新規顧客の獲得には多くの時間、費用、リソースが必要です。しかし、その顧客が離脱してしまうと、特に生涯価値が低い場合、その投資は無駄になってしまいます。そのため、既存顧客の維持は持続的な成長のために不可欠です。

とはいえ、顧客維持を継続的に行うのは簡単ではありません。常に努力が求められ、手作業で対応すると大きな負担となります。顧客維持自動化は、この課題を解決するソリューションです。自動で顧客にアプローチし、育成し、再活性化するスマートな仕組みとして機能し、獲得した顧客一人ひとりの生涯価値を守ることができます。

本記事では、顧客維持自動化(CRA)とは何か、その重要性、主な活用チャネル、そして貴社でワークフローを構築する手順を解説します。さらに、すぐに使えるワークフローテンプレートの活用方法もご紹介します。

パート1:顧客維持自動化(CRA)とは?その定義と範囲

顧客維持自動化(CRA)とは、既存顧客を維持するための自動化プロセスを指します。顧客と自動でコミュニケーションを取り、問い合わせに対応し、課題解決をサポートします。

CRAの主な目的は、顧客が他社や他サービスに流れる前に最適なタイミングでアプローチすることです。データを活用し、顧客のニーズや行動を理解し、パーソナライズされたアクションを自動で実施。これにより離脱率を低減します。

例えば、一定期間ログインしていない顧客には、自動で新機能を紹介するEmailを送信し、興味を喚起。その他にも、登録直後や購入後、更新前、アンケート・フィードバック依頼、ロイヤルティプログラムの案内など、さまざまな場面で自動Emailを活用できます。

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CRAに該当しないのは、既存顧客や既存の購読者以外へのアプローチです。 例えば、大人数への一斉Email送信や、新規顧客獲得のための手動アプローチなどはCRAではありません。

CRAは「自動化」「プロアクティブ」「データ活用」「既存顧客(または関心層)」「パーソナライズされた対応」が基本です。これらの要素が欠けている場合、CRAとは言えません。

パート2:顧客維持自動化が重要な理由

顧客維持自動化(CRA)は、単なるサポートツールではなく、長期的な収益と顧客ロイヤルティを生み出す強力な原動力です。その理由は以下の通りです。

  • コスト効率: 新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持の方がはるかにコストが安い。CRAを活用すれば、既存顧客への再アプローチが簡単になり、リピート購入やアップセル、生涯価値の向上につながる。
  • 自動化: CRAにより、大規模な顧客にも短時間でアプローチ可能。リテンション施策をスケールでき、従業員はルーチン対応から解放され、戦略的な業務に集中できる。
  • プロアクティブな顧客エンゲージメント: データ活用で顧客行動を予測し、最適なタイミングでコミュニケーション。問題発生前に先回りして対応し、より強固な関係を構築できる。
  • 離脱率の低減: パーソナライズされたタイムリーな対応で顧客ロイヤルティを高め、離脱を防止。獲得コストを守るだけでなく、新たな収益機会も生み出せる。
  • 顧客体験の向上: 顧客の悩みに寄り添い、最適な解決策を案内し、必要な時に即サポート。シームレスで迅速な体験が顧客満足度を高める。

パート3:顧客維持自動化の主要チャネル比較

各チャネルの強み・弱みを理解するため、比較表をまとめました。自動化による顧客維持において、Email、アプリ内メッセージ、SMSの使い分けの参考にしてください。各チャネルの詳細も後述します。

チャネル 最適な活用シーン メリット デメリット
Email オンボーディング、購入後フォロー、教育コンテンツ、特典案内、リマインダー(更新・非アクティブ時) コスト効率が高い/テキスト・画像・動画対応/詳細情報の伝達に最適/長期的な関係構築に有効 開封率が低い/返信まで時間がかかる/パーソナライズされていないと無視されやすい
アプリ内メッセージ 挨拶、オンボーディングガイド、特別オファー、パーソナライズされたお知らせ 即時配信/低コスト/高いコンテキスト性/即時の注意喚起が可能 アプリ利用中のユーザーにのみ有効/タイミングや文脈に左右される
SMS 割引案内、ロイヤルティ招待、カゴ落ちリマインダー、決済・配送通知、緊急アラート 開封率・到達率が高い/即効性/時間に敏感な情報に最適 コストが高い/規制が厳しい/文字数制限で情報量が限られる

1 Email

Emailは、最も普及している顧客維持チャネルです。多くのユースケースで活用されています。

オンボーディング、購入後フォロー、教育コンテンツ、特別オファー、リマインダー(更新・非アクティブ時)など、幅広い用途でEmailは有効です。

コスト効率が高く、テキスト・画像・動画も添付可能。フォーマルな案内や詳細情報の伝達、長期的な信頼関係構築にも最適です。

ただし、開封率は低め。パーソナライズされていないと無視されやすく、他のチャネルより返信までに時間がかかる点も注意が必要です。

2 アプリ内メッセージ

既にモバイルアプリやWebアプリを持つ企業に適したチャネルです。低コストで即時に顧客へアプローチ可能です。

オンラインマーケットプレイスなどで受信する通知がその一例です。

新規顧客・購読者への挨拶やガイド、特別オファー、パーソナライズされたお知らせなどに最適。即時の反応を促せます。ただし、すべてのビジネスに適しているわけではなく、効果はタイミングや文脈に左右されます。

3 SMS

SMSも顧客エンゲージメントやリテンション施策に活用されています。割引案内、ロイヤルティプログラム招待、カゴ落ちリマインダー、決済通知、セール情報、注文・配送状況などに利用可能です。

