ゆうこ
更新日：2025-11-19
現代のビジネスにおいて、顧客を理解することは単なる競争優位性ではなく、不可欠です。成功する企業は、顧客が自社ブランドとどのように関わり、どのように行動し、何を求めているのかを的確に把握しています。カスタマージャーニーマップ（CJM）は、その実現を支援する強力なツールです。顧客がたどる道筋を可視化し、成功体験や課題となるポイントを明らかにします。
本ガイドでは、カスタマージャーニーマップの作り方や具体的な事例も紹介し、業務への活用に最適なプラットフォームの選び方も解説します。
カスタマージャーニーマップの基礎知識まとめ
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップは、顧客がブランドと接点を持ち、体験のプロセスを可視化したものです。 この図には、最初の接点から長期的なエンゲージメントまで、すべてのステップが含まれます。
カスタマージャーニーマップは、顧客がブランドとさまざまなタッチポイントを経てどのような体験をしているか、そのストーリーを時系列で表現します。そのため、カスタマージャーニーマップを作成する際は、各段階での顧客接点、利用チャネル、感情の起伏、そして課題となるポイントを盛り込むことが重要です。
カスタマージャーニーマップの活用目的
では、なぜカスタマージャーニーマップを活用するのでしょうか。最大の目的は、顧客体験を向上させるために、摩擦となるポイントや新たなエンゲージメント機会を特定することです。そのため、B2Bでも小売でも、あらゆる業界向けのテンプレートが用意されています。
さらに、この有用なツールには他にも多くの活用法があります。具体的には、カスタマージャーニーマップ（CJM）は次のような目的にフォーカスしています。
- チームメンバーとマーケティング戦略の方向性を共有。
- 顧客体験を最適化し、課題となるポイントを特定することで離脱を減らす。
- 顧客の各段階に合わせて、コミュニケーション内容や直接的なやり取りをカスタマイズ。
- プロダクトデザインやマーケティング施策、カスタマーサポートサービスの改善点を発見。
カスタマージャーニーマップの主な構成要素
実際にカスタマージャーニーマップ（CJM）の作成を検討すると、多くのカスタマージャーニーマップ例が参考になります。業界を問わず、マップに盛り込むべき基本的な要素があることに気づくはずです。もちろん、最適なカスタマージャーニーマップツールを使えば、これらの要素を自由にカスタマイズできます。
一般的に、よく構成されたカスタマージャーニーマップには、次のような要素が含まれます。
- カスタマーペルソナ（Customer Persona）： 理想的な顧客像を表現。架空の人物だが、実際の顧客データをもとに設定する。顧客を抽象的な存在ではなく、実在する人として捉えることで、ニーズや目的、感情をより深く理解できる。
- タッチポイント（Touchpoint）： 顧客がブランドと接触するあらゆる瞬間を指す。たとえば、ウェブサイトの訪問、ニュースレターの受信、カスタマーサポートへの問い合わせなど。これらのポイントを把握することで、効果的なコミュニケーション戦略の設計につながる。
- ジャーニーのステージ（Journey Stage）： すべての顧客はカスタマージャーニーマップ内で特定のステージを経る。認知、検討、購入、リテンション（維持）、推奨・ロイヤルティなどが含まれる。各ステージで顧客のブランドに対する感情は大きく異なるため、それぞれを区別することが重要。
- 顧客のゴール（Customer Goal）： 各ステージで顧客が達成したいことや、ブランドに期待することを指す。顧客の期待に応えることで、次のステップへ進む可能性が高まる。
- 感情とペインポイント（Emotions & Pain Points）： 戦略が顧客に与える感情的な影響を分析。ポジティブな体験を生み出す要因や、混乱などネガティブな感情を引き起こすペインポイントを特定することが重要。
- 機会（Opportunities）： 各ステージで改善やイノベーションを行うためのポイント。特定したペインポイントは、機会発見の重要な手がかりとなる。
