高橋 ゆうこ
更新日：2026-03-12
企業がマーケティング予算を縮小している理由はさまざまですが、その筆頭に挙げられるのが世界的なパンデミックの長引く影響です。とはいえ、予算が減少したからといって、マーケティング施策そのものを停止しているわけではありません。
近年は常に新規顧客を追い続けるのではなく、既存顧客を維持・育成するリテンションマーケティングへと重点が移っています。
リテンションマーケティングの手法や、成果につながる戦略設計にまだ不慣れな場合は、本ガイドが参考になるはずです。
それでは、リテンションマーケティングの重要なポイントを順番に見ていきましょう。
リテンションマーケティングの概要
具体的な施策を解説する前に、まずはリテンションマーケティングの基本概念を整理しておきましょう。
リテンションマーケティングとは
リテンションマーケティングとは、既存顧客の価値を最大化し、ロイヤル顧客へと育成するために企業が行う戦略や施策を指します。
最終的な目的は、顧客との長期的な関係を構築し、継続率を高めることで売上向上につなげることです。
リテンションマーケティングは、新規顧客の獲得に重点を置く従来のマーケティングとは大きく異なります。既存顧客のリピート購入を促し、利用頻度や利用価値を高めることに焦点を当てる点が特徴です。
出典: Getvero
例えば、ECサイトにおけるリテンションマーケティングでは、過去に購入した顧客の再訪を促し、追加購入につなげる施策が該当します。一方、サブスクリプション型のSaaSでは、既存ユーザーに月額契約の継続を促したり、上位プランへのアップグレードを提案することが顧客維持施策となります。
リテンションマーケティングのメリット
リテンションマーケティングが企業にもたらすメリットは数多くあります。
- マーケティングコストの削減：調査では、新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持に比べて5〜7倍高いといわれています。そのため、リテンションマーケティングを強化することで、全体のマーケティングコストを抑えることができます。
- 長期的な関係構築：顧客と長期的な関係を築くことは、ブランドにとって大きな資産になります。多くの顧客も継続的なつながりを望んでいます。そのニーズに応えることで、顧客生涯価値の向上が期待できます。
- 顧客インサイトの強化：既存顧客との継続的な接点は、顧客が抱える課題や製品・サービスへの期待を把握する貴重な機会です。その結果、より顧客視点に立った改善や商品開発を進めやすくなります。
- 口コミの創出：効果的なリテンションマーケティングは、ポジティブな口コミを生み出します。その結果、既存顧客の維持だけでなく、新規顧客の自然な獲得にもつながります。
- アップセル機会の最大化：顧客の課題を深く理解し、長期的な関係を築くことで、アップセルやクロスセルの成功確率が高まります。
2026年にリテンションマーケティングが重要視される理由
上記のメリットに加え、2026年はリテンションマーケティングの重要性がさらに高まると見込まれます。その背景には、いくつかの外部要因があります。
- 国連などの主要な国際機関は、世界経済が2025年も低成長が続くと予測しています。
- インフレや世界経済の影響により、新しい製品やサービスへの支出を控える傾向が強まる可能性があります。その結果、新規顧客の獲得はこれまで以上に難しくなると考えられます。
- 世界経済は依然として新型コロナウイルスや地政学的課題の影響を受けています。こうした状況からの回復は道半ばです。そのため、新規顧客の獲得には多くのコストがかかる傾向があります。
こうした環境下では、リテンションマーケティングに注力することが有効な対策となります。顧客離脱を防ぐことで、将来的な損失リスクを抑えることができます。
成功するリテンションマーケティング戦略10選
リテンションマーケティングを成功させるには、ターゲット層や業界、ビジネスモデル、事業規模などを踏まえる必要があります。
一方で、業種や規模を問わず活用できる基本戦略も存在します。ここでは代表的な施策を詳しく解説します。
1. パーソナライズされた電子メールを送る
電子メールのパーソナライズ は、あらゆるマーケティング施策において欠かせない要素です。顧客満足度を高めるには、名前を入れた電子メールや限定オファーなど、個別化されたメッセージを届けることが重要です。