時間に敏感な重要情報の通知に最適で、即効性が高く、開封率・到達率も優れています。

ただし、コストは高め。国によって規制も厳しく、文字数や内容に制限があるため、伝えられる情報が限られます。

パート4:業界別リテンション自動化戦略

リテンション施策の優先度は業界ごとに異なりますが、自動化を活用することでコミュニケーションを効率化し、顧客との関係強化が可能です。以下は業界別の活用例です。

1 🛒EC業界

シナリオ: カゴ落ち、リピート購入、購入後エンゲージメント

自動化施策:

  • カゴ落ちシーケンス:カゴ落ちから24時間後にリマインダー、3日後にフォローアップ、最後に懸念点への対応メッセージを送信。
  • パーソナライズされた商品提案:購入履歴に基づき、関連商品や割引・特典を提案。
  • 購入後フォロー:注文ごとにチュートリアル、満足度調査、トラブルシューティングガイドを自動送信。

期待できる効果: カゴ落ちの減少、リピート購入率向上、顧客信頼の強化。

2 💻サブスクリプション・SaaS

シナリオ:オンボーディング、機能利用促進、更新リマインダー

自動化施策:

  • オンボーディングワークフロー:登録直後にチュートリアルやガイド、教育コンテンツを送信。
  • 機能アップデート:新機能や改善点をアナウンスし、継続的な価値を訴求。
  • 更新リマインダー:契約満了前に自動通知し、離脱率を最小化。

期待できる効果: プロダクト利用率向上、契約継続期間の延長、離脱率低減。

3 🏥ヘルスケア

シナリオ: 予約管理、患者教育、診療後フォロー

自動化施策:

  • 予約リマインダー:数日前と前日に自動通知。
  • パーソナライズされた健康アドバイス:疾患ごとに最適なケア情報を配信(例:心疾患患者には心臓ケアのリマインダー)。
  • 診療後フォロー:自動チェックインで回復状況を把握し、次のアクションを提案。

期待できる効果: 予約忘れの減少、患者の自己管理向上、医療機関への信頼強化。

4 通信業界

シナリオ:請求・利用通知、非アクティブ対応、プロモーション施策

自動化施策:

  • 請求・利用状況通知:残高やサービス利用状況を自動で案内。
  • パーソナライズされたオファー:利用傾向に合わせて割引やボーナス、サービスバンドルを提案。
  • ウィンバックキャンペーン:非アクティブユーザーに無料トライアルや期間限定特典を自動案内。

期待できる効果: 離脱率低減、顧客ロイヤルティ向上、競合との差別化。

パート5:顧客維持自動化にEngageLabがおすすめな理由

EngageLabは単なるカスタマーリテンションツールではなく、包括的なオムニチャネルマーケティング自動化プラットフォームです。Email、SMS、AppPush、WebPush、WhatsApp、SNSなど、あらゆるチャネルで顧客とつながることができます。グローバル展開するブランドでも、どこにいても一貫したパーソナライズされた顧客エンゲージメントを実現できます。

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1. ビジュアルジャーニーオーケストレーションでスマートなリテンションを実現

EngageLabの直感的なドラッグ&ドロップ式ジャーニービルダーなら、エンジニアに頼らずマーケター自身でパーソナライズされた顧客ワークフローを簡単に設計可能。オンボーディングから商品トライアル、カゴ落ち対策、ロイヤルティ再活性化まで、顧客ライフサイクルのあらゆる工程を精度高く自動化できます。

多彩なコンポーネント(エントリー/エグジット条件、トリガー、タイミング制御)を組み合わせ、リアルタイムかつ高精度なターゲティングで顧客をエンゲージし、離脱を防止します。

2. 豊富なテンプレートで即実行・即成果

EngageLabは豊富なプリセットテンプレートを用意。誕生日メッセージ、休眠ユーザーへのリマインド、トライアル顧客の再活性化など、目的に合わせてすぐに活用可能。貴社向けに調整するだけで、迅速にキャンペーンを展開でき、成果までの時間を短縮できます。

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マルチチャネル対応・インテリジェント自動化・AIによるパーソナライズの組み合わせで、顧客ロイヤルティ強化、離脱率低減、リテンション施策の大規模展開を実現します。

ここからは、プリセットテンプレートを使ったカスタマーリテンション自動化の手順を紹介します。

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パート6:カスタマーリテンションプロセスフローの構築方法

手順1: EngageLabアカウントにログインし、Marketing Automationをクリック。

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手順2: 左メニューでユーザージャーニーを選択し、右側で「ジャーニーを作成」をクリック。

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手順3: プリセットテンプレートを選択。例として「再エンゲージメント」をクリックし、「選択」をクリック。

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手順4: テンプレートが開きます。左側で各種設定を調整可能。通知用のカスタムメッセージや、Email・SMS・WhatsApp用テンプレートを作成できます。

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手順5: ジャーニー名、対象ユーザー、条件など各種設定を入力。

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手順6: 貴社に合わせてリテンションワークフローを調整。準備ができたら「公開する」をクリック。これで再エンゲージメント自動化が稼働し、ターゲット顧客へのアプローチが開始されます。

まとめ

顧客維持自動化は、企業の持続的成長を実現する有効な手段です。離脱率の低減、顧客体験の向上、従業員の工数削減など多くのメリットがあります。すべて自動化されているため、スケーラブルかつコスト効率も抜群。EngageLabなら、手間なく大規模なリテンションワークフローを構築可能。エンタープライズにも最適で、大規模な顧客維持を実現します。

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