- チャネル（Channel）： オプション要素だが、近年のカスタマージャーニーマップ例では不可欠な存在。現在はメール、SMS、プッシュ通知、メッセージングアプリなど多様な方法で顧客にアプローチ可能。各ステージで最適なチャネルを選択し、顧客体験を最適化する。
カスタマージャーニーマップの種類と活用法
よく使われるカスタマージャーニーマップの種類
信頼できるカスタマージャーニーマップツールを見つけることが、CJM作成の第一歩。しかし、その前にどのタイプのカスタマージャーニーマップを作成したいかを決める必要がある。実際には、ビジネスの目的やニーズに応じて様々な形式が存在する。
代表的なCJMのタイプは以下の通り。
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1
現状マップ（Current State Maps）
最も一般的なカスタマージャーニーマップの一つが現状マップです。ほとんどすべてのカスタマージャーニーマップツールで作成できます。このマップは、現在の顧客体験をそのまま可視化します。既存のタッチポイントや課題、顧客の感情的な反応のみが含まれるため、現状のカスタマージャーニーを評価するのに最適です。 -
2
将来像マップ（Future State Maps）
もう一つのカスタマージャーニーマップが将来像マップです。名前の通り、理想的または目指すべき顧客体験を可視化します。このタイプはブランドの目標設定に最適です。たとえば、製品やサービスの理想的なジャーニーを描くガイドとして活用できます。一般的には現状マップとセットで作成し、実際と理想のジャーニーを比較できるようにします。 -
3
一日の流れマップ（Day-in-the-Life Maps）
次にご紹介するのが一日の流れマップです。これは自社製品だけに注目するのではなく、顧客ペルソナの一日にフォーカスします。顧客タイプの典型的な一日を詳細に描き、製品やサービスに直接関係しない活動も含まれます。顧客が一日を通じてどのような心理状態かを理解したい場合に有効です。これにより、最適なタイミングやチャネルでコミュニケーションが可能になります。 -
4
サービスブループリントマップ（Service Blueprint Maps）
サービスブループリントマップは、カスタマージャーニーマップにバックエンドのプロセスを加えたものです。たとえば、顧客がモバイルアプリでコーヒーを注文すると、複数のサポートシステムが稼働します。このように、製品の仕組みと顧客が実際に体験する内容の関係性を示します。 -
5
チャネル別マップ（Channel-Specific Maps）
複数のチャネルを運用している場合は、チャネル別マップが有効です。実際には、これまで紹介した他のタイプのいずれかをベースに、特定チャネルでの顧客体験にフォーカスします。たとえば、モバイルアプリとオンラインストアがある場合、それぞれのチャネルでのジャーニーを分析できます。
活用方法とビジネス価値
このように、さまざまなカスタマージャーニーマップを活用することで、貴社や顧客の行動をより深く理解できます。結果として、カスタマージャーニーマップは以下のような具体的なビジネス価値をもたらします。
- 顧客体験の向上： カスタマージャーニーマップの最大の特徴は、顧客体験を最優先に考える点です。これにより、顧客体験における課題や感情の変化を明確に把握できます。マップを活用することで、課題を事前に把握し、顧客の期待に応え、ロイヤルティの獲得につなげることができます。
- 顧客維持率・ロイヤルティの向上： 潜在的な摩擦ポイントを特定し、積極的に改善することで、顧客満足度を高めることができます。満足が続けば、顧客は長期的かつロイヤルな存在へと成長します。
- コンバージョン率の向上： 顧客の意思決定プロセスを理解することで、マーケティングや営業戦略を最適化できます。たとえば、ECサイトのカスタマージャーニーマップでは、摩擦ポイントを排除し、購入完了までスムーズに導くことが可能です。