具体例としては、誕生日や記念日といった特別なタイミングに合わせた電子メールの配信があります。
パーソナライズされた電子メールは、比較的短期間で効果を実感しやすい施策です。顧客への配慮を示すことで、ブランドへの信頼や継続利用につながります。
2. 信頼できるオムニチャネルマーケティングプラットフォームを活用する
すべてのマーケティングメッセージを手作業で送る時代は、すでに終わっています。EngageLabのような信頼性の高いオムニチャネルマーケティングプラットフォームを活用すれば、既存顧客にも新規顧客にも複数チャネルから効率的にアプローチできます。
複数ツールを横断する必要がなく、すべてを同一ダッシュボードで管理できます。導入により運用負荷を抑えながら、リテンションマーケティングの自動化を大きく前進させることが可能です。結果として、生産性と業務効率の向上につながります。
3. 特典や割引を提供する
特典や限定クーポン、割引施策は、今もなお有効な取り組みです。多くの顧客は魅力的なオファーに強く反応します。リテンションマーケティングを強化するには、既存顧客の満足度を高め、離脱を防ぐ設計が重要です。
さらに、特典の見せ方も成果を左右します。たとえばモバイルアプリを運営している場合は、割引内容を分かりやすく、魅力的に提示することが欠かせません。
メールを活用する場合も同様です。パーソナライズされたメールテンプレートに明確なCTA（行動喚起）を設置することで、顧客への特別な特典であることを効果的に伝えられます。
4. ロイヤルティを高める施策
綿密に設計されたロイヤルティプログラムは、リテンションマーケティング戦略の中核を担います。顧客の継続利用を促し、購入への感謝を形にする仕組みとして機能します。
さらに、紹介プログラムの導入も有効です。既存顧客が新規ユーザーを紹介した場合に特典を付与することで、ロイヤルティ向上と新規獲得を同時に強化できます。
ロイヤルティ施策は、誕生日割引やクーポンに限りません。自社のビジネスモデルや業界特性に合わせて柔軟に設計することが、リテンションマーケティング成功の鍵となります。
たとえばSaaS企業であれば、上位プランの無料トライアル期間を延長する方法があります。実際に体験してもらうことで、アップグレードへの意欲を高められます。長期契約ユーザーに1か月分の無料利用を提供する施策も、ロイヤルティ強化に効果的です。
5. カスタマーアドバイザリーボードを設置する
近年、カスタマーアドバイザリーボードの設置が注目を集めています。これは、企業の製品やサービスについて継続的に意見を提供する選抜された顧客グループのことを指します。
カスタマーアドバイザリーボードは、製品アイデアの検証やテスト、マーケティング施策への提案など、幅広い役割を担います。企業は顧客のニーズやブランドへの期待をより深く把握できるようになります。このように、製品やマーケティング戦略を最適化することで、リテンションマーケティングの強化につながります。
6. 迅速で信頼できるカスタマーサポート
迅速かつ信頼性の高いカスタマーサポートは、顧客維持において重要な要素です。著名な製品やオンラインツールであっても、サポート品質が十分でないことにより評価を落とした事例は少なくありません。そのため、初期段階から体制の整ったサポートチームと適切なツールを用意することが求められます。
電子メールサポートとライブチャットは、サポート体制の中核となるチャネルです。問い合わせには可能な限り迅速に対応することが重要です。対応が遅れた場合、顧客が他社サービスを検討する可能性が高まると考えられます。
7. 無料トライアルを提供する
無料トライアルの提供は、新規顧客だけでなく既存顧客に対しても有効なマーケティング施策です。製品やサービスに対して、導入前に費用負担が発生することへ慎重になる顧客も少なくありません。そのため、まずは体験機会を設けることが重要です。
リテンションマーケティングの観点では、上位プランの限定トライアルを提供する方法があります。たとえば、ベーシックプラン契約者に対して上位プランの特別トライアルを案内します。パーソナライズした電子メールで案内することで、自然な形でアップグレードを促すことが可能です。
8. フィードバックを収集し実行する
