獲取新客戶需要投入大量的時間、金錢與資源。當這些客戶流失時，投入的資源也隨之消失，尤其是當他們的終身價值較低時。因此，留住現有客戶對於企業的可持續成長至關重要。

然而，維持客戶留存並不容易。這需要持續的努力，手動執行這一過程可能會讓人感到負擔沉重。客戶留存自動化提供了解決方案。它就像一個智慧系統，能自動與客戶互動、培養關係並重新激活客戶，幫助您守護每一次獲客的價值。

在本文中，我們將說明什麼是客戶留存自動化、其重要性、主要應用的渠道，以及如何一步步建立專屬於您的客戶留存自動化流程。我們也會介紹如何直接套用現成的工作流程範本，讓流程建立更快速、簡單。

第一部分：什麼是客戶留存自動化？

客戶留存自動化指一種旨在留住現有客戶的自動化流程。 它會主動與客戶互動，解答他們的疑問，協助他們找到問題的解決方案。

客戶留存自動化的主要目的是在客戶轉向其他品牌或服務之前，主動與他們聯繫。它透過主動出擊的方式降低流失率。藉由數據分析，客戶留存自動化能夠深入了解客戶的需求與行為，並啟動個人化的行動。

例如，假設某位客戶已經一段時間沒有登入帳戶，系統會在特定時間後自動發送電子郵件提醒，並透過分享新功能來重新喚起客戶興趣。此外，其他客戶留存自動化的常見應用還包括：在註冊後、自購買後、即將續約時、回饋/問卷調查時自動發送電子郵件，以及推行會員積點或專屬優惠等忠誠度計劃。

客戶留存自動化並不包含觸及尚未成為客戶或訂閱者的人群。 例如，向大量陌生受眾發送單一電子郵件、為任何目的手動聯繫、或是獲取新客戶等，都不屬於客戶留存自動化的範疇。

請記住，客戶留存自動化的核心在於自動化、主動性、數據應用、針對現有客戶（或已經表現出興趣的人群）以及個人化。如果缺少任何一個要素，都可能不算是真正的客戶留存自動化。這些要素的結合能幫助企業更有效地提升客戶留存率。

第二部分：為什麼客戶留存自動化很重要？

客戶留存自動化不僅僅是一個支援工具——它更是推動長期營收與提升客戶忠誠度的強大引擎。以下將說明它對企業的重要性：

成本效益高： 留住現有客戶的成本遠低於開發新客戶。透過自動化客戶留存流程，企業可以輕鬆重新吸引現有客戶，促成再次購買、追加銷售機會，並提升客戶終身價值。
流程自動化： 客戶留存自動化讓企業能透過自動化操作在最短時間內觸及大量受眾。不僅讓客戶留存自動化流程具備可擴展性，也能讓員工專注於策略性任務，而非例行的跟進工作。
主動互動： 借助數據分析，客戶留存自動化能預測客戶行為，並在適當時機主動溝通。這種主動方式有助於在問題發生前解決潛在問題，並建立更緊密的客戶關係。
降低流失率： 透過個人化且及時的互動，客戶留存自動化提升客戶忠誠度並降低流失率。這不僅保護了企業在用戶開發上已投入的資源，也開啟了新的收入來源。
優化客戶體驗： 客戶留存自動化透過解決客戶問題、引導他們找到正確的解決方案，並在需要時（如透過即時聊天或簡訊提醒）提供即時支援，確保客戶感受到被重視。無縫且即時回應的體驗能讓客戶持續參與並感到滿意。

第三部分：自動化客戶留存的關鍵渠道

為了更好地了解各渠道的優勢與劣勢，以下是一個簡要概覽表，協助您掌握在自動化客戶留存流程中，何時應選用電子郵件、應用程式內通知或簡訊。接下來我們將深入解析每一個渠道的細節。

渠道	最佳使用案例	優勢	限制
電子郵件	使用者上手指引、購後跟進、教學內容、優惠活動、提醒（續約/不活躍）	成本效益高，支援文字/圖片/影片，適合詳細資訊，建立長期關係	開啟率低，回應時間較慢，如果未經個人化處理，可能會被忽略
應用程式內訊息	問候、使用者上手指引、特別優惠、個性化公告	即時傳遞，成本低，高度符合情境，能立即吸引注意	僅在使用者活躍於應用程式時有效，效果取決於時機與情境的搭配
簡訊	折扣、會員忠誠計畫邀請、購物車未完成交易提醒、付款/運送通知、緊急提醒	高開啟率與送達率，即時影響，非常適合處理時間敏感的更新	成本較高，規範嚴格，字數限制影響訊息深度