- 部門間の連携強化： 大企業では、マーケティング・営業・プロダクト・カスタマーサポートなどの各チームが独立して動くケースが多いです。カスタマージャーニーマップを作成することで、全チームで顧客体験を共有し、共通の目標達成を目指すことができます。
- データドリブンな意思決定： カスタマージャーニーマップは、顧客データの収集ポイントを明確にします。さらに、実際に特定した顧客ニーズをもとに、どこに投資すべきかを判断できます。
- パーソナライズの強化： カスタマージャーニーマップを作成することで、ブランドと顧客のタッチポイントが明確になります。そのため、より効果的なメッセージ配信やエンゲージメント向上が可能です。
- 業務コストの削減： CJMの長期的なメリットとして、非効率やサービスギャップを発見できる点が挙げられます。これにより、業務プロセスの効率化や自動化の機会を見つけやすくなります。
カスタマージャーニーマップ作成のステップ
カスタマージャーニーマップの概要が分かったら、次はその作成方法を解説します。ここでは、準備段階から実際の作成ステップまで、必要なプロセスを順に紹介します。
#1 準備
カスタマージャーニーマップの準備は、マップの成功と効果に大きく影響します。作成前に、必ず以下のポイントを確認してください。
- 目的の明確化： まずは明確な目的を設定します。どの要素にフォーカスするのか、サポート改善の機会を探すのか、離脱率を減らしたいのか。目的ごとにアクションが異なるため、時間をかけて定義することが重要です。
- ペルソナの構築： 顧客層を考える際、抽象的なイメージだけでは実感が湧きにくいものです。ペルソナは、ブランドの平均的な顧客像を具体的にイメージするためのツールです。「顧客は何を好むのか？」と考え、データやインタビューを活用して、具体的な顧客像を表すペルソナを作成します。
- データ収集： すべてのビジネス判断にはデータが重要です。カスタマージャーニーマップも同様で、定量データと定性データの両方を集め、十分なインサイトを得ることが大切です。
#2 設計プロセス
上記の準備が整ったら、いよいよカスタマージャーニーマップの作成に進みます。プロセスは5つのステップに分かれており、顧客ジャーニーを可視化するために順番に進める必要があります。
主なステップは以下の通り：
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1
ステージの特定
顧客ジャーニーの主要なステージを整理。一般的には認知、検討、決定、リテンション、ロイヤルティが挙げられるが、商品や業界によってステージ数が増減する場合もあるため、自社に合った構成を検討。 -
2
タッチポイントと感情の整理
次に、貴社と顧客の間に発生するタッチポイントを各ステージごとに洗い出し。ブランドとの接点だけでなく、商品が顧客の感情に与えるポジティブ・ネガティブ両面の影響も記録。 -
3
課題と機会の分析
次は、顧客体験の摩擦となる要素（ペインポイント）を明確化。改善策や新機能の追加、成長のための機会を検討。 -
4
マップの可視化
上記の情報をもとに、カスタマージャーニーマップをビジュアル化。市場にはさまざまなツールやテンプレート、業界別のカスタマージャーニーマップ例があるため、自社に合ったものを選択。 -
5
共有と継続的な改善
作成したカスタマージャーニーマップをチーム内で共有。ただし、これで終わりではなく、フィードバックや顧客行動の変化に応じて定期的に見直し・改善を実施。
カスタマージャーニーマップの実例
ここでは、業界ごとの具体的なカスタマージャーニーマップ例を紹介。貴社に最適な事例を参考に、自社用のマップ作成に活用。
EC（Eコマース）
最初に紹介するのは、EC業界向けのカスタマージャーニーマップ例。ファッションアプリでのショッピング体験全体を例に解説。
ペルソナ： エミリー、28歳。ファッションに敏感でおしゃれな若い女性。オンラインショッピングが好き。
ステージ： 商品閲覧 → 比較 → 購入 → 配送 → フィードバック
感情： 全体的にポジティブだが、商品比較とフィードバックのステージでネガティブな感情が発生。