多くの企業は定期的に顧客からフィードバックを収集しています。しかし、すべての意見が十分に反映されているとは限りません。十分な説明がないまま対応が見送られると、リテンションマーケティングに悪影響を及ぼす可能性があります。
実現可能な内容であれば、できる限り早期に反映することが理想です。一方で、実行が難しい場合や優先度が低いケースもあります。その際は具体的な理由を丁寧に伝え、顧客の意見を尊重している姿勢を示すことが大切です。
9. 休眠ユーザーを再活性化する
リテンションマーケティング戦略で押さえておきたい重要なポイントは、対象が現在製品やサービスを利用している顧客だけに限らないということです。これらの施策は、アクティブではない休眠ユーザー層にも活用する必要があります。
たとえばサブスクリプション型ソフトウェアの場合、数か月利用した後に一定数のユーザーが休眠状態になることは珍しくありません。 そのようなユーザーに対しても、休眠ユーザーを再エンゲージする施策をリテンションマーケティングの一環として実施し、割引や特典、ロイヤルティプログラムを通じて再び継続利用へと導くことが重要です。
10. 一貫性を保つ
リテンションマーケティングは、短期間で劇的な成果を生み出す施策ではありません。事業の安定性と持続的な成長を実現するための長期的な取り組みです。
これまで紹介してきた顧客維持施策の多くは、長期的な関係構築を前提としています。そのため、顧客との定期的なコミュニケーションやパーソナライズされたオファー通知を継続することが、リテンションマーケティングで成果を上げるポイントとなります。
リテンションマーケティングにおけるEngageLabの役割
新規顧客の獲得から既存顧客の維持までを一元的に支援する顧客エンゲージメントプラットフォームをお探しであれば、EngageLabをご検討ください。リテンションマーケティングを実践するうえで、複数チャネルを横断した顧客コミュニケーションを可能にします。
EngageLabは、プッシュ通知、WhatsApp、SMS、ワンタイムパスワード、キャプチャ、電子メールなど、複数のチャネルを統合したインターフェースを提供します。これにより顧客との接点を継続的に確保し、長期的な関係構築を支援します。その結果、コンバージョン率および顧客維持率の向上が期待できます。
EngageLabがリテンションマーケティングに適したツールである主な特長は、次のとおりです。
- オムニチャネル顧客エンゲージメント：EngageLabは操作しやすいインターフェースを備えており、効果的なリテンションマーケティングキャンペーンを簡単に設定・実行できます。
- 詳細な分析機能：マーケティングキャンペーンの成果を把握することは成功に不可欠です。EngageLabでは、各チャネルごとの詳細な分析データに加え、全体の状況を確認できる一元化されたダッシュボードを提供しています。リテンションマーケティング戦略に必要な情報を把握できます。
- テンプレート： リテンションマーケティングでは、顧客との適切なコミュニケーション設計が重要です。EngageLabには、メールテンプレートやマーケティングオートメーション用ワークフローテンプレートなど、豊富なテンプレートが用意されています。パーソナライズと自動化を組み合わせたメールマーケティングを効率的に実行できます。
- セキュリティと信頼性： EngageLabはマーケティングメッセージの一斉配信を迅速に行うことができます。同時に高水準の安全性とセキュリティを確保しています。強固な機能とインフラにより、長期的な顧客維持を支える信頼性の高いツールです。
- コストパフォーマンス： 他の顧客エンゲージメントプラットフォームとは異なり、EngageLabは高額な費用をかけずに利用できます。従量課金型の料金モデルを採用しており、利用した機能分のみを支払う仕組みです。リテンションマーケティングのコスト削減と、マーケティング全体の費用最適化に役立ちます。
まとめ
常に新規顧客の獲得を追い続けるのではなく、既存顧客との関係強化に注力することが重要です。本記事で紹介したリテンションマーケティングの手法を実践し、顧客満足度の向上を目指しましょう。
顧客エンゲージメントと維持施策をさらに効率化したい場合は、EngageLabへの登録を検討してみてください。効果的なリテンション戦略を実行することで、売上と利益の向上につなげることができます。
