる規模のビジネスにおける顧客エンゲージメントジャーニーマップを実施するための最適な選択肢です。このツールは非常にスケーラブルであり、ビジネスの成長に合わせて拡張します。また、マーケティングチームはコードを使用せずにさまざまな試みを行うことができます。この簡易コード環境は、単一のプラットフォームからオムニチャネル戦略を開発するのに最適です。

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参考までに、EngageLabをさまざまな業界でどのように活用できるかをご紹介します。

• Eコマース： カート放棄や配送フォローアップのウェブまたはアプリプッシュ通知をトリガーします。
• SaaS： ユーザーをステップバイステップで案内するオンボーディングフローを作成します。
• 銀行・金融： アプリケーションステータス、支払いリマインダー、またはローン適格性についてユーザーに通知します。さらに、OTPを使用してユーザーのデータを保護します。

結論

カスタマージャーニーマップは単なる図表ではなく、ビジネス目標と顧客ニーズを結びつける戦略的ツールです。このため、顧客体験の向上を目指す企業にとって必須のツールとなっています。

本ガイドで得た知識を総合し、EngageLabを活用すれば、CJMで発見した改善機会を具体的に実装できます。戦略的優位性を得るため、今すぐEngageLabに登録しましょう。

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