主な課題： サイズ感が分かりにくい、返品ポリシーが複雑。
主な機会： 標準化されたサイズ表の作成や、購入後に分かりやすい返品ガイドを追加。
SaaS
次はB2B向けSaaSのカスタマージャーニーマップ例。プロダクトマネージャーが新しい管理ソフトを導入する際のステージを解説。
ペルソナ： ジョン、36歳。プロダクトマネージャー。目標志向で時間管理に厳しい。
ステージ： リサーチ → 無料トライアル → セットアップ → トレーニング → 更新
感情： 全体的にポジティブだが、セットアップ時は負担が大きくネガティブな感情が発生。
主な課題： UIが複雑でセットアップが難しい。
主な機会： チュートリアルやアプリ内ガイドでオンボーディングを簡素化。
金融
銀行のカスタマージャーニーマップ例では、銀行が提供するサービスのひとつに焦点を当てています。ここでは、住宅ローンの申請を希望する顧客のジャーニーを取り上げます。初めて住宅を購入するため、手続きが正しく進むか不安を抱えています。
ペルソナ： 初めて住宅を購入するSarah。住宅ローンの申請で強い不安を感じている。
ステージ： 情報収集→申込→審査→承認・契約→オンボーディング
感情： 申込や審査の過程で不安や戸惑いを感じる。
主な課題： 申込要件が分かりにくい。
主な機会： 申込前チェックリストやステップごとの案内、審査状況の定期メール通知を提供。
ヘルスケア
この例は、医療機関向けのカスタマージャーニーマップです。ここでは、慢性疾患を持つ患者がたどるジャーニーを紹介します。
ペルソナ： Alex、40歳、フルタイム勤務、慢性疾患を抱えている。
ステージ： 症状調査→予約→診断→治療プラン→フォローアップ
感情： 予約や診断はスムーズだが、診断後は不安や不透明感が残る。
主な課題： 診断後の待ち時間が長い、次のステップが分かりにくい。
主な機会： オンライン予約、事前デジタルフォーム、メールやSMSによる自動フォローアップ通知を提供。
教育
次の例は教育機関向けです。最近卒業した女性が、柔軟に学べるオンラインMBAを探し、受講するケースを想定しています。
ペルソナ： Maria、22歳、最近卒業。柔軟性を求めてオンラインMBAプログラムを探している。
ステージ： 認知→プログラム比較→申込→入学→コース受講→卒業
感情： 全体的にポジティブな体験だが、申込段階のみ混乱や不安を感じる。
主な課題： 申込要件が多く、奨学金情報が分かりにくい。
主な機会： ガイド付きのオンボーディングチェックリストや、メール・SMSによる自動リマインダーを提供。
B2B
こちらはB2B企業向けのカスタマージャーニーマップ例です。今回はSaaSではなく、オフィス家具を扱う商社を想定。オフィスマネージャーが新オフィス用の家具調達で企業に問い合わせを行うケースです。
ペルソナ: デイビッド、38歳、オフィスマネージャー。成長中の企業に勤務し、新しいオフィススペースの備品選定を担当。
ステージ: 認知 → 検討 → 購入決定 → 納品・設置 → 購入後サポート
感情: すべてのステージは順調に進行。ただし、納品と設置の段階で遅延が発生し、ネガティブな感情が生じた。
主な課題: 納品時の遅延と進捗状況が不明瞭な点。
主な機会: 見積もりの迅速化、納品状況の可視化、購入後のスピーディーな対応を提供。
オムニチャネル小売業者（実店舗＆オンライン）
最後に、小売業者のカスタマージャーニーマップの例を紹介します。この小売業者は実店舗とオンラインストアの両方を展開しており、ペルソナは両方の方法で商品を検索・購入するのが特徴です。
ペルソナ: リリー、34歳、都市部のショッピング愛好者。実店舗とモバイルアプリを使い分けて買い物を楽しんでいる。
ステージ: 商品発見 → 店舗訪問またはアプリ閲覧 → 購入 → 配送または店舗受取 → 返品またはロイヤルティプログラム参加
感情: この小売業者での買い物は全体的にポジティブな体験だが、実店舗とオンラインアプリ間で一部不一致が見られる。
主な課題: オンラインと実店舗でプロモーション内容が統一されていない。