1 電子郵件

電子郵件是客戶留存最受歡迎、最常使用且歷史最悠久的方式，適用於多數場景。

無論是新客戶啟動互動、購後跟進、教育內容、特別優惠，或是提醒（續約、不活躍等），電子郵件都是極佳的選擇。

對大多數企業而言，這是一個具成本效益的方案。他們可以加入文字、圖片和影片，使內容更具吸引力。電子郵件非常適合正式聯絡、傳遞詳細資訊，並與客戶建立長期關係。

需要注意的是，電子郵件的開啟率較低。如果郵件未經個人化或精準目標設定，買家往往會忽略。此外，電子郵件的回覆率也比其他渠道慢。

2 應用程式內訊息

對於已擁有行動或網頁應用程式的企業來說，應用程式內訊息是理想的選擇。他們可以在低成本下快速觸及客戶。

您可能曾在線上購物平台的應用程式中收到訊息，這就是應用程式內訊息的例子。

它適合歡迎並引導新客戶或訂閱者、發送特別優惠、個性化公告等，能夠吸引即時關注與回應。不過，並非所有企業都適用，效果也取決於時機與情境。

3 簡訊

企業也會選擇使用簡訊來與客戶互動，提升客戶留存率。他們可以發送折扣優惠、忠誠計畫邀請、購物車遺棄提醒、付款通知、促銷優惠、訂單/運送更新等。

簡訊適用於時效性高且關鍵的更新，能帶來即時效果。人們更容易打開訊息，傳遞率也很高。

然而，簡訊成本相對較高，各國有多重限制與嚴格規範。此外，企業能發送的字數和內容有限，可能無法完整傳達資訊。

第四部分：產業特定的留存自動化策略

不同產業的留存優先事項各異，但自動化能簡化溝通並全方位強化客戶關係。以下是各產業的應用方式：

1 🛒電子商務

場景： 購物車遺棄、重複購買、購後互動

自動化策略：

購物車遺棄自動化流程：在遺棄後24小時發送提醒，3天後跟進，最後發送一條訊息以解決潛在疑慮。
個性化產品推薦：根據購買歷史推薦互補性或相似的商品，通常搭配折扣或特別優惠。
購後跟進：每次訂單後觸發教學影片、滿意度調查及問題排解指南。

預期結果： 減少購物車遺棄、提高重複購買率、增強客戶信任。

2 💻訂閱與 SaaS

場景：用戶啟用、功能使用、訂閱續約

自動化策略：

啟用工作流程：註冊後立即發送教學、使用指南或教育內容。
功能更新：分享新功能與改進公告，展現持續價值。
續約通知：在訂閱到期前安排自動化通知，以減少流失。

預期成果： 提升產品參與度、延長訂閱週期、降低流失率。

3 🏥醫療保健

場景： 預約安排、患者教育、就診後跟進

自動化策略：

預約提醒：在預約前幾天及前一天發送通知。
個性化健康提示：提供針對特定病情的建議（例如，心臟病患者收到心臟健康建議）。
就診後跟進：透過自動化追蹤康復進度並提供後續建議。

預期成果： 減少預約缺席、提升患者依從性、增強對醫療提供者的信任。

4 電信業

場景：帳單管理、不活躍用戶、促銷參與

自動化策略：

帳單與使用通知：自動向客戶更新餘額與服務通知。
個性化優惠：推送根據使用模式量身定制的折扣、額外數據或服務組合。
挽回活動：針對不活躍用戶觸發激勵措施，例如免費試用或限時優惠。

預期成果： 降低流失率、更高的客戶忠誠度、更具競爭力的差異化。

第五部分：為什麼選擇 EngageLab 進行自動化客戶留存

EngageLab 不僅僅是一個客戶留存工具——它是一個 全面的全渠道行銷自動化平台 ，幫助企業透過電子郵件、簡訊、應用程式推播、網頁推播、WhatsApp 及社群媒體與客戶建立聯繫。對於在全球範圍內營運的品牌而言，這代表無論您的客戶身在何處，皆能提供一致且個性化的互動體驗，全面優化客戶留存自動化工作流程。