主な機会: 各チャネルでプロモーションや在庫を連携し、店舗受取やアプリでのロイヤルティ特典を実現。
ベストプラクティスとよくある失敗例
ここで紹介したカスタマージャーニーマップの例は、貴社のビジネスにも活用できます。このセクションでは、カスタマージャーニーの可視化を行う際に意識すべきベストプラクティスとよくある失敗例を解説します。
カスタマージャーニーマップ作成のベストプラクティス
カスタマージャーニーマップ（CJM）作成で重要なポイントは次の通りです。
- 実データから始める: Amazonのような大企業は顧客行動データを活用してジャーニーマップを構築。仮説に頼らず、最新データでマップを改善。
- チーム横断の連携: 大手ブランドは複数チームでCJMを共有し、ビジョンの一貫性を保つ。
- 顧客中心を徹底: 多くの企業は内部指標よりもユーザーの目標を優先し、顧客期待に応えるプロダクトを目指す。Spotifyが好例。
- 定期的なアップデート: 顧客やその行動は常に変化。ジャーニーマップもそれに合わせて進化させる。Slackなど大手も実践。
よくある失敗例
最後に、カスタマージャーニーマップ作成時に避けるべき代表的な失敗例を紹介します。
- ジャーニーを想像で決めつける: 顧客の感情を推測するだけでなく、実際のデータで検証。
- ペルソナが多すぎる: 顧客タイプが多様でも、すべてにペルソナを作成すると混乱のもと。2～3の主要ペルソナに絞り明確化。
- 感情を無視する: 顧客の感情を把握しないと重要な情報を見逃す。十分なデータで感情反応を把握。
- マップを複雑にしすぎる: ツールによって多彩なビジュアル要素が使えるが、全体はシンプルかつ焦点を絞る。
- 行動に移さない: CJMはあくまで第一歩。必ず施策の実行につなげる。
EngageLabによるカスタマージャーニーマップ構築・実装のサポート
カスタマージャーニーマップの理解だけでなく、実際に活用するための適切なツールの導入も重要です。
EngageLab は、貴社のカスタマージャーニーマップを実際のコミュニケーションワークフローへと変換できるエンゲージメントプラットフォームです。主な特長は以下のとおりです。
マルチチャネルメッセージング： EngageLabは、WhatsApp、SMS、電子メール、プッシュ通知など、顧客の重要なジャーニーステージごとに最適なチャネルでアプローチ可能です。
行動トリガー： ユーザーごとの異なるジャーニーに基づき、マーケティングオートメーションによる自動化を実現。各ステップに合わせて多様な行動トリガーを設定できます。
セグメンテーションツール： EngageLabなら、コンタクトリストを簡単かつスピーディーに作成。顧客をペルソナごとに分け、パーソナライズされたコミュニケーションを実施できます。
A/Bテスト： 各タッチポイントでコンテンツや配信タイミング、チャネルをテストし、最適化します。
ジャーニー分析： 離脱率やコンバージョン率、ユーザー満足度など、ジャーニー全体の重要指標を可視化します。
EngageLabは、企業規模を問わずカスタマーエクスペリエンスジャーニーマップの実装に最適な選択肢です。高いスケーラビリティを備え、ビジネスの成長に合わせて柔軟に対応。さらに、マーケティング担当者はコード不要でさまざまな施策を試せるため、1つのプラットフォームでオムニチャネル戦略を簡単に展開できます。
業界ごとの活用例は以下の通りです：
- EC： カート放棄や配送フォローアップのWeb/Appプッシュ通知を自動配信します。
- SaaS： ステップごとにユーザーをガイドするオンボーディングフローを構築します。
- 金融・銀行： 申請状況や支払いリマインダー、ローン審査結果などを通知。さらに、OTPで顧客データを保護します。
まとめ
カスタマージャーニーマップは、ビジネス目標と顧客ニーズのギャップを埋める戦略的ツールです。そのため、顧客体験を向上させたい企業にとって不可欠な存在となっています。
本ガイドで得た知識を活用し、EngageLabでカスタマージャーニーマップの可能性を最大化しましょう。今すぐEngageLabにご登録いただき、戦略的な優位性を獲得しましょう。
